особенности работы с постоянными и вип гостями

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства является одной из наиболее развитых и быстрорастущих отраслей современной экономики, приносящей многомиллионную прибыль по всему миру. Основным конкурентным преимуществом гостиничных компаний может быть программа поощрения и мотивации клиентов, предлагаемая гостям отеля. Такие программы удобны и полезны для гостей. В некоторых случаях именно преимущества, которые гость получает в рамках таких программ, могут повлиять на его выбор в отношении отеля. Поэтому для гостиничного менеджмента важно планировать эффективность поощрений, программы для гостей, тем самым создавая конкурентное преимущество.
Актуальность данной работы обусловлена стремительным развитием индустрии гостеприимства как в мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением и стимулированием постоянных клиентов, что является хорошей основой экономической стабильности каждого отеля.
Проблема исследования заключается в том, что в условиях очень жесткой конкуренции, в которой вынуждены работать гостиничные компании, программы лояльности клиентов могут сыграть большую роль в формировании стабильности рынка.
Целью данной работы является анализ особенностей работы с постоянными и в VIP-гостями.
Задачи этой работы:
 изучить программы стимулирования и стимулирования в индустрии гостеприимства;
 рассмотреть программы поощрения постоянных и VIP-клиентов в зарубежных и российских гостиницах;
 представить общую характеристику гостиницы Азимут;
 провести анализ программы поощрения и стимулирования постоянных и VIP-гостей отеля Azimut;
 разработать дополнительные предложения (меры) по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных и VIP-клиентов отеля Azimut.
Объектом исследования работы является гостиничная компания Azimut.
Предметом исследования являются программы поощрения и стимулирования постоянных посетителей.
При изучении поставленной проблемы использовались такие методы, как: метод анализа; метод оценки; сравнительный метод.
Теоретическую основу исследования составляют работы российских ученых, материалы научных конференций. Основной вклад в исследование этой темы внесли такие авторы, как Л.С. Аброкова, И.А. Айба, Н.Я. Величко, В.В. Лапшин, Н.С. Носова, Е.Я. Никольская, М.К. Сахтаев, А.Я. Яковлева-Чернышева и др.
Работа состоит из введения, основной части, разделенной на две главы, заключения, списка использованных источников.
.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСОБЕННОСТЕЙ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ И VIP ГОСТЯМИ

1.1. Программы стимулирования и стимулирования в индустрии гостеприимства

Целью любого бизнеса является удовлетворение потребностей клиентов, их потребностей и желаний. Маркетинг существует для того, чтобы выявлять и удовлетворять эти желания и потребности, чтобы клиент был доволен и возвращался.
Технология гостиничного сервиса состоит из комплекса услуг, предоставляемых клиенту и оказываемых в определенной последовательности: от бронирования номера до выселения, от сдачи номера до доставки. Для каждого из этих сервисов существует целый алгоритм действий и правил. Если они не будут выполнены, трудно ожидать увеличения удержания клиентов, что означает увеличение прибыли на 15% [3].
Согласно международным стандартам, качество - это способность удовлетворять явные и неявные потребности клиентов.
Повышение качества обслуживания в отеле и поддержание его на неизменно высоком уровне - задача непростая и дорогостоящая. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и, при грамотном использовании инноваций, приносит повышение рентабельности отеля. Потому что, когда клиент покидает отель, полностью удовлетворенный качественным обслуживанием, постоянным источником дохода в будущем может стать не только он сам, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он порекомендует этот отель.
Благодаря проведенному исследованию стало известно, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого. И эта разница включает в себя, прежде всего, затраты на ряд маркетинговых мероприятий. Это одно из самых важных доказательств улучшения сервиса.
Лояльность - это процесс построения долгосрочных отношений с потребителем, основанный на чувстве связи и, как следствие, на позитивном отношении клиента к продукту, бизнесу или бренду, особенно когда они подвержены изменениям цен или другим показателям.
Лояльность к бренду - это привязанность клиентов к бренду, мотивированная укоренившейся привычкой покупать один и тот же товар, товар или услугу, а также нечувствительностью к цене продукта, отказом от альтернатив.