Услуги для населения :виды и правила оказания

Введение

Развитие процессов глобализации и интернационализации экономики страны, мира, которая проявляется в свободной мобильности материальных и нематериальных ресурсов, ведет к росту конкуренции между субъектами мирового хозяйства. Все это ведет к обострению конкурентной борьбы между городами, предприятиями не только на внутреннем рынке территорий, но и на межрегиональных рынках. Средствами производства для предприятий сферы услуг являются услуги, именно с их помощью предприятия стремятся завоевать признания и получить вознаграждения от потенциальных потребителей. Рост общественного благополучия страны в целом, а также потребителей приводит к увеличению доли потребления услуг. Потребление услуг позволяет обеспечить самореализацию покупателя как потребителя таковых, т. к. специально созданная для него продукция заключает в себе необходимую индивидуальность, характеризующую современные тенденции потребления. В современном мире общество все более ориентировано на производство услуг, чем материальных товаров. Потребление услуг в этом случае становится более актуальным, меняется содержание, появляется больше возможностей. Диапазон применения и обозначения услуг достаточно широк.

1 Теоретические основы оказания услуг для населения

1.1 Типология услуг для населения По мнению ряда авторов, начало развития сферы услуг связано с развитием сферы производства. Этот процесс связан с повышением уровня жизни населения и ростом платежеспособного спроса людей, а также с развитием деятельности по оказанию услуг как экономически эффективного вида капиталовложения. Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим
персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс нацелен на решение проблем покупателя услуги [2]. С данным мнением согласен и И. Фишер, он утверждает, что услуга – это действие, которое обеспечивает собственнику услуги доход с помощью их оказания [3]. Л. А. Сосунова описывает услугу как вид деятельности, который находится в неразрывной связи с процессом оказания или выполнения этой услуги, при этом объектами могут быть физические и юридические лица, население и предприятия [4]. В то же время В. С. Коляго утверждает: «Услуга – экономическая категория, поэтому ее критериальная характеристика находится в сфере экономических отношений по поводу деятельности, а не в самом процессе труда как таковом» [5]. ГОСТом 52113-2003 отмечено: «Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью» [6]. К. Маркс рассматривал понятие «услуга» с позиции деятельности. По его мнению, услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара и труда [7, с. 203–204], для П. Дойля услуга – это действие или выгода, при которой владелиц не получает на нее право собственности [8]. Т. П. Данько трактовал понятие услуги как вид деятельности, который создает полезный результат, не имеющий вещественной формы, но удовлетворяющий определенную потребность человека [9].

1.2 Анализ эффективности развития сферы услуг в Российской Федерации Итак, рассмотрев мнения различных авторов по содержанию понятия «услуга», можно сделать вывод, что нет однозначной трактовки данного определения. По данному вопросу мнения авторов расходятся, одни трактуют услугу как действие, другие как деятельность и результат этой деятельности, третьи характеризуют услугу как благо, удовлетворяющее определенные потребности. Исходя из многообразия определения данного понятия и классификация услуг также разнообразна. Услуги классифицируются по различным признакам, это подтверждается и нормативными документами. Услуги, оказываемые населению крупными, средними организациями и малыми предприятиями, не коммерческими организациями и гражданами без образования юридического лица, относятся к платным услугам. В 2018 г. в Российской Федерации, по данным оперативной отчетности, населению было оказано платных услуг на 8 636,3 млрд рублей, объем платных услуг на душу населения составил 58,9 млн рублей. За анализируемый период объем платных услуг населению в целом по Российской Федерации имел тенденцию к росту, что повлияло на рост данного показателя в расчете на душу населения. В 2012 году объем платных услуг в стоимостном выражении составил 4 851 млрд рублей, в отчетном 2018 году ‒ 8 377,2 млрд руб., что на 72,7 % выше, в расчете на душу населения тот же показатель составил в 2018 году 58,9 тыс. руб., он увеличился на 70,2 %, по сравнению с 2012 годом. Увеличение значений данных показателей в большей степени повлияло на рост уровня жизни населения и развитие инфраструктуры рынка бытового обслуживания. При исследовании рынка платных услуг не менее важным является рассмотрение видов оказываемых услуг населению и их объем. На увеличение объема оказываемых услуг населению в РФ в 2018 году на 3 526,8 млрд руб. или на 72,7 % оказали влияние увеличение таких показателей, как медицинские услуги, в 2,2 раза или на 303,1 млрд руб., санаторно-оздоровительные услуги, увеличение которых составило 58,7 млрд руб. или 97 %, бытовые услуги, увеличение составило 86,8 % или 408,6 млрд руб., ветеринарные услуги, увеличение на 84 % или на 7,4 млрд руб. и другие.

1.3 Особенности структуры бытовых услуг в РФ
Также большую долю в структуре услуг в отчетном периоде заняли такие виды услуг, как транспортные услуги и услуги связи, доля которых в отчетном периоде составила 19,7 и 14,9 % соответственно. Объем предоставленных населению бытовых услуг в 2016 году в стоимостном выражении составил 879,5 млрд руб. или 10,8 %. В условиях развитого рынка коммерческих услуг все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных сантехников или электриков безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят профессиональные представители и компании, предоставляющие различные виды услуг. Увеличивается число организаций бытового обслуживания, при этом объем рынка бытовых услуг в России оценивается почти 880 млрд руб. (таблица 4).

2 Особенности предоставления услуг на примере службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Матрешка»

2.1 Характеристика гостиницы «Матрешка» Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде. В соответствии с Уставом ООО «Эверест» (новая редакция) «Утвержден» Решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009года, данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности: - деятельность гостиниц без ресторанов - оказание бытовых услуг; - производство и (или) реализация продуктов питания; - прочие оптовые торговли Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью — учрежденное несколькими физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Чистая прибыль между Участниками Общества может распределяться ежеквартально, раз в полгода или раз в год. Прибыль общества распределяется между участниками пропорционально долям. Вид собственности – частная. Дата государственной регистрации ООО «Эверест» - 30.07.1998г. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1086167001370. Реквизиты предприятия: ООО «Эверест» Фактический адрес: 109012, г. Москва, улица Театральный проезд, 3, стр.4; Тел, Факс: +7 (495) 626-69-80 В реконструированном историческом здании постройки 1889 года. Современное здание, выходящее главным фасадом на Театральный проезд, построено по заказу Хлудова в 1889 году по проекту архитектора С. С. Эйбушица (строение 2). В состав дома вошло здание грузинских цесаревичей. Фасад изначально четырёхэтажного дома (два верхних этажа надстроены позднее) эклектичен, решён архитектором с использованием форм классической и барочной архитектуры. В 1893 году Архитектор Л. Н. Кекушев на углу Рождественки с Театральным проездом построил для Хлудовых ещё одно здание (строение 1). После постройки в одном из дворовых корпусов разместились «Русско-китайские бани», также называемые по имени владельцев Хлудовскими. В советское время бани стали называться «Центральными» и продолжали работать вплоть до начала 1990-х годов. В 1934 году здание было надстроено двумя этажами. В 1924—1925 годах в доме начал работу Московский коммунальный музей — предшественник современного Музея истории
Москвы. В доме разместился Департамент морского транспорта. После закрытия бань, в их бывших помещениях разместились ресторан «Серебряный век» и трактир «Аркадия». В настоящее время в комплексе зданий располагаются: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Министерства Транспорта РФ и Чрезвычайных ситуаций, Отель Артель, Гостиница Матрешка и некоторое количество ночных заведений и различных шоу-румов. Сегодня Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя свои особенности и то, что подарила история. Постоянное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента отеля. Инфраструктура гостиницы включает в себя небольшой по площади конференц-зал, ресторан, лобби-бар. Отель оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

2.2 Технология работы предоставления дополнительных услуг в гостинице «Матрешка» Гостиница «Матрешка» - активно развивающееся гостиничное предприятие, предоставляющее своим гостям широкий спектр услуг, отвечающих потребностям туристов, что свидетельствует о положительном имидже гостиницы, наличием большого количества постоянных гостей и гостей VIP. Список дополнительных услуг соответствует уровню трехзвездочной гостиницы. Существуют определенные критерии организации дополнительной услуги: оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия, имеющиеся ресурсы, грамотное руководство данным направлением работы. Кроме того, целью организации дополнительной услуги может быть получение дополнительной прибыли или формирование лояльности гостей. Помимо основных услуг гостиницы, таких как размещение и питание, гостиница «Матрешка» предлагает гостям дополнительные услуги, как с взиманием платы, так и без взимания. Проживающим в отеле гостям предоставляются традиционные услуги без взимания оплаты: хранение багажа в багажной комнате в день заезда и день выезда (не более 24 часов); побудка к определенному времени; уборка номера через день; услуги гладильной; вызов скорой помощи; предоставление справочно-информационных услуг, свежей корреспонденции; заказ и бронирование билетов, беспроводной интернет; вызов такси сотрудником отеля, регистрация иностранцев.

2.3 Совершенствование дополнительных услуг в гостинице «Матрешка» Гостиница «Матрешка» - хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, необходимо провести ряд мероприятий, которые гостинице позволят быть более привлекательной и интересной. При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, к примеру, сделать её более свободной и более удобной для большего числа мотоциклов или автомобилей.Парковка является бесплатной. Парковка на территории гостиницы снабжена круглосуточной охраной и камерами видеонаблюдения, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности автомобилей. Зачастую гости, которые приехали в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, гостинице может принести немалую прибыль. Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского центра или кабинета. Это нововведение возможно, т.к. гостиница «Матрешка» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего прибытия обратиться к терапевту или, к примеру, к
окулисту, ведь в наше время всё чаще можно встретить людей, которые имеют проблемы со зрением. Если говорить об отдыхе, то на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика. Заключение

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Таким образом, изучение и обобщение мнения ряда авторов показало, что услуга представляет собой деятельность взаимодействия субъектов потребителя и исполнителя, результат которой направлен на удовлетворение определенных нужд потребителя. Существует несколько вариантов классификации полезной деятельности и видов услуг. Услуги занимают определенную долю на рынке. Объем оказываемых услуг населению в Российской Федерации ежегодно увеличиваются, что ведет к устойчивой тенденции роста объема платных услуг населению. Перечень эффективно оказываемых услуг разнообразен, и доля каждого в структуре имеет определенное значение. Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главный продукт ее деятельности - предоставление услуги размещения. Услуги - нематериальный товар, они необходимы для удовлетворения возникших потребностей клиентов, т.е. ее оказание в пространстве и во времени зафиксировано, но продукт не подлежит перевозке или хранению.