Курсовая работа по гостиничному делу на тему Взаимодействие службы приёма и размещения с другими службами в гостинице

ВВЕДЕНИЕ
Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми тем-пами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предо-ставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существова-ния на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сер-виса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль. Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, ко-торое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников от кото-рых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостини-цы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно эко-номическая эффективность предприятия.
На сегодняшний день, сфера гостиничного бизнеса в России по-прежнему остается областью, требующей серьезных доработок по разным направлениям. Законодатели обещают, что постепенно, все вопросы, свя-занные с гостиницами будут решены, причем с учетом общемировых стан-дартов в данной области. Возможно, первым шагом на этом пути можно считать принятие Правил предоставления гостиничных услуг в РФ(Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утвер-ждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ").
В Правилах изначально определен круг объектов, на которых они будут распространяться. Это деятельность гостиниц и иных средств раз-мещения (малых средств размещения – т.е. гостиниц с номерным фондом не более 50 номеров). В спектр действия Правил не входит деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских ла-герей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного прожива-ния меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и про-чих транспортных средствах.
В соответствии с нововведениями, гостиницам предоставляется до-статочно широкий диапазон действий, в вопросах объема и качества предоставляемых гостиничных услуг – они определяются соглашением сторон, но не должны противоречить законодательству РФ. К тому же, гостиницы вправе самостоятельно устанавливать свои собственные правила проживания и пользования услугами, не противоречащие закону. Так, например, обязательным условием является одинаковая цена на но-мера для всех постояльцев – исключение могут составлять лишь льготы, для отдельных категорий граждан. Кроме того, в Правилах указывается, что в определенных случаях, гостиницы могут осуществлять свою дея-тельность только при наличии свидетельства о присвоении им соответ-ствующей категории.
Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гос-тинице (на примере «Pullman Sochi Centre» ). Задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения: организационную структуру предприятия структу-ру службы приема и размещения;
- определить направления взаимодействия службы приёма и разме-щения с другими службами в гостинице;
- дать общую характеристику гостинице «Pullman Sochi Centre»;
- проанализировать организацию работы службы приема и разме-щения гостиницы «Pullman Sochi Centre», а также предложить направле-ния ее совершенствования.
Объект исследования – гостиница «Pullman Sochi Centre». Предмет исследования – работа службы приёма и размещения.
Структура курсовой работы включает: введение, две главы, заклю-чение, список литературы.



1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Организационная структура предприятия
Сегодня гостиничный бизнес в России быстро развивается и прино-сит существенную прибыль своим владельцам. При этом развитие отель-ного дела не останавливают даже возможные риски. Предпринимательская деятельность хорошо сказывается также на наполнении государственного бюджета. Однако из-за повышенной конкуренции предпринимателям нуж-но прибегать к различным мерам, использовать разнообразные акции, чтобы удерживать клиентов. Гостиница как бизнес привлекает инвесторов и предпринимателей во многом благодаря стабильности, востребованно-сти услуг у клиентов и относительно небольшим текущим расходам после открытия. И действительно, со временем заведения с качественным серви-сом приносят всё больший и больший доход за счёт появления постоянных клиентов. А основная часть расходов приходится на начальный этап, предшествующий моменту открытия отеля. Конечно, гостиничный бизнес можно развивать в любом населённом пункте, вне зависимости от того, яв-ляется ли он курортным или туристическипривлекательным, но чтобы гос-тиница приносила доход – она должна находиться в большом городе с населением в 150-200 тысяч человек. Правильный выбор территории со-ставляет около 40% успеха гостиничного бизнеса [5].
Идеи гостиничного предпринимательства бывают разные. Создают разные залы, бары, вестибюли, в которых можно организовывать меро-приятия, встречи. Для подобных отелей обычно выбирают место возле до-рог, чтобы удобней было добираться. Следуя современным тенденциям нужно учитывать, что многие люди ведут здоровый образ жизни, занима-ются спортом. Поэтому в отелях можно создавать бассейны, спортзалы, СПА-центры. Плюсы – идея проносит хорошую прибыль. Минусы – вы-сокие риски. Владельцы отелей часто нанимают инструкторов, которые знаю свое дело, помогают людям совершенствоваться. Стоит напомнить, что ресторанное дело и гостиничное предпринимательство тесно связаны между собой. Следовательно, нужно позаботиться об организации кухни, которая будет соответствовать вкусам посетителей. При расселении гостей необходимо учитывать их национальность и подбирать максимально ком-фортные комнаты. Однако в бизнесе присутствуют риски, что клиент не одобрит подобный выбор. Сегодня также широко используют комнаты под бильярд, разные игры для детей и их родителей. Одно из чудных но-вовведений – бутик-отель. Гостиницы имеют много эксклюзивных идей. К примеру, номер можно найти с помощью надписи на нем, а не по цифрам. Мебель группируют по цветам. К каждому номеру прикреплен персонал, который работает исключительно для посетителей комнаты. Служба прие-ма и размещения одна из самых важных служб в гостинице, именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно сла-женная работа службы приема и размещения обеспечивает функциониро-вание всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания гос-тей [2]. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы функционирования гостиницы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществ-ляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.
Любое предприятие (организация, фирма) имеет организационную структуру, разработанную в период его создания и откорректированную в ходе практической деятельности.
В организационной структуре предприятия, как правило отражаются взаимоотношения между руководящим составом и рабочим персоналом, дает четкое представление, кто на предприятии отвечает за приня-тие управленческих решений. Всякая организационная структура может выступать в виде схемы, разными блоками которой будут определены ди-ректор или руководитель предприятия, его структурные подразделения, отдельные управленческие единицы и связи между ними.
Понимание организационной структуры предприятия дает возмож-ность анализировать проблемы взаимодействия управляющих субъектов и управляемых объектов фирмы, увидеть, как устроены производственные процессы, оценить их сильные и слабые стороны.
Организационная структура предприятия представляет собой систе-ма взаимоотношений его структурных подразделений в процессе произ-водства (либо другой хозяйственной деятельности). [8]
Элементами такой системы выступают: отношения управления; внутренние нормы и правила; личная ответственность каждого подразде-ления за выполнение определенного участка работы; распределение пол-номочий персонала и руководителей.
Верно выстроенная, отлаженная и продуманная структура организа-ции компании гарантирует стабильное и динамичное развитие бизнеса и полноценную работу предприятия в целом.
Организационная структура формируется под влиянием множества факторов, среди которых: правовая форма предприятия; виды деятельно-сти; масштабы предприятия и объемы выпускаемой продукции; использу-емые стратегии и технологии; способы реализации товаров и услуг; раз-меры капитала, имеющихся ресурсов и пр.
Для создания качественной структуры предприятия требуется ее по-стоянный анализ и своевременное внесение корректировок на основе по-лученных в результате анализа данных.
Организационная структура гостиничного предприятия - это адми-нистративно-иерархическая система его управления.[14]
Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.