Курсовая работа по управлению качеством на тему Проблемные вопросы повышения эффективности и качества оказания медицинских услуг

Введение
Понимание того, что существуют вариации оказания медицинской помощи в комплексе с
обеспокоенностью относительно финансовых затрат на медицинские услуги низкого качества,
создали необходимость измерения и оценки качества оказания медицинской помощи.
Вместе с усовершенствованием качества, его измерение также способствует обучению, управлению
и улучшению механизмов отчетности, а также помогает персоналу определиться с направлениями
оптимального оказания медицинской помощи. Способность мониторить качество оказания
медицинской помощи является неотъемлемой составляющей оценки ее эффективности.
1. Определение сущности медицинских услуг и их качества
1.1 Особенности, роль и факторы качества и эффективности оказания медицинских услуг
В современном мире все большее значение приобретает качество услуг во всех отраслях экономики.
Причиной этого развитие технологий, глобализация рынков, рост конкуренции, а также большее
осознание клиентами своих собственных потребностей и ожиданий. Медицинские услуги относятся к
наиболее нужным обществу.
3
Пожалуй, нет человека, который бы ни разу в жизни не воспользовался медицинской услугой. С
другой стороны, медицинские услуги очень специфичны: им свойственен большой объем работы и
отсутствие гарантий положительного результата. Стремление к оказанию качественных услуг, в
частности в здравоохранении, прослеживается древних времен. Доказательства этого можно найти,
например, в Сборнике законов Хаммурапи, датируемым около 1754 до н.э., где, среди прочего,
определяется оплата труда и ответственность за предоставление медицинских услуг .
Функции медицинской услуги проявляются в следующих ее признаках: общественный характер,
неожиданное возникновение потребности в услуге, обособленность потребителя от плательщика,
риски (последствие услуги и плата за ее предоставление). Учитывая сказанное, качество
медицинских услуг можно рассматривать, с одной стороны как соответствие определенным
стандартам, то есть приспособление услуг к требованиям или рекомендациям, и, с другой стороны,
как полезность для потребителя, соответствие его требованиям .
Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) рассматривает качество здравоохранения как
совокупность следующих составляющих: эффективность, рациональность, доступность,
сосредоточенность на пациенте, справедливость, безопасность . Медицинские услуги – это услуги,
предоставление которых в неприспособленном месте неподходящим персоналом с использованием
ненадлежащего оборудования может привести к ухудшению здоровья или потери жизни для
потребителя конкретной услуги.
Это главная важная причина, почему в здравоохранении качество имеет такое большое значение. В
связи с необходимостью решения этой проблемы введены механизмы, имеющие целью
обеспечения качества. К ним относятся:
а) внутренние – контроль качества медицинских услуг самими учреждениями здравоохранения,
которые предоставляют эти услуги (изучение и оценка руководством качества труда врачей и
медсестер, предотвращения нежелательных ситуаций, внедрение собственных программ контроля
качества, изучение мнения пациентов по удовлетворению их потребностей);
б) внешние – применяются в отношении всех заведений на территории всей страны
государственными органами, группами экспертов или негосударственными организациями,
занимающимися сертификацией субъектов, предоставляющих медицинские услуги
(лицензирование, охватывающая как государственные, так и негосударственные медицинские
учреждения; аккредитация – официальное признание наличия в учреждении здравоохранения
условий для качественного, своевременного, определенного уровня медицинского обслуживания,
соблюдения стандартов здравоохранения, соответствия медицинских (фармацевтических)
работников единственным квалификационным требованиям) .
1.2. Специфика развития российского рынка медицинских услуг
Рынок медицинских услуг начал формироваться в 80-х годах ХХ века. В настоящее время в России
используется бюджетно-страховая модель финансирования медицинской помощи, основывающаяся
на сочетании бюджетных и страховых источников. Однако это не повысило продуктивность системы
охраны здоровья населения, а наоборот, затормозило ее реформирование.
4
Рынок медицинских услуг обеспечивает возможность осуществления политических, экономических,
научно-образовательных, лечебно-профилактических, управленческих и организационных
мероприятий, направленных на реализацию права граждан на сохранение здоровья.
Характерной особенностью современного российского рынка медицинских услуг является наличие
ряда противоречий:
- сохранение высоких цен на медицинские услуги даже при избыточном предложении;
- ограниченность доступа населения к дорогостоящим современным медицинским технологиям;
- наличие пациентов и высокая стоимость медицинских услуг не гарантируют улучшение качества
медицинской помощи;
- внедрение инноваций и повышение качества медицинской помощи не снижает стоимость
медицинской услуги .
Таким образом, можно сделать вывод, что эти противоречия вызваны слабо разработанной
нормативной базой оказания, прежде всего, платных медицинских услуг. Кроме того, проявление
несогласованности экономических интересов в системе здравоохранения, отток молодых
специалистов, снижение качества оказываемой медицинской помощи не способствуют разрешению
уже существующих противоречий рынка медицинских услуг в России, а лишь порождает новые.
Бесплатные медицинские услуги оказываются населению по «Программе государственных гарантий
бесплатного оказания гражданам медицинской помощи» (ПГГ) Источники финансирования ПГГ:
средства ОМС;
бюджетные средства.
Из-за различия источников финансирования бесплатная медицина образует 2 сектора: ОМС и
бюджетный.
В настоящее время наблюдается снижение натурального объема бюджетного сектора в результате
перехода на систему одноканального финансирования госучреждений, происходит
перераспределение финансирования медуслуг из бюджета на средства ОМС.
2. Проблемы и механизмы повышения качества медицинских услуг
2.1. Анализ основных проблем качества оказания медицинских услуг
Также в исследовании рынка коммерческой медицины в России за 2016 год – первую половину 2017
года, проведенном компанией «Ernst & Young», были выделены следующие проблемы, с которыми
сталкиваются медицинские организации:
кадровые проблемы;
проблемы взаимодействия со страховыми компаниями;
проблемы, связанные с пациентами;
внешние угрозы .
5
1. Кадровые проблемы. Участники исследования отметили, что, как и по результатам прошлого
исследования, в медицинской отрасли остается актуальным кадровый вопрос.
Среди кадровых проблем чаще всего отмечается низкая квалификация медперсонала. Данная
проблема по-прежнему является самой острой среди всех остальных, упомянутых респондентами.
Многие клиники сошлись на том, что причиной этого является ухудшение качества медицинского
образования.
Участники исследования по-разному ищут выход в сложившихся обстоятельствах. Одни респонденты
отмечали, что хорошие специалисты стоят дорого и для клиники более выгодно готовить
собственные кадры, чем искать их на рынке. Врачи в таких клиниках либо преподают, либо
сотрудничают с кафедрами в медицинских вузах страны и уже там видят, кого из студентов в
дальнейшем можно привлечь на работу. Безусловно, эти клиники будут вынуждены инвестировать в
обучение и развитие молодых специалистов, но в то же время они смогут быть уверенными в
качестве кадров.
Некоторые участники исследования подчеркивали, что воспитание собственных специалистов дает
другое важное преимущество: впоследствии клинике не придется подстраиваться под требования
доктора в отношении медицинских изделий, оборудования, заработной планы и др. По словам
респондентов, «в случае если организация хочет привлечь известного специалиста, на 90%
себестоимости ей не удастся повлиять»: опытный врач предъявит свои требования к работе, которые
клиника будет вынуждена выполнить, чтобы его удержать .
Кроме повышения квалификации врачей, медицинские организации также считают необходимым
развитие коммуникативных способностей своих специалистов, поскольку общение с доктором
приобретает для пациента все большее значение.
Остальные участники опроса следуют другой методике: привлекают знаковых специалистов, уже
имеющих имя на рынке. Зачастую данный способ решения кадровой проблемы могут себе позволить
преимущественно клиники премиум-сегмента, поскольку затраты на привлечение таких
специалистов значительно выше расходов на молодой персонал. Некоторые участники исследования
высказывались негативно в отношении ориентации клиник на известных врачей, которые в данном
случае используются в маркетинговых целях для продвижения медицинских услуг.
2.2 Пути повышения качества оказания медицинских услу
Сегодня целью инновационных преобразований в системе здравоохранения можно считать, прежде
всего, создание эффективных механизмов государственного регулирования качества медицинской
помощи путем системной перестройки отрасли и формирования единой информационнометодологической доктрины развития здравоохранения.
Как уже отмечалось, качество медицинской помощи представляет собой совокупность
характеристик, подтверждающих соответствие оказанной помощи имеющимся потребностям и
уровню доказательной медицинской науки и технологии .
Вероятно, что при рассмотрении различных вариантов определения качества медицинской помощи
необходимо учитывать классическое определение качества, согласно которому под названным
6
термином следует понимать наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличают
один предмет или явление от других .
Следовательно, качество медицинской помощи можно рассматривать как совокупность свойств,
условий и факторов, ее определяющих. Определение качества медицинской помощи - это
соответствие реального результата целенаправленной внешнего воздействия на живой организм,
требующий коррекции физиологического состояния, типичном стандарта, основанный на
статистически верном прогнозе результата, который ожидается в данных случаях.
Поиск ответа на вопрос о том, какую же медицинскую помощь можно назвать качественной,
приведет к схемам формализованных стандартов медицинской помощи.
Медико-технологические стандарты регламентируют собственно процесс оказания медицинской
помощи; стандарты программ медицинской помощи – проведение комплекса медицинских
мероприятий определенным группам пациентов; медико-экономические стандарты – стандарты
программ с закладкой расчетной стоимости комплекса услуг, предлагаемых для предоставления
пациентам; стандарты медикаментозного обеспечения формируются путем разработки
специального формулярного списка лекарственных средств по каждому заболеванием в разрезе
клинико-фармакологических групп.
Внедрение отраслевых унифицированных стандартов медицинских технологий лечебнодиагностического процесса стационарной помощи направлено на обеспечение больному
гарантированного уровня и объема медицинской помощи соответствующего качества, ниже которого
оказание медицинской помощи в российских лечебно-профилактических учреждениях недопустимо
.
На современном этапе развития здравоохранения, наряду с внедрением государственных
социальных нормативов и стандартов, приоритетным направлением по улучшению медицинской
помощи определено внедрение современных научно обоснованных медицинских стандартов, в
частности клинических протоколов .
Заключение
В современном мире качество медицинских услуг приобретает все больший вес. Качество
медицинской услуги, которую оказывает больница, в определенной степени обусловлено
ожиданиями потребителя, возможностями плательщика и формой собственности медицинского
учреждения. Медицинское учреждение любой формы собственности заботится о качестве своих
услуг, которая является залогом положительной репутации, что, в свою очередь, обеспечивает
прибыль. При отсутствии этого механизма единственным средством обеспечения качества является
контроль со стороны руководства и пациента, но это не стимулирует к постоянному повышению
качества медицинских услуг, а лишь к их оказанию на уровне, предусмотренном стандартами.