Курсовая работа по экскурсионным и выставочным работам на тему Взаимодействие турагента с туроператорами и поставщиками услуг на примере ООО Лайм Тур

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРАГЕНТА С ТУРОПЕРАТОРАМИ И ПОСТАВЩИКАМИ УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность деятельности участников туристского рынка
Туристский рынок представляет собой комплексную, многоуровневую систему экономических отношений, в которой различные субъекты сотрудничают для производства, продвижения и продажи туристических продуктов. Ключевыми участниками этой экосистемы являются туроператоры, турагенты и поставщики туристических услуг. Понимание ролей каждого из них необходимо для анализа их взаимодействия (см. Приложение 1).
Термины "турагент" и "туроператор" описывают основную сферу предпринимательской деятельности туристической фирмы. Туристский продукт формируется компаниями, обеспечивающими отдых и путешествия: транспортными предприятиями, отелями, ресторанами, экскурсионными бюро, музеями, развлекательными и оздоровительными учреждениями.
Туроператор — это организация, которая выступает конструктором путешествий. На основе соглашений с поставщиками он формирует готовые пакеты услуг, или туры, ориентируясь на потребности клиентов. Туроператор создает маршруты, управляет работой туров, готовит рекламные материалы и определяет стоимость. Передавая туры турагентам для продажи, он выполняет главную функцию — связывает разрозненных поставщиков услуг с туристами [4, с. 12-15]. Существуют различные классификации туроператоров. По типу деятельности выделяют операторов массового рынка, предлагающих бюджетные туры с использованием чартерных рейсов, и специализированных операторов, фокусирующихся на конкретных направлениях, видах туризма или целевых аудиториях.
По географическому принципу туроператоры делятся на [4, с. 23]:
• Аутгоинговых: специализирующихся на международных выездных турах.
• Инкаминговых: организующих туры по своей стране для иностранных туристов.
• Инсайдинговых: разрабатывающих внутренние туры для граждан своей страны.
Турагент — это посредник, который продвигает и продает туристические продукты, созданные туроператорами. Он действует на основе посреднических договоров или договоров купли-продажи [5, с. 45]. Турагент реализует комплексные туры или отдельные услуги, может добавлять транспорт от места проживания клиента до начальной точки маршрута и обратно.
Основные задачи турагентства — широкое информирование о возможностях отдыха, продвижение туров через рекламу и организация продаж с использованием современных методов.
Независимо от масштаба, все туристические предприятия решают три основные задачи. Во-первых, это формирование тура из отдельных услуг. Во-вторых, предоставление сервиса туристам на маршруте и в офисе. И наконец, самое важное — обеспечение гарантий по оплаченным услугам [5, с. 52].
Поставщики туристических услуг — это компании, непосредственно оказывающие услуги, входящие в турпродукт. К ним относятся средства размещения (гостиницы, санатории), транспортные компании (авиа, ж/д, авто), предприятия питания (рестораны, кафе), экскурсионные бюро, музеи, развлекательные и спортивные организации.
На практике границы между туроператором и турагентом могут быть неочевидны, так как одна компания может совмещать обе роли, разрабатывая собственные туры и одновременно продавая туры других фирм.
1.2. Нормативно-правовое регулирование взаимоотношений субъектов туристского рынка
В Российской Федерации деятельность участников туристического рынка подчиняется законодательству, основой которого является Федеральный закон № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года [2, ст. 9] «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон определяет государственную политику в области туризма, права и обязанности участников индустрии, а также принципы их взаимодействия.
Согласно указанному закону, туроператорская деятельность включает формирование, продвижение и продажу туристического продукта, что является прерогативой юридических лиц. Турагентская деятельность, напротив, заключается в продвижении и реализации уже готового турпродукта и может осуществляться как юридическими лицами, так и индивидуальными предпринимателями.
Гражданский кодекс Российской Федерации играет существенную роль [1, ст. 1005] в регулировании отношений между туроператорами и турагентами, устанавливая общие нормы договорных отношений, права и обязанности сторон, а также ответственность за неисполнение обязательств. Закон РФ «О защите прав потребителей» [3, ст. 4] также применим к отношениям с участием туристов, гарантируя им право на информацию, качество услуг и защиту их интересов.
Без преувеличения, ключевым документом здесь выступает агентский договор [12, с. 22-23] (см. Приложение 2). Именно он определяет, как будут строиться отношения между партнерами. Этот договор относится к посредническим и является консенсуальным — то есть вступает в силу с момента достижения сторонами согласия по всем существенным условиям.
Суть агентского договора в туризме сводится к тому, что турагент оказывает туроператору услуги по заключению договоров на туристическое обслуживание. Эти договоры двусторонние и возмездные. Сторонами выступают туроператор (юрлицо) и турагент (юрлицо или ИП).
Что должно быть в агентском договоре? Законодательство требует четко прописать: аспекты продвижения и реализации турпродукта; полномочия турагента на заключение сделок; возможность или запрет субагентских договоров; порядок урегулирования претензий туристов; а также взаимную ответственность сторон. Размер вознаграждения турагента может определяться как процент от стоимости тура или закладываться туроператором в общую цену как комиссия. В международной практике чаще применяется второй вариант.
Важно подчеркнуть, что полную ответственность перед конечным потребителем за качество туристической услуги несет организация, сформировавшая и реализовавшая турпакет, даже если фактическое оказание услуг осуществляют третьи лица [2, ст. 9].
1.3. Основные формы и инструменты взаимодействия турагента с туроператорами и поставщиками услуг
Сотрудничество турагента с туроператорами и поставщиками сервисов реализуется в разнообразных формах и посредством множества инструментов, которые можно сгруппировать по трем основным направлениям: информационному, финансовому и технологическому.
Информационное взаимодействие служит фундаментом для успешной кооперации участников туристического рынка. Турагенту необходимо располагать актуальными и подлинными сведениями о предлагаемых турпродуктах, условиях их реализации, стоимости, наличии мест и прочих значимых деталях. Основными каналами получения такой информации выступают:
• Публикации туроператоров (каталоги, буклеты) с детальным описанием туров, гостиниц, экскурсионных программ.
• Ценовые листы и коммерческие предложения, распространяемые по электронной почте или через специализированные рассылки (см. Приложение 3).
• Веб-сайты туроператоров, где содержится свежая информация о турах, специальных акциях и условиях партнерства.
• Системы онлайн-резервирования (собственные разработки туроператоров или общие платформы), позволяющие агентам в реальном времени узнавать о доступности мест, ценах и осуществлять бронирование.
Финансовая сторона отношений между агентом и оператором определяет экономическую основу их взаимодействия. Как уже упоминалось, турагент выступает в роли розничного продавца, получая доход в виде комиссионных за проданные туры или в виде разницы между закупочной и продажной ценой. Основные формы финансового взаимодействия включают:
• Комиссионные вознаграждения — установленный процент от стоимости реализованного тура, выплачиваемый оператором агенту. Ставка комиссии обычно варьируется от 5% до 15%, завися от направления, сезона и объема продаж.
• Бонусные программы — дополнительные выплаты агенту при достижении определенных показателей продаж.
• Механизмы авансовых платежей и окончательных расчетов, охватывающие безналичные переводы, оплату картами и внесение наличных средств.
Технологическое взаимодействие охватывает процедуры и операции, связанные с бронированием, подтверждением, документооборотом и проведением взаиморасчетов между сторонами. Ключевую роль здесь играют системы бронирования:
• Среди технологических инструментов особого внимания заслуживают глобальные дистрибьюторские системы (GDS). Речь идет о таких платформах, как Amadeus, Galileo, Sabre. Они позволяют бронировать авиабилеты, гостиничные номера и другие услуги по всему миру в режиме реального времени [13].
• Проприетарные системы туроператоров, интегрированные с их базами данных, что позволяет агентам оперативно бронировать туры.
• Онлайн-агрегаторы и другие платформы, консолидирующие предложения от множества поставщиков туристических услуг.
Как выглядит стандартный процесс? Сначала агент направляет запрос на наличие тура. Затем оператор проверяет возможность бронирования у поставщиков и сообщает о подтверждении и стоимости. После внесения предоплаты (если она требуется) происходит окончательное подтверждение и выдача гарантийных документов. Завершает процесс полная оплата и передача туристу необходимых документов [5, с. 134]..