Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий и оценка их эффективности. + презентация 10 слайдов

В современном мире гостиничных услуг маркетинг является важным инструментом создания ценности для потребителя за счет повышения эмоциональной вовлеченности клиента в процесс выбора гостиничной компании. В курсовой работе рассматриваются методы эффективного управления взаимоотношениями с потребителями. Определена значимость данного вопроса в контексте повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Маркетинг является инструментом повышения потребительского интереса, ведущего к формированию взаимной ценности при создании и продаже гостиничных услуг. В современных реалиях традиционного маркетинга уже недостаточно для привлечения новых клиентов и продвижения гостиничных услуг. Для поддержания конкурентоспособности на рынке, необходимо, в первую очередь, ориентироваться на целевых потребителей и уметь управлять спросом [4, с. 129]. Именно для управления спросом мировые гостиничные сети предпочитают современные методы управления маркетингом. Следует отметить, что управление спросом необходимо даже компаниям с большой базой постоянных клиентов, поскольку потребительский спрос нестабилен из-за влияния внешних факторов.
Актуальность курсовой работы обусловлена высокой конкуренцией между компаниями гостиничного сектора, которая усиливается в контексте использования новых технологий для гостиничных услуг и маркетинговых стратегий, а, следовательно, необходимостью поиска новых решений для улучшения эффективность управления маркетинговой деятельностью гостиничной организации.
Целью курсовой работы является анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий и оценка их эффективности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
- изучить основные подходы к обеспечению эффективности управления организацией гостеприимства;
- разработать стратегии и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в гостиничном бизнесе;
- дать общую характеристику Novotel Москва центр;
- провести анализ системы управления взаимоотношения с клиентами на примере Novotel Москва центр;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления Novotel Москва центр.
Объектом курсового исследования является Novotel Москва центр.
Предметом курсового исследования является система управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий и оценка их эффективности.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: - анализ литературы, анализ нормативно-правовой документации по теме дипломной, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, теоретический анализ и синтез, классификация.
Научная новизна курсовой работы состоит в теоретико-методологическом обосновании авторской концепции управления современной организацией, включая ее стратегическую составляющую, связанную с развитием взаимоотношений с клиентами в современных условиях.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

В последние годы гостиничный бизнес становится все более конкурентным и любому отелю для того, чтобы привлечь внимание посетителей необходимо использовать новейшие технологии маркетинга, регулярно осуществлять совершенствование персонала, применять программное обеспечение и технические новинки.
В индустрии гостеприимства взаимодействие с потребителями полностью изменят технологии. Все гости используют планшеты, телефоны и стационарные компьютеры, поэтому они ожидают такого же взаимодействия от отелей.
Поэтому в настоящее время даже небольшие отели используют новые технологии, чтобы бронирование номеров осуществлялось с максимальным удобством.
В индустрии гостеприимства главная тенденция 2020 года заключается в максимальном размещении информации о ресторане или гостинице в сети интернет для привлечения посетителей сайта отеля, а также для привлечения потенциальных гостей размещая информацию на тематических сайтах.
При этом отели отходят от тенденции использования сторонних сайтов, комиссия на которых составляет до 25%.
За последние годы существенно выросло влияние агрегаторов отелей, которые предоставляет цены прямого бронирования и прямые контакты отелей. TripAdvizor, Google, Яндекс, Mambara – активно приводят горячих клиентов на сайт отеля и берут комиссию намного меньше Букинга и т.п. Новая стратегия акцента на прямое бронирование вместе с грамотной маркетинговой политикой позволяет существенно увеличить прибыль гостиниц.
Следовательно, в нашу эпоху цифровых технологий жизненно важно, чтобы заведения индустрии гостеприимства предлагали приложение, оптимизированное для мобильных устройств.
Многие сайты отелей уже оптимизированы для смартфонов, при этом большинство, помимо этого, предоставляют еще мобильное приложение.
В первую очередь это делают для того, что это является постоянной визиткой отеля прямо в телефоне лояльного клиента, которую он скорее всего не выкинет, как ненужную бумажку, захламляющую кошелек.
Чтобы приложение клиент не стер, ведь обычно есть такое желание у клиентов, у которых постоянно не хватает памяти в телефоне, необходимо сделать так, чтобы бронирование через приложение было дешевле, чем через сайт. А лучше, чтобы и дешевле, и еще с подарком: трансфером или завтраком. Тогда отель еще имеет возможность получить бесплатную рекламу по сарафанному радио или в соцсетях.
В приложении можно легко и проверить доступность и забронировать номера, прочитать отзывы, посмотреть гостиничные услуги и фото отеля.
Благодаря уведомлениям приложения, отель может продвигать свои услуги ненавязчиво и деликатно.
С помощью смартфонов посетители более эффективно и быстро проходят процедуру регистрации, тем самым получая мгновенный доступ к номеру. Благодаря приложениям на смартфонах заменяются ключ карты, что позволяет избежать потери ключа, а также упрощает регистрацию.
Брендовые отели тем самым отходят от наличия лишних предметов, активно внедряя для смартфонов коды, которые выполняют роль ключа от номера.
Для удержания старых клиентов, а также для привлечения новых высокие технологии становятся критически важными.
В наши дни большинство отелей, апартаментов, санаториев и хостелов используют бесшовные технологии интеграции различных сервисов, чтобы упростить процесс бронирования и обеспечить наилучший отдых гостям. Отели находятся в процессе изучения инновационных технологических решений, чтобы лучше обслуживать гостей на протяжении всего их пребывания.
Отельные технологические решения, такие как АСУ (PMS) , Модули Бронирования и Менеджер Каналов , которые оптимизируют все повседневные процессы в отеле, уменьшают риск человеческих ошибок и позволяют принимать стратегические решения управления бизнесом не интуитивно, на глазок, а на основе продуманных алгоритмов и собранных статистических данных.
В отельном программном обеспечении постоянно появляются все больше полезных инструментов и функции для успешного управления доходами.
Рост конкуренции на технологическом рынке продуктов для отелей позволяет постепенно снижать цену на эти продукты. В среднем цена на российском рынке за облачные АСУ - от 1500 руб. до 2500 в месяц на отели до 20 номеров.
Цена зависит от многих факторов – количества функций в PMS, оплаты за год или покупка в комплекте с другими продуктами. Раза в два дороже стоят стационарные АСУ и в 3-4 дороже для крупных отелей АСУ для нескольких компьютеров в сети.
Такое ПО необходимо для тех отелей, кто не хочет зависеть от капризов интернета и пользуется спросом в отдаленных регионах. Крупные сетевые отели не хотят хранить базу гостей на сторонних ресурсах.
Модуль Бронирования некоторыми компаниями предлагается бесплатно, но взимается комиссия в размере от 4-6% за каждое бронирование. В другом случае может взиматься арендная плата помесячно в размере 1500-2000 руб. в месяц. Теперь любой уважающий себя отель обязательно