Манипуляции в деловых коммуникациях

Актуальность. В повседневной жизни приходится часто сталкиваться с ситуациями, когда требуется воздействовать на другого человека. Для многих это входит в их прямые обязанности. Это руководители, менеджеры, продавцы, преподаватели, воспитатели, родители, врачи, психологи.
Феномен манипуляции хорошо известен психологам. Первые замечания о необходимости изучения сферы поведенческих манипуляций людей в достижении своих целей были сделаны еще Б. Паскалем, М. Монтенем, М. Монтескье, Т. Макиавелли. Тема психологического управления людьми подробно разрабатывалась в произведениях Сенеки, Честерфилда, Гете, Карнеги. Изобилие примеров самых изощренных манипуляций содержится в художественной и исторической литературе. Слово «манипуляция» заимствовано из французского языка. Первоисточником является латинское manipulus «горсть». В английском языке оно появилось в 1831 году. Нас интересует такие его значения, как «искусное управление или использование», «контроль или игра с помощью искусных, нечестных или коварных средств, особенно для обеспечения чьего-либо преимущества».
Повышенный интерес к технологиям манипуляции проявляют и деловые люди, желающие более эффективно взаимодействовать и со своим персоналом, и с деловыми партнёрами.
Объект исследования – манипуляции в деловых коммуникациях.
Предмет исследования – особенности манипуляции в деловых коммуникациях.
Цель исследования – изучить манипуляции в деловых коммуникациях.
Задачи исследования:
 изучить сущность манипуляций в деловых коммуникациях;
 рассмотреть противостояние манипуляциям в деловых коммуникациях;
 представить общую характеристику манипуляций в деловых коммуникациях ГК «Севкабель»;
 провести анализ манипуляций в деловых коммуникациях ГК «Севкабель».
Методы: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор эмпирических данных, а именно: синтез, анализ, сравнение, наблюдение, логический подход к информации.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

1 Теоретические основы манипуляций в деловых коммуникациях

1.1 Сущность манипуляций в деловых коммуникациях

Исследование теоретических аспектов и реализация прикладных задач организации эффективного делового общения – построения действенных внутрифирменных коммуникаций и установления плодотворного взаимодействия с партнерами и клиентами – становятся все более актуальными для менеджмента современных предприятий. При этом в управленческой практике конструктивно используется такой метод психологического воздействия на человека или группу людей как манипуляция .
Отмечается, что, несмотря на негативную окраску термина, использование манипуляций в деловом общении признается нормальным явлением, с которым каждый сотрудник сталкивается практически ежедневно, в том числе в качестве инициатора. Приводятся различные авторские дефиниции «манипуляции» и ее синонимов («профессиональная уступчивость», «психологическое влияние», «психологическое айкидо»), классификации типов, методов и технологий манипулятивного воздействия. Развивая тему исследования, автор обращается к сути и техникам нейролингвистического программирования. В целом, несмотря на разнообразие авторских подходов к теоретическим аспектам манипуляции в деловом общении, выявлена общность их смысла с точки зрения технологии и направленности и, как следствие, определена целесообразность формирования единого подхода, в частности, к классификации методов манипулирования и методов противодействия манипуляциям.
Ключевой задачей менеджмента является управление имеющимися в распоряжении предприятия ресурсами, и в частности, человеческим капиталом как важнейшим из них, с целью получения оптимального результата финансово-хозяйственной деятельности.
Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т.д.
В управленческой практике на уровне межличностных контактов конструктивно используется такой метод психологического воздействия на человека или группу людей как манипуляция.
Манипуляции имеют скрытый характер воздействия, которое адресатом не осознается, и он считает появившиеся мысли, чувства, решения, действия своими собственными, а не «наведенными» извне. Манипуляция предполагает игру на человеческих потребностях и чувствах, финансовом достатке, власти, славе, служебном продвижении, общении, профессиональной квалификации, известности и пр.
К примерам манипулятивного воздействия можно отнести:
 в отношении руководителя к персоналу: давление на жалость («Конечно, Вы сейчас в отпуске, но у нас намечается очень важный проект, и без Вас тяжело будет выполнить всё качественно; получится вечером выйти в скайп?»), игру на чувстве вины («Вы и так в отпуске, а у нас горячий сезон, у Вас получится хотя бы в скайп выйти?»), сравнение («Ваши показатели хуже всех в отделе, Вам следует больше стараться»), лесть («Я не могу доверить это важное задание никому, кроме Вас») и многое др.;
 в отношении между коллегами: «загруженность» (сотрудник набирает на себя множество задач и поручений, но когда дело подходит к проверке результата – ссылается на перегруженность), «сирота» (работник всегда держится в стороне от руководителей и коллег, а потом ссылается на то, что им не руководят, не ставят задачи и никто с ним вообще не разговаривает); «ребенок» (коллега начинает прикидываться глупым и не опытным для того, чтобы другие сотрудники начали выполнять его задачи) и др.
С этической точки зрения, манипулирование, несомненно, негативный инструмент психологического воздействия, однако, это не отменяет факта его существования, важности понимания данного явления и, более того, его широкого повседневного распространения в деловой среде.
Следует отметить, что сама терминология и классификация методов этого специфического инструмента социально-психологического воздействия, а также методов противодействия ему разнится. В этой связи видится научный интерес в систематизации знаний по основным теоретическим аспектам теории манипуляции, представленным в научных и научно-прикладных работах отечественных и зарубежных авторов .
Термин «манипуляция» происходит от лат. «manipulus» – пригоршня, горсть («manus» – рука, «plere» – наполнять) и первоначально обозначал «ручное управление», «ручное действие». В дальнейшем он приобрел переносное значение и стал обозначать акт влияния на людей, суть которого состоит в скрытом управлении их поведением. Под объектами действий стали пониматься уже не предметы, а люди, при этом сами действия выполняются уже не руками, а с помощью иных средств.
А.Ю. Панасюк дает следующую дескрипцию термина: манипуляции – это такая форма психического воздействия на собеседника по общению, которая позволяет достичь цели – изменить позицию собеседника, вынудить его отступить, прервать диалог или направить его в нужное русло; все это делается помимо воли собеседника. Ученый обращается приводит значительный перечень манипулятивных приемов, а также рекомендаций для противостояния этим воздействиям:
 приемы игнорирования (блокировки) аргументации;
 приемы опровержения (девальвации) аргументов;
 приемы «аргументирования» (ложного);
 приемы провоцирования конфликта.
В значительной степени названные приемы относятся к искусству ораторства и рассматриваются как составляющие коммуникативной компетенции.
А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров и В.Г. Коновалова предлагают схожее определение манипуляции: манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. Авторы предлагают свою классификацию методов манипулятивного воздействия:
 критические высказывания с элементами манипуляций;
 организационно-процедурные манипуляции;
 психологические манипуляции;
 логические манипуляции .
Манипуляции рассматриваются как скрытый процесс внушения и побуждения к действиям, когда адресат воздействия не осознает происходящего и истинной цели инициатора. Однако, манипуляции могут реализовываться и через прямое оказание психического давления, что выводит адресата воздействия из равновесия.
В работе Р. Чалдини «Психология влияния» термин «манипуляция» не встречается ни разу, вместо него автор использует понятие «профессиональная уступчивость». Р. Чалдини полностью посвящает свою работу вопросам влияния на людей, раскрывая технологии психологического воздействия и делясь многочисленными примерами такого воздействия, а также акцентируется на способах противодействия подобному влиянию. По мнению автора, вся система воздействия строится на шести основных принципах:
 принцип последовательности;
 принцип взаимного обмена;
 принцип социального доказательства;
 принцип авторитета;
 принцип благорасположения;
 принцип дефицита.
Большинство указываемых автором принципов реализуется в процессе маркетингового воздействия на людей с точки зрения принятия ими решений о приобретении товара, т.е. в рамках исследования и проектирования потребительского поведения. Р. Чалдини негативно высказывается по отношению к подобным мерам психологического воздействия на потенциального потребителя и уделяет много внимания противодействию им.
Известная теория, связанная с манипуляциями, – трансакционный (трансактный) анализ американского психотерапевта Э. Берна, представленный в его работе
«Люди, которые играют в игры» (1964 г.). Автор утверждает, что искусство человека убедительно говорить, адекватно мыслить, чувствовать и реагировать на происходящее определяются одним из трех эго-состояний – «Я-Родитель» (Р) (делает и говорит, как принято и считается делать правильным), «Я-Взрослый» (В) (делает и говорит, как будет лучше и разумнее) или «Я-Ребенок» (Д) (делает и говорит, как хочется). Общение двух людей – это всегда контакт определенных состояний их «Я»: когда один из участников диалога посылает стимул другому, а тот другой реагирует на этот стимул по крайней мере одним из своих «Я-состояний» – общение можно считать состоявшимся. Учитывая то, какие состояния «Я» вовлечены в общение и как они взаимодействуют, трансакцию можно отнести к одному из трех типов (рисунок 1):