Курсовая тема: Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения в гостинице категории 4 звёзды на 37 мест при приёме иностранных граждан

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня туризм занимает первое место в списке важнейших социально-экономических секторов мировой экономики. Это становится образом жизни миллионов людей на нашей планете. Их положительное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе может увидеть каждый.
Международный туристический обмен вносит важный вклад в развитие этой области, где особое внимание всегда уделялось въездному иностранному туризму. Только допуск иностранных туристов позволяет отдельным странам значительно расширить свои экономические успехи.
Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекали и продолжают привлекать внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или недооценивать важность туризма для восстановления экономики. Однако результаты нашей страны в сфере международного туризма пока очень скромные.
Актуальность работы очевидна, поскольку поток въездного туризма в последнее время увеличился, а тема заботы о иностранных туристах на высоком уровне является приоритетной для многих отелей в России. Индустрия гостеприимства представляет собой большую часть туристической индустрии страны.
Цель данной работы изучить особенности работы службы приема и размещения в гостинице при приеме иностранных граждан.
В соответствии с поставленной целью вялены следующие задачи исследования:
 Изучить специфику работы службы приема и размещения гостиницы;
 Провести практическое исследование на прмиере AZIMUT Отель Санкт-Петербург4*;
 Определить организационную структуру AZIMUT Отель Санкт-Петербург 4*и организацию работы службы приема и размещения;
 Выявить юридические аспекты поселения в гостиницу иностранных граждан;
 Сформировать алгоритмы действий администратора при поселении иностранного гостя. Правила заполнения документов.
Объектом исследования выступает организация работы службы приема и размещения в гостинице.
Предметом исследования являются технологии обработки и принятия иностранных гостей в AZIMUT Отель Санкт-Петербург 4*.
Теоретической и методологической основой для написания работы стали труды отечественных и зарубежных специалистов в данной сфере, профессоров, материалы из научных журналов, интернет.
Данная работа включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы.















1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

1.1 Специфика работы службы приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения - это отдел отеля, отвечающий за прием и регистрацию прибывающих гостей и их размещение в номерах. Службы приема и размещения находятся в ведении менеджера по размещению.
Менеджер по размещению - это лицо, отвечающее за отель. В его обязанности входит управление услугами по бронированию, регистрацией, приемом, администрацией, офисом обслуживания, персоналом раздевалки, телохранителями и камерой хранения багажа.
Служба размещения гостей организует размещение гостей. Гости будут приняты на основании документов о прибытии. Администратор и гость согласовывают место проживания (категория номера, расположение и т. Д.), Предоставляемые услуги и продолжительность пребывания. Есть ночная зарядка. После завершения регистрации отправьте гостевую карту и ключ от номера в расчетный отдел. [9, с.45].
Гостеприимство гостей во время их пребывания ограничивается продлением срока их пребывания, переводом гостей из одной комнаты в другую (при необходимости), расчетом проживания и организацией предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Когда гость уезжает, будет составлен полный отчет о предоставленных услугах (возмещение неиспользованных предоплат) с указанием номера перевода и ключа клиента. Хотя обязанности администратора одинаковы, они меняются в зависимости от рабочей смены конкретного сотрудника службы. Обычно работают с 6.45 до 15.15 утра. Обеденный перерыв составляет 30 минут, что эквивалентно 8 часам работы в день. Утренняя смена в основном направлена на оплату проживания гостей в отеле (особенно с 7.30 утра до 12.00 дня). Конечно, сотрудники в той же смене также будут отвечать на вопросы клиентов и выполнять свои непосредственные задачи.
Организационная структура каждого отдела компании - это форма взаимозависимости ее структурных элементов - отделов, отделов и служб. В гостиничном бизнесе принято различать переднюю (переднюю) и заднюю (заднюю часть дома). Внешние сервисные агенты берут на себя руководящие роли и активно взаимодействуют с гостями; они напрямую участвуют в предоставлении услуг (обслуживания) - это услуги приема и размещения, клининговые услуги, услуги ресторанов и баров, оздоровительных центров, бизнес-центров. Персонал серверной поддержки напрямую не связывается с гостями и не берет на себя административные задачи; эти услуги обычно включают инженерно-технические услуги, экономические услуги, бухгалтерский учет, продажи и маркетинг, человеческие ресурсы и т. Д. [7, стр. 154].
При построении служб приема и размещения обычно различают прием (прием и размещение, прием, портье, прием) и прием. Есть носильщики, ночные сторожа, и может быть консьерж на стойке регистрации, но обычно есть отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на три части: зона регистрации; секция кассового бизнеса; информационная и почтовая зона.
Служба является центральным информационным центром для каждого отеля, поскольку предоставляет самую свежую информацию о пребывании, пребывании и выезде, деятельности отеля, состоянии номеров, счетах гостей и т. Д. Эта информация обрабатывается, распространяется и составляет основу для координации деятельности других лиц. Услуги, задействованные в обслуживании (рум-сервис, технический отдел, рестораны, бары и т. Д.).
Сотрудники стойки регистрации, скорее всего, будут связываться с гостями и взаимодействовать с ними в течение всего процесса обслуживания, от первого контакта с отелем до момента их ухода. Служба выполняет множество важных функций, и ее сотрудники обычно составляют 10-15% от всех сотрудников отеля. За услугами следит менеджер на стойке регистрации.

1.2 Особенности работы службы приема и размещения в отеле

Процесс обслуживания гостей различными отелями можно выразить в следующих этапах:
1) Забронируйте гостиничную квоту (резервацию);
2) Прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг по проживанию и питанию (уборка помещений);
4) Оказывать дополнительные услуги жителям;
5) Окончательный расчет и заселение.
Первый шаг - это забронировать номер заранее. Существуют разные типы бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и каналы бронирования (Интернет, телефон, почта и т. Д.). Рекомендуется, чтобы отели и гости бронировали номера заранее, чем раньше, тем лучше.
Размещение гостей - следующий и самый важный этап работы. Этот этап, в свою очередь, включает в себя встречу, регистрацию, комнату под ключ и сопровождение. [3, с.17].
Встречи бывают двух типов: в аэропорту или на вокзале (при дальнем приближении); у входа в гостиницу или в вестибюле (ближайший вход).
Встреча на другой стороне позволяет вам познакомиться с гостями до их прибытия в отель, создать или скорректировать планы обслуживания, а также проинформировать отель и предоставляемые услуги. Такие встречи будут организованы во время бронирования. В роскошных отелях швейцар встречает гостей у дверей.
В небольшой гостинице гость идет к стойке регистрации, где его встречает смотритель. Если клиент входит в отель не впервые, рекомендуется указать свое имя. Это оставит положительное впечатление.
В разных типах отелей разное время регистрации и разное качество обслуживания, но информация о гостях одинакова в каждом месте. В отелях с автоматизированными системами регистрация проходит очень быстро.