Курсовая работа по ресторанному бизнесу на тему Организация сервиса в ресторанной доставке на примере ресторана «Mama Roma” г.Кемерово

1. Теоретические основы организации сервиса в ресторанной доставке
1.1 Сущность сервиса в ресторанной доставке
Сервис в ресторанной доставке представляет собой комплекс мер и действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов посредством быстрой, удобной и качественной передачи блюд от ресторана непосредственно клиенту. Его основная цель состоит в создании положительного впечатления у потребителя, формировании лояльности и повышении повторных обращений. Сервис включает не только технологические компоненты (логистика, упаковка, транспортировка), но и коммуникативные элементы (обратная связь, консультации) .
Ключевая задача ресторанной доставки — предоставление высококачественного продукта, соответствующего стандартам качества, принятым в самом заведении. Основные критерии качественного сервиса доставки включают :
 Скорость выполнения заказа;
 Сохранность вкуса и эстетичности блюд;
 Удобство оформления заказа и оплаты;
 Четкость коммуникации с клиентом;
 Возможность оперативного разрешения возникающих проблем.
Основные компоненты сервиса ресторанной доставки представлены в Приложении 1 .
Успешный сервис ресторанной доставки основывается на сочетании двух главных компонентов: технической инфраструктуры и эффективных методов коммуникации с клиентами. Совершенствование каждого элемента способствует созданию полноценного и качественного сервиса, который положительно воспринимается клиентами и формирует доверие к бренду ресторана.
Эффективность работы службы доставки зависит от профессиональных качеств курьеров и операторов кол-центра. Вот основные требования к сотрудникам :
 Опыт работы в сфере общественного питания или аналогичных сферах;
 Хорошее знание района доставки и маршрутов движения транспорта;
 Аккуратность и внимательность к деталям (поддержание чистоты автомобиля, бережное обращение с продукцией);
 Навыки коммуникаций с клиентами (вежливость, умение правильно представить заведение и его продукцию);
 Способность ориентироваться в стрессовых ситуациях (задержки, претензии клиентов).
Российский рынок ресторанной доставки обладает рядом характерных черт, отличающихся от международной практики (Приложение 2) .
Российский рынок ресторанной доставки отличается высоким разнообразием ассортимента, жесткой конкуренцией, зависимостью от климатических факторов и активным использованием мобильных приложений для удобства пользователей.
Таким образом, ресторанная доставка представляет многоуровневый процесс, который строится на технологической, организационной и коммуникационной составляющих. Для эффективного функционирования на уровне конкурентной среды организации общественного питания уделяют большое внимание на улучшение всех составляющих сервисной деятельности. Однако, за счет решения поставленных задач организация сможет обеспечить устойчивое положение ресторана в рыночной среде.
1.2 Особенности организации сервиса в ресторанной доставке
Доставка еды — дополнительная услуга заведений общественного питания. Чтобы предоставлять ее клиентам, не нужны сверхзатраты, как в случае с организацией службы доставки (тут придется и штат расширять, и логистику настраивать). Всего можно достичь малыми усилиями и с помощью уже имеющихся активов. Поэтому доставка еды стала популярным трендом, особенно во время всеобщего карантина, когда ресторанам и кафе запретили принимать посетителей в помещении.
Формат, который на Западе называют take away, идеально подходит мегаполисам и небольшим городам. Его могут реализовать заведения, формат кухни которых не подразумевает доставку (или простейшие расчеты показывают, что она выгодной не будет).
Эта услуга не выполняет редкие просьбы клиентов, а является самодостаточным ответвлением деятельности предприятия общепита.
Доставка еды из ресторанов может быть дополнительной услугой в заведении общественного питания или самостоятельным бизнесом. В обоих случаях следует продумать формат взаимодействия с клиентами и учесть все нюансы, чтобы доставка еды положительно влияла на репутацию ресторана.
Доставка еды — возможность для клиента не «выходить в свет», но насладиться любимыми блюдами из вашего ресторана или кафе.
Доставка еды на дом или в офис позволяет значительно расширить целевую аудиторию и сохранить вовлеченность клиентов вне зависимости от формата заведения и этапа его развития. Так, большинство крупных ресторанов вводит доставку в качестве дополнительной услуги, которая положительно влияет на лояльность постоянных клиентов. Кроме того, работа в формате доставки может быть самостоятельным способом позиционирования предприятия на рынке, что актуально на старте бизнеса и организации общепита в небольших городах.
Для солидных ресторанов услуга take away в новинку. Но времена меняются — всем приходится становиться более мобильными и продвинутыми. К тому же существует ряд позитивных аспектов продажи еды с собой:
1. Совмещаются разные форматы, но заведению не приходится выходить за рамки изначальной концепции.
2. Решается проблема сезонного оттока посетителей. В летний период, например, доставка еды пользуется большим спросом, чем возможность посидеть в ресторане или кафе, даже если заведения оборудуют специальные веранды.
3. Открывается возможность расширить клиентскую базу за счет людей, которые предпочитают есть где угодно, но только не внутри заведений общепита. Скидки привлекают и тех, кто не может позволить себе часто посещать рестораны и кафе.
4. Освобождаются места в самых популярных заведениях, где в определенные часы дня яблоку негде упасть.
5. Повышается лояльность посетителей, которые желают в будни и праздники наслаждаться вкусной едой в тесном кругу родных и друзей, не обременяя себя готовкой.
Заказ еды из ресторана выгоден как для клиентов, так и для рестораторов. Однако часто в этой нише конкуренция выше, чем у стандартной формы работы предприятия общепита, потому что после старта пандемии многие заведения ввели альтернативные варианты обслуживания.
Основные ошибки организации сервиса доставки из ресторана обычно связаны с техническими и корпоративными проблемами. Так, в большинстве случаев объем продаж снижается из-за низкой скорости доставки или ошибок оператора при подтверждении заказа. Внедрение CRM-системы упрощает взаимодействие с клиентами и контроль процесса, а также дает возможность оперативно оптимизировать точки проседания.
Введение доставки еды из ресторана позволяет расширить целевую аудиторию заведения и общий объем продаж, а также положительно влияет на лояльность клиентов и рейтинг компании. Однако перед запуском услуги необходимо учитывать специфику отдельного предприятия и порядок организации процесса для удобства сотрудников и клиентов заведения.
Таким образом, доставка — это не просто дополнительная услуга, а стратегический элемент ресторанного бизнеса, который требует продуманной организации процессов, учёта финансовых аспектов и маркетинговых стратегий.
Делая вывод по главе, отметим, что доставка ресторана — это услуга, предоставляемая ресторанами и кафе, которая позволяет гостям заказать еду на дом или в офис. Она может осуществляться собственными службами доставки или через специализированные сервисы.
Преимущества доставки для ресторанов: расширение гостевой базы; экономия времени и сил персонала; возможность предложить гостям новые блюда и услуги.
Преимущества доставки для гостей: удобство и экономия времени; возможность заказать любимые блюда из ресторана домой или в офис; возможность попробовать новые блюда и оценить качество кухни ресторана.