Технологии регистрации и размещение туристских групп в гостинице

Введение

Гостиничный бизнес стремительно развивающаяся отрасль даже в условиях экономического кризиса и нестабильной политической обстановки.
В России туризм является растущей отраслью. Во всех сферах туризма, как на федеральном, так и на региональном уровнях, ведется поиск новых форм работы, расширяется сфера предложения и его специализация, создаются новые туристические комплексы.
Актуальность темы исследования состоит в том, что один из важнейших факторов благополучного развития гостиничного бизнеса является качественное обслуживание. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя – это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.
В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению, как отдельных туристов, так и туристических групп.
Целью курсовой работы является изучение организации и технологии приема и размещения туристских групп в гостинице.
На основании поставленной цели, были определены следующие задачи:
1. Рассмотреть технологические особенности организации приема, размещения и обслуживания туристических групп в гостинице;
2. Изучить организацию обслуживания туристических групп на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»;
3. Сделать выводы.
Предметом исследования является технологические особенности организации и обслуживание туристских групп в гостинице.
Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Холидей Инн Москва Лесная».
Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.
Информационной базой для выполнения курсовой работы являются правовые акты, научная литература и учебные пособия, которые излагают основные проблемные и актуальные вопросы об обслуживании туристских групп в гостинице.
Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».
Теоретическая значимость курсовой работы заключается в уточнении понятий об обслуживании туристских групп в гостинице.
Структурно работа представлена введением, двумя основными главами, заключением и списком использованной литературы.





Глава 1. Технологические особенности организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Порядок обслуживания туристских групп в гостинице

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Важнейшая составляющая подготовки персонала гостиницы – обучение техники процесса регистрации и размещения туристических групп в гостинице[7,с.19].
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
 предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
 прием, регистрация и размещение гостей;
 предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
 предоставление дополнительных услуг проживающим;
 окончательный расчет и оформление выезда.
Работа с туристическими группами по бронированию и размещению делится на два способа:
1. С предварительным бронированием;
2. Без предварительного бронирования.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администраторов заполнят карту подготовки и заселения номеров (карту брони).
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная[6, с.9].
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах[6,с.11].
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию или организации.
В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг[7,с.40].
Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».
«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».
При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты[6,с.14].
После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).
Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации[6, с.28].