Формирование системы обслуживания проживающих в гостиничных комплексах

Введение

Актуальность темы исследования. Туристическая отрасль не существует без гостиничной индустрии. Гостиничный бизнес очень разнообразен – от больших сетей до небольших семейных гостинец, здесь можно найти как роскошные пятизвёздочные отели, так и небольшие хостелы. По статистике, на крупные отели приходится 60% постояльцев, что подразумевает под собой высокий уровень сервиса. Чтобы удовлетворить гостя индустрии, приходится находиться в постоянном развитии – и вот, на рынке представлены не только мировые гостиничные сети, но и российские. На российском рынке представлено 35 отечественных гостиничных операторов. В отличие от международных операторов, концентрация российских сетей более низкая. Топ-5 гостиничных операторов формируют 54% рыночного номерного фонда и 27% от общего количества гостиниц [10].
Из-за пандемии коронавируса, случившейся в 2020 году, индустрии гостеприимства приходится нелегко – загрузка гостиниц хуже, чем в предыдущие годы. Нужно сконцентрироваться на будущем и понять, как изменился туристический рынок и какие новые инструментами можно задействовать для привлечения туристов и стимулирования развития гостиничного бизнеса. Стоит уделить внимание цифровым сервисам, а также вопросам безопасности гостей. В перспективе планируется работа с молодёжной аудиторией, которой нравятся необычные туристические места и впечатления, новые форматы туризма, различные меры поддержки для гостиничной отрасли и мероприятия для стимулирования инвестиций на развитие индустрии.
Последствия распространения коронавирусной инфекции наихудшим образом отразились именно на гостиничном секторе всего Мира. На сегодняшний день представляется невозможным спрогнозировать последующие пути развития гостиничной индустрии по причине непрекращающихся вспышек заболевания населения, в следствии чего принятие экстренных мер и введение жестких условий ставят гостиничный сектор под угрозу несостоятельности. Более того, на сегодняшний день невозможно определить сроки улучшения эпидемиологической ситуации в России и в Мире в целом, не ясны пути и возможности выхода из кризиса. Несмотря на то, что риски — это в основном негативное явление, им также присущи и стимулирующие функции. Нельзя исключать того, что при нынешних условиях риски, для многих гостиничных хозяйств сыграют компенсирующую функцию, то есть послужат возможности не только восстановления финансовой стабильности предприятия, но и извлечения дополнительной прибыли.
Цель исследования – изучить и проанализировать формирование системы обслуживания проживающих в гостиничных комплексах.
Задачи исследования:
1) изучить классификацию, характеристику и месторасположение предприятий питания в гостиничных комплексах;
2) проанализировать организацию обслуживания потребителей в предприятиях питания в гостиницах.
Объект исследования – предприятия питания в гостиничных комплексах.
Предмет исследования – формирование системы обслуживания проживающих в гостиничных комплексах.
Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.


 
1 Классификация, характеристика и месторасположение предприятий питания в гостиничных комплексах

Рестораны при гостиницах играют наиважнейшую роль. В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом "ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания" ресторан представляет собой кейтеринговую компанию с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных; винно-водочных, табачных и кондитерских изделий, с повышенным уровнем сервиса в сочетании с организацией отдыха.
Следует отметить, что такой тип предприятий общественного питания, как рестораны, также делится на классы. Класс предприятия общественного питания - это набор отличительных признаков определенного типа, который характеризует качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания и видам услуг, предоставляемых посетителям, отличаются:
- класс люкс;
- высший класс;
- первый класс.
Класс люкс характеризуется изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким спектром услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортиментом оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, продуктов для ресторанов, а для баров - широким выбором фирменных и изготовленных на заказ напитки и коктейли. Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, индивидуальных и фирменных блюд и продуктов для ресторанов, широким выбором фирменных и индивидуальных напитков и коктейлей – для баров. Первый класс соответствует гармонии, комфорту и выбору услуг, широкому ассортименту фирменных блюд и продуктов, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набора напитков, коктейлей простого приготовления – для баров. Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу осуществляется органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования к ресторанам при отелях могут варьироваться в зависимости от их класса, но в любом случае к ресторанам предъявляются строгие требования относительно качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Главной составляющей гостиничной гастрономии является наличие высококлассных ресторанов, которых может быть несколько. В последние годы, в связи с ростом запросов клиентов, рестораны стремятся улучшить качество еды и обслуживания. Основу предложения ресторанов отеля составляет широкий ассортимент блюд знаменитой кухни разных стран мира: французской (nouvelle cisipe), итальянской, китайской, индийской. Они дополняются блюдами национальной и местной кухни. Предлагая разнообразный ассортимент, вы можете удовлетворить различные потребности клиентов. Приготовление пищи осуществляется в классическом стиле, который претерпевает эволюцию. Для обеспечения высокого уровня обслуживания в ресторанах отеля используется так называемый стиль обслуживания "на вынос" (silver service), или французский стиль (guerido - gueridon). Для обслуживания гостей используются хрустальные и серебряные столовые приборы. Блюда предлагаются с помощью карточек меню. Гостей обслуживают исключительно официанты-мужчины.
Общественное питание включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные характером перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организацией производства и бытового обслуживания.
Заведения общественного питания индустрии туризма классифицируются по следующим критериям:
- характер торговой и производственной деятельности;
- местоположение;
- контингент обслуживаемых клиентов (гостей);
- ассортимент продукции (специализация);
- вместимость;
- форма обслуживания;
- время работы;
- уровень обслуживания.
По характеру торгово-производственной деятельности все предприятия общественного питания делятся на следующие виды:
- ресторан;
- кафе;
- бар;
- шведский стол;
- закусочная;
- столовая и т.д.
На концепцию ресторана при отеле, количество залов ресторана, график работы и меню влияет «звѐздность» гостиницы, целевая аудитория, величина номерного фонда и месторасположение отеля. В соответствии со Сводом Правил 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования» [1] рекомендованное количество посадочных мест в ресторане при отеле должно составлять не менее 70% от размера номерного фонда (Таблица 1). Это связано с тем, что ресторан должен обеспечить проведение массовых завтраков, обедов и ужинов при максимальной загрузке отеля.

 
Таблица 1 - Рекомендованное Минимальная вместимость предприятий общественного питания гостиниц
Предприятия общественного питания Категории гостиниц
1* 2* 3* 4* 5*
Рестораны,
в том числе банкетные залы - 70 80 90 100
- 14 16 18 20

«Звѐздность» гостиницы определяет количество и тип ресторана. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" [2] для каждой категории гостиниц установлено определѐнное количество помещений для предоставления услуг питания, а так же их минимальный перечень (таблица 2, таблица 3).

Таблица 2 - Помещения для предоставления услуг питания
Требования к гостинице Категория
«Без звѐзд» 1* 2* 3* 4* 5*
Ресторан или другие типы предприятий питания (допускается предоставление услуг питания по договору со специализированным
предприятием) х х
- бар х х
- несколько залов х
- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц- зал с соответствующей
аппаратурой х х
Кафе (лобби-бар) х х

 
Таблица 3 - Услуги питания
Требования к гостинице Категория
«Без звѐзд» 1* 2* 3* 4* 5*
Обслуживание:
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого
питания (завтрак, 2-разовое, 3- разовое питание) х х х
завтрак "шведский стол" (7.00 -
10.00) х х х
континентальный завтрак (7.00 –
10.00) х х
круглосуточное предоставление
услуг питания х х
Обслуживание в номере
в часы завтрака х
круглосуточно х х
меню рум-сервис в номере х х х

Для того, чтобы идти в ногу со временем и быть конкурентноспособным на динамично развивающемся рынке, достаточно часто представители индустрии гостеприимства стремятся предоставлять услуги питания, соответствующие более высокой звѐздности отеля. Ресторан при отел