Фрагмент для ознакомления
1
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации обслуживания покупателей в розничной торговле 5
1.1 Понятие и сущность торгового обслуживания покупателей 5
1.2 Качество обслуживания в торговле и его оценка 7
2. Анализ организации обслуживания покупателей в ООО «ТДЛ» 11
2.1 Организационной-экономическая характеристика предприятия розничной торговли 11
2.2 Анализ и оценка обслуживания покупателей в ООО «ТДЛ» 14
2.3 Направления совершенствования торгового обслуживания в розничной торговле ООО «ТДЛ» 24
Заключение 27
Список использованных источников 29
Приложения 32
Фрагмент для ознакомления
2
Торговое обслуживание определяется двумя ключевыми аспектами: взаимодействием между продавцом и покупателем и процессом покупки и транспортировки товаров.
Приоритетом в этой сфере является совершенствование рабочих процессов и поиск инновационных и выгодных методов работы.
Торговое обслуживание также представляет собой ряд операций, направленных на оптимизацию доставки товаров к потребителю с минимальными затратами. В его состав входят такие элементы, как качество и культура обслуживания, уровень сервиса [4, с. 69].
Торговое обслуживание покупателей – это комплекс мероприятий, которые предпринимаются с целью удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов при совершении покупок. Это важный аспект работы любого торгового предприятия, поскольку от качества обслуживания зависит уровень удовлетворенности покупателей, и, как следствие, их лояльность к компании.
Основная задача — это забота о клиенте, который должен иметь возможность с легкостью и без значительной потери времени приобрести необходимые товары.
Вопрос качества обслуживания всегда актуален для покупателей, особенно в условиях растущего благосостояния населения и повышенного спроса на качественные товары. Качество торгового обслуживания зависит от множества факторов, включая условия покупки, культуру обслуживания и время, затраченное на покупку. Дополнительные услуги, такие как помощь в покупке, информационные стенды, консультации продавцов и удобства для покупателей, могут значительно повысить привлекательность торгового сервиса.
Основные элементы торгового обслуживания покупателей включают в себя [5, с. 56]:
1. Профессионализм персонала. Один из ключевых элементов успешного торгового обслуживания – это квалификация и опыт сотрудников, обслуживающих покупателей. Сотрудники должны обладать знаниями о товарах и услугах компании, уметь консультировать клиентов, предлагать подходящие решения, а также быть дружелюбными и вежливыми.
2. Отличный сервис. Предоставление качественного обслуживания – это не только долгое ожидание в очередях или хорошее настроение продавца, но и создание условий для комфортного пребывания покупателя в магазине. Это может включать в себя быструю и оперативную работу касс, удобное расположение товаров, чистоту и порядок в магазине.
3. Индивидуальный подход. Каждый покупатель уникален и имеет свои потребности и предпочтения. Поэтому важно уметь находить подход к каждому клиенту индивидуально, учитывать его запросы и ожидания, предлагая персонализированные решения.
4. Обучение персонала. Регулярное обучение сотрудников – это необходимое условие для повышения качества торгового обслуживания. Персонал должен быть в курсе всех новинок, акций и специальных предложений компании, а также обладать навыками коммуникации с клиентами [6, с. 5].
5. Решение проблем и жалоб. Важным элементом торгового обслуживания является умение оперативно и профессионально реагировать на претензии и жалобы покупателей. Качественное разрешение проблем может значительно улучшить отношения с клиентами и сделать их более лояльными к компании.
6. Использование современных технологий. Современные технологии играют важную роль в повышении качества торгового обслуживания. Онлайн-консультанты, системы учета и аналитики, мобильные приложения для заказов и доставки товаров – все это помогает упростить процесс покупки и сделать его более удобным для покупателей.
Фрагмент для ознакомления
3
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ (ред. от 09.03.2021 г. № 33-ФЗ)
2. Закон РФ от 07.02.1992 г.№ 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей» (редакция от 11.06.2021 г.) – Информационно-справочная система «Гарант», 2022.
3. Алесина, Н. В. Роль электронных платежных систем в процессе цифровой трансформации экономики / Н. В. Алесина, А. С. Чуйков, Н. Э. Безматерных // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – № 2(84). – С. 10-13
4. Амирова М.М., Пайзуллаева З.К. Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле // Региональные проблемы преобразования экономики. 2018. – № 10 (96). – С. 68-75
5. Брагин, Л. А. Организация розничной торговли в сети Интернет: учебное пособие / Л. А. Брагин, Т. В. Панкина. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 120 с
6. Апатова, Н. В. Управление процессами цифровой трансформации бизнеса / Н. В. Апатова // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Экономика и управление. – 2022. – Т. 8. – № 2. – С. 3-8
7. Гудилова Д.Р. Методы оценки качества обслуживания покупателей//Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2016. - № 10. - С. 70-73 (дата обращения 14.04.2024)
8. Грибанова, И. В. Организация и технология торговли: учебное пособие / И. В. Грибанова, Н. В. Смирнова. – Минск: РИПО, 2019. – 204 с: ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=599935 (дата обращения: 14.04.2023).
9. Депутатова Е. Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле: учебное пособие / Е. Ю. Депутатова, А. О. Зверева, С. Б. Ильяшенко. - 3-е изд. - Москва: Дашков и К, 2020. - 138 с
10. Иванов Г. Г. Экономика торговой организации: учебник / Г.Г. Иванов. — Москва: ИНФРА-М, 2021. — 182 с
11. Иванов, Г. Г. Организация торговли (торговой деятельности) / Г.Г. Иванов. – М.: Кнорус, 2020. – 222 с.
12. Котляров, И. Д. Устойчивость обслуживания потребителей в условиях цифровой экономики / И. Д. Котляров // Экономика и управление: теория и практика. – 2022. – Т. 8, № 4. – С. 21-29.
13. Кузнецова И.Д., Фомина Н.В. Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. 2018. – № 2 (54). – С. 48-55.
14. Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new2800.html).
15. Мусаева Б. М., 2021. Особенности функционирования торговой организации // Деловой вестник предпринимателя. № 3 (1). С. 53–55
16. Мельникова, Т. Ф. Особенности построения системы обслуживания покупателей на потребительском рынке. / Т. Ф. Мельникова, С. А. Тарануха, М. В. Шептухин. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 28 (132). — С. 493-496. — URL: https://moluch.ru/archive/132/36577/ (дата обращения: 22.03.2022).
17. Маклаков Г. В. Эффективность коммерческой деятельности / Маклаков Г.В. — М.:Дашков и К, 2020. — 232 с
18. Портал для ритейлеров и поставщиков [Электронный ресурс]. — Режим доступа — URL: www.retail.ru (Дата обращения 14.04.2024)
19. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - №1. – С. 47–58
20. Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты / Г.В. Савицкая. – 2-е изд., испр. – М.: Новое знание, 2018. – 384 с.
21. Семь основных методов повышения лояльности клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cloyalty.info/loyalty_articles.html?id=21(дата обращения: 14.04.2023)
22. Тимирьянова, В. М. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности / В. М. Тимирьянова, Е. В. Жилина. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 9 (89). — С. 734-738. — URL: https://moluch.ru/archive/89/17967/ (дата обращения: 14.04.2024).
23. Терещенко Н. Н. К вопросу об оценке эффективности деятельности предприятий торговли [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=20486(дата обращения: 14.04.204)
