Курсовая работа по гостиничному делу на тему Самим придумать и согласовать

ВВЕДЕНИЕ
Постояльцы отелей в большинстве своем довольны качеством сервиса в гостиницах, но, говорят,
небольшие дополнительные услуги не повредили бы. Гости были бы рады, если бы отельеры
сдвинули check out на более позднее время, завтрак приносили в номера, услуги носильщиков
были бы бесплатными. Каждая вторая женщина была бы рада букету цветов в комнате.
Россияне с радостью отнеслись бы к бесплатному мини-бару с алкогольными напитками, а также к
просторному номеру с непрозрачной стенкой в ванной. Россияне больше спрашивают именно
ванную, а не душ, которая бы обязательно закрывалась на дверь.
Многие наши туристы спрашивают отели с бесплатным беспроводным Интернетом, приятным
дополнением стало бы шампанское на завтрак. Если отель расположен в городе, то для многих
туристов важен просторный бассейн.
3
1 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СРЕДСТВ УСЛУГ В СФЕРЕ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения
Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В
зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот
сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Основные виды услуг в гостинице.
Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага,
которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это
обязательно.
Их перечень:
1) В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи.
2) Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
3) Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу.
4) Пробуждение гостя к назначенному времени
5) Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками.
6) Пользование одним комплектом посуды и его замена
Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен
предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его
рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и
гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных
клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться
раздаваемым интернетом без взимания дополнительной платы.
Дополнительные услуги гостиницы.
На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с
надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются
предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг
— безвозмездно.
1.2 Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в
средствах размещения
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы.
Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных
услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.
Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и
могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых
существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
4
Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг,
далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой
части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.
Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться.
Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее
существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от
заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на
данный показатель.
1.3 Рынок гостиничных услуг в городе Екатеринбург
По итогам 2017 года рынок гостиничной недвижимости Екатеринбурга насчитывает 117 средств
размещения, с общим номерным фондом 5569 номеров. На стадии строительства находится
гостиница на улице Московская, на 50 номеров/80 мест, гостиница по Гагаринской, 3, а так же
гостиница «Коматек» на улице Кирова, в проектах строительство отеля Hyatt, по плану 14-этажный
отель разместится в непосредственной близости от Центрального стадиона, на земельном
участке, закрепленном за ООО «Стражи Урала».
На рынке Екатеринбурга представлены отели всех категорий. Основную долю по количеству
средств размещения составляют отели 3*, их доля 32 %, отели без категории, их доля 30 %, отели
2 *(17%).
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «Ramada»
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Ramada»
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – первый в России отель бренда Ramada, представленный самой
крупной в мире гостиничной сетью Wyndham Hotel Group.
Гостиница уникально расположена в пятнадцати минутах пути от центра города и в пяти минутах
от международного аэропорта «Кольцово».
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa предоставляет своим посетителям широкие возможности как
для отдыха, так и для бизнеса. Также мы рады предложить целый ряд дополнительных опций:
спа-центр Ramada Royal Spa, ресторан европейской кухни Le Vicomte, Boogie’s бар с живой
музыкой и разнообразными программами, катание на канатной трассе SKI RIXEN, прекрасно
работающий бесплатный WI-FI. В летнее время для Вас функционирует собственный пляж у
собственного живописного озера.
Если Вы в Екатеринбурге проездом и ожидаете стыковочного рейса, у Вас есть возможность
провести это время с пользой в Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa. Расположение Гостиницы в
непосредственной близости от международного аэропорта «Кольцово» позволяет сэкономить
время на дорогу, быстро оказавшись на территории Гостиничного комплекса.
Рассмотрим номера, предлагаемые готистиницей Ramada и условия пребывания в них.
Номера повышенной комфортности от 6400. Однокомнатный номер с двуспальной кроватью.
Возможность выбора номера с ванной или душевой кабиной. Общая площадь номера от 25
квадратных метров.
5
2.2 Анализ и оценка дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ramada»
Рассмотрим дополнительные услуги, реализуемые в гостинице Ramada.
Джакузи с Карловарской солью.
Уже сегодня можно испытать целебные свойства знаменитой воды из Карловых Вар,
погрузившись в теплое джакузи с гидромассажем.
Карловарская гейзерная соль:
-готовится по уникальной технологии без применения химических реагентов.
-очищена от водного камня, железа и других вредных примесей.
-новая система карбонизации позволяет максимально приблизить состав Карловарской гейзерной
соли, при её растворении перед применением, к воде гейзерных источников.
Полезные свойства воды:
-коррекция избыточного веса;
-дезинтоксикационный эффект;
-коррекция водно-электролитных нарушений при синдроме похмелья, обезвоживании.
-улучшение обменных процессов в коже.
Фитнес
Постояльцы гостиницы могут воспользоваться фитнес-залом.
Зал оснащен современными качественными тренажерами и оборудованием, чтобы можно было
продолжить тренировки даже в поездке. Для приверженцев здорового образа жизни в зале
установлены:
-беговые дорожки;
-велотренажер;
-эллипсоид;
-комплекс для силовых тренировок.
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ «RAMADA»
В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены
недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие
рекомендации.
Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного
времени детей.
Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных
сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ, подтверждающий это.
Постоянный клиент, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых
более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента.
6
Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода,
массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.
Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения
потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице Ramada могут
предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва
клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.
Качество продукта — это качество сервиса. В качестве мероприятия по привлечению
дополнительного числа клиентов необходимо разработать такие мероприятия, которые улучшат
сервис в Ramada, что позволит повысить удовлетворенность клиентов, а как следствие, рост
объема продаж и увеличение прибыли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Получение дохода для организаций гостеприимства не является первостепенной задачей. Как уже
было отмечено, удовлетворение нужд клиента – основная задача компаний.
Гостеприимство – это прежде всего радушное и доброжелательное отношение к людям.
Ведь если клиенту понравится в гостинице, он без проблем оплатит нужную сумму, и более того,
будет рассказывать друзьям об отличном заведении.
Те предприниматели, которые стараются получить как можно больше прибыли, обычно недолго
задерживаются на этом рынке. Необходимо прогнозировать запросы клиентов и следить за
нововведениями, и тогда предприятие будет пользоваться спросом.