Разработка рекомендаций по улучшению работы службы хаускипинга в гостинице

ВВЕДЕНИЕ

В туристической индустрии гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является основным фактором, определяющим перспективы ее развития. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях усиливающейся конкуренции туристского рынка. Это требует повышения качества обслуживания туристов, разработки новых организационно-экономических подходов и применения инновационных технологий. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных сотрудников и материально- технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителей гостиничных услуг, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам, с другой стороны, не реализован потенциал гостиничного бизнеса. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Однако целостное представление о качестве услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма качества гостиничных услуг, в частности при организации работы службы хаускипинг.
Цель исследования состоит в анализе организации работы службы хаускипинг и разработке методических рекомендаций по формированию механизма повышения качества организации работы горничных в гостинице Holiday Inn Sokolniki.
Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы хаускипинг в современном гостиничном комплексе;
- дать общую характеристику гостиницы Holiday Inn Sokolniki;
- проанализировать деятельность службы хаускипинг на примере гостиничного предприятия Holiday Inn Sokolniki;
- разработать предложения по совершенствованию работы службы хаускипинг в гостинице Holiday Inn Sokolniki.
Объектом исследования выступает гостиница Holiday Inn Sokolniki.
Предметом исследования является организация работы службы хаускипинг в гостинице Holiday Inn Sokolniki.
При написании данной курсовой работы применялись такие методы исследования, как анализ литературных и Интернет-источников, наблюдение, анализ отзывов.




Глава 1. Теоретические аспекты организации службы хаускипинг в гостинице

1.1. Роль, структура и функции службы

В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. Раньше такие службы имели название: «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба горничных», «служба гостиничного хозяйства», «служба эксплуатации номерного фонда», «поэтажная служба» и пр. Нередко, при описании структуры гостиницы, данное подразделение именуют «административно–хозяйственной службой». В отечественной литературе, например, автором Ёхиной М.А. данная служба носит название «служба эксплуатации номерного фонда». [3]
Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа». Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, – она выполняет главную миссию отеля, как средства размещения – создает условия для ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента. Служба прежде всего построена вокруг интересов и запросов гостя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более ёмким – «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач. [6]
Важнейшей функцией службы хаускипинг является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
В состав службы входят горничные номерного фонда и общественных зон, супервайзеры, стюарды, прачечная и химчистка, другие службы. Руководит службой менеджер.
Рассмотрим типовую организационную структуру службы хаускипинг: