Курсовая работа по туризму на тему Обслуживание пассажиров и багажа по вылету.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что анализ качества услуг в соответствии с различными типологиями является главным фактором успеха деятельности организации. Эффективность функционирования и прибыльность деятельности любой организации в современных рыночных условиях тесно связаны с качеством предоставления услуг для своих посетителей.
Объект работы – сервис в аэропорту.
Предмет – сервис для пассажиров в аэропорту по вылету.
Цель работы заключается в комплексном анализе основ обслуживания пассажиров и багажа по вылету.
В связи с этой целью ставится ряд задач:
 изучить теоретические основы обслуживания
 проанализировать инструменты сервиса;
 дать характеристику деятельности состояния сервиса в аэропорту;
 исследовать систему обслуживания и разработать мероприятия для ее повышения в дальнейшем.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение.


1.2 Обслуживание пассажиров и багажа по вылету

Каждый аэропорт стремится повышать отраслевые стандарты, внедряя и адаптируя новейшие технологии для обеспечения наиболее эффективных, безопасных и надежных грузовых операций. Даже в экстремальных условиях сотрудники выполняют обещание отправить каждый багаж в путь безопасным и своевременным образом.
Персонал аэропорта по обслуживанию клиентов является ключевым связующим звеном между партнерами-авиакомпаниями и их пассажирами и играет ведущую роль в оказании помощи, которая имеет решающее значение для успешного наземного обслуживания. Глобальная команда профессионально обученных сотрудников обеспечивает бесперебойную передачу пассажиров от регистрации до посадки и от высадки до получения багажа.
Для пассажиров, нуждающихся в дополнительной поддержке, сотрудники по всему миру обучены оказывать помощь пассажирам с особыми потребностями, включая несопровождаемых несовершеннолетних и лиц с ограниченной подвижностью.
Обеспечение безопасности авиаперелетов
Используя новейшие методы в области предупреждения преступности, службы безопасности обеспечивают досмотр багажа и пассажиров, профилирование, проверку безопасности воздушного судна, проверку на предмет саботажа, патрулирование и сопровождение.
Услуги:
-Услуги по регистрации
-Залы ожидания в аэропортах
-Билеты в аэропорт
-Залы ожидания, услуги по организации встреч и приветствий, а также обслуживание VIP-персон
-Услуги по прибытию
-Административные и надзорные услуги
-Помощь пассажирам с ограниченной подвижностью
-Обслуживание пассажиров и экипажа на борту самолета.
В аэропорту встречают пассажиров по прибытии и быстро выполняют формальности на стойке трансфера. Проводят процедуру миграции и забирают багаж до следующего рейса другим перевозчиком.
Услуги:
-Встреча в аэропорту
-Идентификация багажа и последующая маркировка
-Доставка сумок по прибытии
-Поддержка при отправлении и прибытии
-Залы ожидания в аэропортах
-Услуги шофера
-Визовые услуги
-Торговые и корпоративные услуги
Услуги в аэропорту:
-Доступ в VIP-зал
-24-часовая охрана воздушного судна
-VIP-кейтеринг
-Услуги шофера
В терминале
В аэропорту учитывают каждый элемент поездки клиента, включая встречу на обочине, а также быструю и бережную обработку багажа.
Услуги по прибытию:
-Услуга встречи и приветствия и сопровождение через формальности
-Персонализированная обработка багажа в таможенном зале
-Передача багажа из таможенного зала в пассажирское транспортное средство
Услуги по отправлению:
-Услуга встречи и приветствия
-Сопровождение через контроль вылета
-Услуги VIP-зала
-Персонализированная обработка багажа
-Трансфер к трапу самолета



2 Анализ обслуживания пассажиров и багажа в АО «Хабаровский аэропорт»

2.1 Общая характеристика направлений деятельности АО «Хабаровский аэропорт»

Международный аэропорт Хабаровск — один из крупнейших авиаузлов Дальневосточного федерального округа.
Через международный аэропорт Хабаровск осуществляются регулярные и чартерные пассажирские перевозки по более чем 40 направлениям, обеспечивая транспортную связь с центральной частью России и со всеми административными центрами регионов ДФО, выполнение социально значимых маршрутов в труднодоступные населенные пункты российского Дальнего Востока, а также перелеты в страны АТР.
Для обслуживания пассажиров международный аэропорт Хабаровск располагает двумя пассажирскими аэровокзалами — терминалом Внутренних воздушных линий (ВВЛ) и терминалом Международных воздушных линий (МВЛ).
Международный аэропорт Хабаровск сeртифицирован по II категории ICAO. Имеет сертификат по девятой категории по противопожарному обеспечению полетов и объектов инфраструктуры аэропорта, а также по поисковому и аварийно-спасательному обеспечению. Является основным запасным аэродромом для аэропортов всего ДФО: Владивостока, Южно-Сахалинска, Благовещенска, Петропавловска-Камчатского, Магадана.
Международный аэропорт Хабаровск предоставляет полный комплекс услуг по наземному обслуживанию внутренних и международных рейсов. Инфраструктура аэропорта позволяет принимать все типы воздушных судов как российского, так и зарубежного производства в любых погодных условиях и без ограничений по взлетной массе.
Аэродром аэропорта пригоден для эксплуатации всех типов воздушных судов.
Аэропорт располагает современным парком перронной спецтехники для выполнения работ разной степени сложности:
Основные российские направления: Москва (Шереметьево и Внуково), Санкт-Петербург, Владивосток, Красноярск, Иркутск, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский, Екатеринбург, Краснодар, Чита, Южно-Сахалинск, Якутск.
Основные международные направления: Китай, Нидерланды, Таиланд, Турция, Япония.
Наземная инфраструктура аэропорта хорошо развита.
Для удобства пассажиров здесь предлагают такие услуги [20]:
- авиакассы;
- железнодорожные кассы;
- онлайн-покупка авиабилетов;
- упаковка багажа;
- камера хранения багажа;
- бизнес-зал – 4500 руб.;
- конференц-зал – 2500 руб. в час;
- транзитный зал;
- возможность забронировать номер в гостинице;
- магазины;
- кафе и закусочные;
- комната матери и ребенка;
- бесплатный беспроводной интернет;
- возможность заказать такси;
- автомобильная стоянка.
Выручка за 2021 год составила 1815130 тыс.руб.



2.2 Обслуживание пассажиров в аэропорту по вылету

АО «Хабаровский аэропорт» является международным аэропортом федерального значения в ДФО России.
Повышение доступности, увеличение частотности выполняемых рейсов, расширение географии маршрутов из международного аэропорта Хабаровск – основная стратегическая цель.
Посмотрим, как реализовалась Стратегия аэропорта Хабаровск в 2021 году на практике.
Несмотря на ограничения из-за распространения коронавирусной инфекции, аэропорт Хабаровск восстанавливает пассажиропоток и открывает новые направления полетов. Строится новая инфраструктура, развивается сервис для пассажиров.