Управление взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что в условиях современной экономики и жесткой конкуренции существующий рынок характеризуется значительными изменениями отношений между компаниями и клиентами. В условиях повсеместного внедрения новых информационных технологий во все бизнес-процессы предприятий и организаций клиентоориентированные отношения выстраиваются посредством согласованного набора процедур с использованием универсальной методики, предоставляющей возможность сформировать определенное мнение об организации и ее услуге_продукте.
В этой связи формирование долгосрочных связей и доверительных отношений с имеющимися и предполагаемыми клиентами с презентацией оперативной информации в преимуществах, потенциальных возможностях и конкурентоспособных товарах, услугах и технологиях является важной и эффективной стратегией.
Сегодня взаимоотношения с клиентами представляют сложный и системный производственный процесс с развитыми технологиями контроля и управления.
Проблема (исследовательский вопрос). С одной стороны, многие современные компании не считают необходимым создание системы взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг, так как это требует существенных материальных и ресурсных инвестиций. С другой стороны, компании, успешно реализовавшие систему взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг, демонстрируют значительную эффективность на отраслевом рынке. Исходя из вышеизложенного, гипотезой данного исследования выступает предположение о том, что система взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг способна существенным образом увеличить эффективность деятельности компании на отраслевом рынке. В большей степени это зависит от правильного выбора типов взаимоотношений с существующими или потенциальными клиентами.
Объект и предмет исследования. Объектом курсовой работы является исследование взаимоотношений с клиентами в сфере продаж рекламных услуг. Предмет курсовой работы – рассмотрение типов управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг.
Цель и задачи исследования. Целью курсовой работы является изучение типов управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг.
Поставленная цель исследования послужила основой для решения следующих задач:
– изучить основные теоретические подходы к изучению взаимоотношений с клиентами в сфере продаж рекламных услуг;
– исследовать и выявить основные развития современного рынка взаимоотношений с клиентами в сфере продаж рекламных услуг;
– проанализировать факторы, влияющие на процесс эффективного взаимодействия с клиентами в сфере продаж рекламных услуг;
– провести анализ основные типов управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг.
Хронологические границы исследования. Хронологические границы исследования соответствуют периоду с 2018 по 2020 годы.
Методологическая основа исследования. В ходе работы применялись общенаучные методы (анализ и синтез, систематизация информации), эмпирические методы (изучение научной литературы, анализ документов).
Эмпирическую базу исследования составляют статистические материалы, статьи в СМИ, посвященные технологиям совершенствования системы взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг, работы отечественных и зарубежных исследователей, а также нормативно-правовые акты и материалы официальных сайтов.
Практическая значимость исследования. Прикладная сторона данного исследования заключается в возможности применения результатов данной работы в практике управления системой взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг.
Теоретическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов работы в рамках теоретических исследований по вопросам управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж рекламных услуг и информационными системами предприятия в целом.
Степень изученности темы. Основу теоретических и специализированных трудов по формированию и управлению взаимоотношений с клиентами составляют работы зарубежных классиков маркетинга. Так, еще в самых первых работах по маркетинговой теории Ф. Котлером, Д. Эвансом, И. Ансоффом уже поднимались проблемы, подчеркивающие важность установления конструктивных и доверительных отношений с потенциальной клиентурой, формулировались и изучались мотивы и модели поведения потенциальных потребителей.
Вопросы выстраивания взаимоотношений между потребителями и бизнес-компаниями, стратегии лояльности и клиентоориентированности мы встречаем в работах того же Ф. Котлера, а также Д. Игана, П. Дойля, Ф. Райхельда, Н. Рекхема, М. Порта, Э. Пейна и многих других.
В последние несколько лет и в настоящее время фиксируется масса трудов по особенностям, стратегиям и моделям выстраивания взаимоотношений с клиентами уже на отечественном материале. В настоящей работе мы использовали источники по данной теме, опираясь на работы таких авторов, как Н. С. Носова, А. К. Панова, Н. Мрочковский, М. Тришин, И. Ф. Елфимова, Д. Каплунов, Е. В. Свиридова и другие.
Научная новизна исследования. Научная новизна исследования заключается в авторском взгляде на проблематику повышения эффективности системы управления взаимоотношениями с потребителями в области продаж рекламных услуг.
Структура исследования. Структура данного исследования состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.















Глава 1 Теоретические основания изучения взаимоотношений с клиентами в сфере продаж рекламных услуг

1.1 Природа и содержание взаимоотношений с клиентами в сфере продаж рекламных услуг

Вопрос выстраивания конструктивных, уважительных и эффективных взаимоотношений с клиентами в коммерческой коммуникации всегда являлся чрезвычайно важным. От умения выстраивать и вести эти отношения зависит успех или неуспех бизнеса и коммерческой деятельности организации в целом. В сфере продаж рекламных услуг при высокой конкуренции клиентоориентированные коммуникации должны быть особенно тщательно анализироваться и здесь нет мелочей. Правильный выбор того или иного типа взаимоотношений с существующими или потенциальными клиентами может стать фактором, значительно повышающим способность компании к ведению эффективной деятельности и коммерческому успеху.
Определяющее значение в схеме осуществления продаж имеет выбор той или иной стратегии взаимоотношений с клиентами. Это поможет не только грамотно выстроить деловую коммуникацию, но, что важно, модернизировать существующие затраты и перераспределить ресурсы в пользу тех клиентов, финансовая и репутационная польза от которых будет наиболее привлекательной.
Обратимся к зарубежному опыту, поскольку традиции управления отношениями с клиентами насчитывают долгое время и многократно и всесторонне апробированные техники и технологии. Так, Фрэнсис Батл описывает в своем уникальном труде «CRM Concepts and technologies» предлагает нам обратить внимание на такие стратегии:
1. Стратегическая модель «Protect_the_relationship» или защиты отношений. Автор ставит подобную технологию на первый план, так как выстраивание, развитие и сохранение устойчивых отношений с потенциальной клиентурой. Особенно это касается так называемых постоянных клиентов-тяжеловесов. Этот термин больше относится к политической сфере, так говорят об авторитетных политиках. Но мы с полным основанием можем использовать этот термин в отношении стратегических для компании клиентов, присутствие которых придает устойчивость любому бизнесу, за которыми ведут охоту конкуренты и польза от которых равнозначна пользе, принесенной десятью случайными клиентами.
2. Стратегическая модель «Reengineer_the_relationship» или модернизации отношений. Данная модель в чем-то противостоит предыдущей. Согласно ей взаимоотношения с клиентом не выгодны в полной мере или частично, не приводят к желаемым результатам. Суть модернизации заключается в том, чтобы в целях преобразований этих отношений затраты на обслуживание - финансовые, организационные, временные, персональные - были значительно оптимизированы. Примером данной модели служит банковская сфера, когда этим финансовым организациям целесообразно переводить клиента на обслуживание на дому посредством сети интернет, чем в офисе банковской организации.
3. Стратегическая модель «Enhance_the_relationship» или изменение качества отношений. Данная стратегия по сути похожа на предыдущую, но у них различаются цели. Здесь конечная цель ориентирована на увеличение доходов от клиента, а не на уменьшение всевозможных издержек. Данная цель может быть достигнута путем использования таких продажных техник, как cross-sell, upsell и downsell.
4. Стратегическая модель «Harvest_the_relationship» или стремление к максимальной прибыльности в результате отношений. Эту модель применяют в таких ситуациях, если доходы от того или иного клиента достигли максимума своего развития и фиксируется точка роста, важно стабилизировать доход на существующем уровне. Вырученные средства необходимо вкладывать в поиск новых перспективных клиентов. Наиболее целесообразно применять данный подход в случае возникновения рисков потери такого стабильного клиента.
5. Стратегическая модель «Finish_the_relationship» или завершения отношений. Специалисты любой компании, осуществляющие взаимоотношения с клиентами, хотят оставить его самого, а особенно его ресурсы, в своей организации. Завершение отношений с потребителем считаются непродуктивной стратегией в целом. Но если потребитель равнодушен к самой компании, к ее деятельности и к ее попыткам наладить и развить отношения с ним, целесообразнее будет отказаться от такого потребителя. Затраты разного рода ресурсов – временных, организационных и финансовых – на такого клиента принесут больше хлопот и неустоек, чем его потеря в целом для компании.
6. Стратегическая модель «Win_back_the_ customer» или сражения за утраченной клиентуры. Нередки случаи, когда наработанные и постоянные клиенты меняют своих партнеров и делают выбор в пользу конкурентов. Не имеет смысла бороться за нестратегического, непривлекательного с точки зрения вложенного ресурса или неперспективного клиента. Но есть смысл сражаться за ключевого клиента, и здесь необходима программа с вариантами возвращения такого клиента. Перед тем, как делать выбор в пользу тех или иных стратегических и тактических ходов по его возвращению, есть необходимость проанализировать и четко определить для себя причины, по которой сотрудничество или отношения были разрушены.