Курсовая работа по маркетингу на тему Оценка качества услуг и обслуживания в бьюти сфере

Введение

Актуальность работы. В начале нового тысячелетия в современном обществе существенно изменилось сознание людей. Они начали понимать, что деятельность в сфере услуг может приносить доход больше и быстрее, чем промышленное производство, потому что у сервисных компаний более быстрый финансовый оборот, а сама деятельность требует меньших первоначальных инвестиций. Но для того, чтобы эффективно работать в этой отрасли, необходимо учитывать, что она очень динамична и может быть изменена за короткое время.
В частности, если говорить о компаниях, предоставляющих бытовые услуги, таких как салоны красоты или парикмахерские, то около 20-30% заведений закрываются ежегодно; это может происходить из-за отсутствия налаживания коммуникации с клиентами.
Поскольку услуги компаний индустрии красоты являются одними из крупнейших по объему потребления и считаются наиболее прибыльными услугами в сфере обслуживания, предприниматели активно инвестируют в открытие новых салонов. Приоритетным направлением является комплексность обслуживания и хорошая коммуникация с клиентами.
«Класс» салонов красоты зависит от уровня обслуживания, что связано с объемом инвестиций в бизнес и профессионализмом сотрудников, особенно их умением налаживать коммуникацию с клиентами, желанием владельцев салонов красоты повысить уровень масштабирования и т.д.
В конце концов, для любой компании, которая общается с клиентами, сервисная деятельность должна пониматься как основная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления персонализированных услуг. Отсюда следует отметить, что качество в работе салонов играет огромную роль, влияя на дальнейшие предпочтения потребителей, ух отзывы и выбор услуг.
Сегодня нет четких границ для перехода из одного класса в другой, и все чаще встречаются смежные классы, такие как «эконом-класс» с элементами «бизнес-класса».
Комплексные услуги, предоставляемые салонами красоты среднего класса, включают процедуры по уходу за телом, представленные массажем и солярием. Эти салоны чаще всего расположены на оживленных улицах и в привлекательных торговых центрах. Иными словами, пресловутая категория «эконом-класса», пришедшая в 90-х годах с ее умеренными амбициями и достаточно демократичными и прагматичными ценами, сегодня высоко ценится.
Практическая значимость исследования заключается в разработке направлений совершенствования качества услуг и обслуживания в бьюти-сфере на примере салонов-красоты г. Сыктывкар.
Объект исследования: салон красоты «Terra Nova».
Предмет исследования: оценка качества услуг и обслуживания в бьюти-сфере.
Цель исследования: провести анализ качества услуг и обслуживания в бьюти-сфере и дать им оценку на примере салона красоты г. Сыктывкар «TerraNova».
Цель предопределяет задачи исследования, которые предстоит решить:
1.Раскрыть понятие, виды, составляющие качества услуг бьюти-индустрии;
2. Изучить методы оценки качества услуг и обслуживания;
3. Раскрыть метод «Тайный покупатель» как метод оценки качества обслуживания клиентов;
4. Привести общую характеристику услуг «Terr aNova»;
5. Дать оценку качества услуг предоставляемых «Terra Nova» методом «Тайный покупатель»;
6. Разработать рекомендации по улучшению качества услуг.
Методы исследования: сравнительный метод, метод наблюдения, метод оценки, метод анализа, дедукция.
Структура. Курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы. Во введении раскрыты актуальность, цель, задачи, предмет, объект, теоретическая и методологическая база исследования.
Первая глава теоретического характера и в ней исследованы теоретические аспекты концепции качества услуг и обслуживания в бьюти-сфере.
Вторая глава носит аналитический характер и в ней проведен анализ качества услуг салона красоты «Terra Nova».
В заключении обобщены основные выводы и предложения.



















Глава 1. Концепция качества услуг и обслуживания в бьюти-сфере.
1.1 Понятие, виды, составляющие качества услуг бьюти-индустрии

В настоящее время при посещении салонов красоты в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества предоставляемых услуг и обслуживания. Оно является необходимым для существования в бизнесе. Если же салоны красоты будут предоставлять свои услуги некачественно, они не имеют будущего. Национальный стандарт РФ определяет качество услуг, в т.ч. в бьюти-сфере как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя .
В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг раскрывается как степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам. Под качеством обслуживания понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя .
Маркетологи под качеством услуг в бьюти-сфере понимают - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ; степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам .
Качество услуг может быть измерено различными параметрами, такими как скорость выполнения услуги, точность, профессионализм и эффективность . Важно понимать, что качество услуг может быть воспринято по-разному разными людьми, поэтому важно учитывать мнение и оценки клиентов, чтобы улучшать качество услуг и удовлетворять их потребности. В салонах красоты качество услуг определяется соответствием предоставляемых услуг требованиям клиента в области ухода за кожей, волосами, ногтями и другими аспектами внешности .
Качество услуг в сфере красоты играет существенную роль на рынке бьюти индустрии. Ведь клиенты всегда стремятся получить наилучший результат и опыт, поэтому салоны красоты, которые предлагают экспертное качество услуг, имеют преимущество перед конкурентами и могут привлечь больше клиентов .
Качество само по себе рассматривается как результат сравнения ожиданий потребителей с их восприятием деятельности компании .
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что каждая услуга имеет свой индивидуальный набор характеристик, который определяет ее качество. Такой перечень требований, основанный на интересах и потребностях ее получателей, содержится в стандарте услуги, который принимается нормативно-правовым актом соответствующего