Курсовая работа по гостиничному делу на тему Разработка Книги сотрудника службы приема и размещения для гостиницы категории

Введение

Служба приема и размещения «Кемпински Мойка 22».
В данной работе предполагается выполнить разработку книги сотрудника службы приема и размещения для гостиницы категории «5 звезд» на 35 мест.
Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников, от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно, экономическая эффективность предприятия.
Целью работы является разработка книги сотрудника службы приема и размещения для гостиницы категории «5 звезд» на 35 мест.
В ходе выполнения данной работы решались следующие задачи:
1. На основе теоретического анализа литературы изучения работы службы приема и размещения в гостинице.
2. Раскрыть причины, влияющие на работу службы приема и размещения в гостинице «Кемпински Мойка 22».
3. Разработать книгу сотрудника службы приема и размещения для гостиницы категории «5 звезд» на 35 мест.
4. Определить экономический эффект мероприятий.
Объект работы – гостиница «Кемпински Мойка 22».
Предмет работы – служба приема и размещения в гостинице «Кемпински Мойка 22».
Методы исследования: наблюдение, сравнительный анализ, изучение нормативно–правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, анализ научной литературы по управлению обслуживанием клиентов, опрос, анкетирование.
Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостинице

1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом .
Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения. Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба приема и размещения» (таблица 1.1).
Таблица 1.1- Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «служба приема и размещения»
Определение понятия Авторы, источник
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Суворова Д.А., Тесленко И.В.
Служба приема и размещения решает вопросы бронирования номеров, регистрации и размещения гостей, оказания им различных услуг, а также организации их отъезда из отеля Асанова И.М., Жуков А.А.
Служба приема и размещения (front office) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправку домой Воронцова М.Г., Быстров С.А.
The front office has traditionally been thought of as a check-in, check-out point by the guest. Secondly it is seen as a source of infinite information, and third, a problem-solving center Scott M.D.
Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения. В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office.

1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов, рис. 1.1. К функциям службы бронирования относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда.
На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте .
Каждая заявка на бронирование содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой).


Рисунок 1.1 - Технологический цикл обслуживания клиентов
Книга — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг .
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Кемпински Мойка 22»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Кемпински Мойка 22»
Компания Kempinski Hotels владеет и управляет международным портфелем из 70 гостиниц, каждая из которых отражает самые лучшие традиции европейского гостеприимства.
Kempinski Hotels — старейшая группа отелей класса люкс в Европе. Ее история насчитывает боле 110 лет. История этой богатой традициями компании с главным офисом в Женеве берет свое начало в Берлине, где в далеком 1897 году была основана компания Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft. Именно в это время в самом крупном городе Германии начали появляться первые комфортабельные отели. Некоторые из них принадлежали Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft. Примерно тогда же Бертхольд Кемпински основал компанию M. Kempinski & Co, которая позднее в 1953 году была приобретена брендом Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft.
В данный момент Kempinski Hotels управляет 75 пятизвездочными отелями в 30 странах мира. Портфолио компании постоянно пополняется за счет новых отелей в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Азии. При этом сохраняется традиционный индивидуальный подход и эксклюзивность бренда Kempinski, что свидетельствует о способности компании к расширению. В портфолио входят исторические гранд-отели, великолепные городские отели, выдающиеся курорты и превосходные резиденции, а также такие знаменитые бренды как отель Adlon Kempinski в Берлине, отель Emirates Palace в Абу-Даби, отель Taschenbergpalais Kempinski в Дрездене и отель Çiragan Palace Kempinski в Стамбуле. Компания Kempinski также является членом-учредителем сети Global Hotel Alliance (GHA), действующей по всему миру.
Гостиница «Кемпински Мойка 22» в Санкт-Петербурге это гостиница группы отелей «Kempinski».
Ассортимент предлагаемых услуг и динамика объемов продаж гостиницы «Кемпински Мойка 22» в 2016-2017 гг. представлены в таблице