Курсовая работа по гостиничному делу на тему Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы Оренбург)

Большинство авторов считает, что понятие «гостиница» является производным от латинского слова «hospitalis», обозначающимся, как гостеприимство. Одним из распространенных мнений является что слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприимный дом». В те времена слово «hospitality» напрямую связывали со словом – «госпиталь», который обозначал военные и медицинские учреждения для лечения в стационарных условиях.
На сегодняшний день слово «гостеприимство» напрямую связано с удовлетворением потребностей человека, а именно потребности на сон, отдых и приема пищи. Соответственно наиболее полным и актуальным считается следующее понятие гостиницы.
Гостиница – это имущественный комплекс, обеспечивающий людям, которые находятся вне дома, целый комплекс услуг, которые удовлетворяют его потребности. В первую очередь потребности в размещении и в питании, которые одинаково важны между собой. Стоит отметить, что взаимоотношение двух главных услуг может отличаться в зависимости от гостиничного предприятия. Например, в одной гостинице, гостю предлагается только завтрак, а в другой весь спектр услуг питания с огромным выбором.
Услуга размещения представляет собой, во-первых, предоставление специализированного помещения гостю, то есть гостиничного номера. Во - вторых, предоставление комплекса услуг, работой которых является персонала гостиницы: администратором по приему и размещению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров, технической службой по обеспечению работы электроприборов и т.д. Конечно, самый значимый и важный элемент, в структуре размещения гостей, является номер. Гостиничный номер представляет собой помещение, выполняющее ряд функций для гостя, таких как отдых, сон и выполнение рабочих моментов для гостя гостиницы. В основном, заезд в гостиницу осуществляется в вечернее и ночное время, поэтому наиболее значимая и весомая функция гостиничного номера – это сон. Вес и значение других функциональных возможностей гостиничного предприятия, определяется назначением гостиницы и потребностей гостей. К примеру, гостиницы делового назначения обязаны оказать деловую функцию номера, то есть обеспечить гостей конференц залом, как правило не одним, а разными залами, отличающиеся по размерам. Помещения должны быть окрашены в спокойные, теплые тона, обязательно наличие рабочего места и предоставления услуги питания. Функциональным значением транзитных гостиниц, будет хорошая шумоизоляция и расположение вблизи аэропортов, вокзалов и автостанций. В гостиницах для отдыха должны быть предусмотрены развлечения для досуга, как спокойного, так и активного. Как правило, это расположение вблизи гор, морей и наличием бассейна [1].
На сегодняшний день имеются различные категории номеров, совершенно разных, с разными площадями, оборудованием, мебелью и т.д.
Несмотря на это, есть определенные требования к любому гостиничному номеру, это наличие в гостиничном номере следующего:
- кровать;
- стул или кресло в расчете один к одному спальному месту;
- прикроватный шкафчик в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- освещение общее;
- мусорное ведро.
Также необходимо иметь в каждом номере план эвакуации, на случай нештатной ситуации и обобщающая информация о гостинице с информацией о дополнительных услугах и цен на гостиничные номера.
Услуги питания в гостинице представляют собой совмещение разных процессов, таких как:
- производственный процесс (приготовление блюд на кухне в гостинице);
- торговый процесс (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
- сервисный процесс (обслуживание гостей официантами в ресторане, гостиничных номерах, баре)
В гостинице существует ряд дополнительных услуг для удовлетворения потребностей гостей. На рисунке 1 представлены базисные услуги и услуги, обеспечивающие повышенный комфорт в гостинице. На сегодняшний день активно развивается совершенствование оказываемых услуг и внедрение новых услуг для современного общества.

Рисунок 1 – Дополнительные услуги гостиницы
В гостинице, услуги размещения, услуги питания и все дополнительные услуги работают едино и являются неотъемлемым комплексом. Следовательно, все они являются дополнением друг друга, исходя из этого, складывается определенный тип предприятия [2].
Для потребителей классификация означает большую прозрачность и информированность, а также большую согласованность при оценке гостиничного комплекса.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.
Наиболее распространенные критерии:
- уровень комфорта,
- вместимость номерного фонда,
- функциональное назначение,
- месторасположение,
- продолжительность работы,
- уровень цен,
- форма собственности.
Значительную роль качественного управления гостиничными услугами, является классификация по уровню комфорта.
Уровень комфорта в гостинице — это единый механизм, являющийся наиболее значимым для гостей и состоящий из следующих критериев:
1. состояние номерного фонда;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения и т.п.;
3. наличие и состояние предприятий питания;
4. информационное обеспечение и техническое оснащение;
5. наличия дополнительных услуг.
Учет данных критериев, оценивается практически во всех системах классификаций гостиничных предприятий на сегодняшний день.
Соответственно и к персоналу гостиничного комплекса существуют определенные требования такие как:
- образование,
- квалификация,
- возврат,
- состояние здоровья,
- знание языков,
- внешний вид,
- поведение.
На сегодняшний день, в мире, существует больше 30 систем классификации гостиничных предприятий. Исходя из того, что в разных странах свои национальные стандарты, привести единую классификацию невозможно. Важно отметить, что попытки создать единую классификацию были, но не привели к результату. Всемирной туристической организации (ВТО) удалось создать лишь только стандартную классификацию средств размещения.