Оптимизация работы колл-центра интернет-провайдера за счет совершенствования ИТ-архитектуры.

1. Введение
В настоящее время предприятия различных сфер бизнеса внедряют системы автоматизации, позволяющие автоматизировать различные направления деятельности.
В рамках данной работы проведено изучение технологии работы колл-центра ПАО «МТС». Актуальность выбора темы связана с ростом объемов абонентской базы компании, необходимостью обеспечения эффективности взаимодействия с абонентами, своевременного устранения аварийных ситуаций, необходимостью контроля исполнительской дисциплины сотрудников и необходимостью внедрения системы электронного документооборота в деятельность компаний.
Цель работы: разработка проекта внедрения системы автоматизации колл-центра ПАО «МТС».
Задачи работы:
анализ требований к проекту, основных задач автоматизации;
определение задействованных сотрудников и их ролей в проекте;
разработка плана внедрения системы автоматизации колл-центра в деятельность исследуемой компании;
расчет объема необходимых затрат на реализацию проекта;
проведение оценки рисков проекта, создание матрицы ответственности;
формирование отчетности по параметрам проекта (затратам, сводной информации об использовании ресурсов) и др.
Объект исследования: системы управления проектами.
Предмет исследования: проект внедрения системы автоматизации колл-центра в деятельность ПАО «МТС».

2. 1. Обоснование необходимости внедрения ИС
3. 1.1. Анализ деятельности организации, выявление проблем требующих информационной поддержки

В рамках данной работы проведено создание проекта для автоматизации колл-центра компании, оказывающей телекоммуникационные услуги ПАО «МТС».
Профилем деятельности компании ПАО «МТС» является предоставление телекоммуникационных услуг, включающих мобильную, стационарную связь
ПАО "МТС" постоянно работает над расширением спектра предоставляемых им услуг в соответствии с потребностями клиентов, в число которых входят крупные коммерческие организации, на долю которых приходится значительная часть денежных поступлений. Компания предлагает оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых коммуникационных услуг. Маркетинговая стратегия ПАО "МТС" предполагает сохранение и укрепление позиций компании как ведущего оператора коммуникационных услуг и решает задачи по поддержанию и увеличению количества абонентов на существующих рынках; использование гибких тарифов, что позволяет увеличивать прибыль и стимулировать рост трафика; обеспечивать полноту информированности клиентов о предоставляемых им услугах.
Компания имеет сеть салонов связи, в которых осуществляет взаимодействие с клиентами по вопросам оказания услуг доступа к сетям мобильной связи, подключения и отключения услуг, продажи телефонов, смартфонов и аксессуаров.
На рисунке 1 приведена схема организационной структуры ПАО «МТС».

Рисунок 1 - Схема организационной структуры ПАО «МТС»

В структуру организации входят подразделения:
Сервисный отдел, в компетенцию которого входят как вопросы поддержки функционирования информационной системы салона связи, так и проверка функциональности реализуемой электроники, прием товаров для гарантийного обслуживания, прием товара после проведения ремонтов в рамках гарантии;
Отдел продаж, курирующий вопросы проведения продаж продукции салона связи;
Общий отдел, в компетенцию которого входят вопросы организации документооборота, работы с персоналом.
Проведем моделирование бизнес-процессов существующей технологии работы колл-центра ПАО «МТС». На рисунке 2 показана контекстная диаграмма.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (нотация IDEF0)

Как показано на рисунке 2, входящие информационные потоки в деятельности колл-центра включают: данные об ИТ-инфраструктуре ПАО «МТС», заявки в колл-центр.
Результатные информационные потоки: данные статистики заявок, отработанные заявки пользователей. На рисунке 3 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса.

Как показано на рисунке 4, работа колл-центра включает: ведение картотеки данных об абонентах и услугах, работу службы технической поддержки, обслуживание и ремонт оборудования, составление отчётности о состоянии инфраструктуры компании. На рисунке 5 приведена диаграмма ведения картотеки ИТ-инфраструктуры. На рисунке 6 приведена диаграмма процесса технической поддержки абонентов.