Подготовка фармацевтических специалистов к обслуживанию населения в аптечных организациях

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы: в настоящее время население посещает аптечную организацию не только по причине заболеваний, но и с целью профилактики и поддержания здоровья. В соответствии с этим изменяются роль, функции фармацевта и требования, предъявляемые к нему. И удовлетворенность пациента при посещении аптечной организации и его здоровье зависит от качества оказываемой фармацевтической помощи, что в свою очередь зависит от высококвалифицированных специалистов фармацевтической отрасли, компетентность которых формируется в процессе профессионального становления. Внедрение стандартов оказания фармацевтической помощи также будут улучшать качество обслуживания, повышать конкурентоспособность, увеличивать посещаемость аптеки, и ее товарооборот.
Цели курсовой работы: изучение качества обслуживания в аптечной организации и стандартов качества.
Для выполнения поставленной цели поставлены следующие задачи:
- изучение нормативно-правовой литературы относительно предложенной темы;
-
Объекты исследования:
Методы исследования:
 
ГЛАВА 1 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРНАНИЗАЦИЯХ
1.1. Правила надлежащей аптечной практики и качество обслуживания населения
Аптечная организация является завершающим звеном в стадии доведения лекарственных средств до потребителя. От уровня обслуживания посетителей аптек зависит качество и доступность лекарственной помощи. В последнее время сократились производственные функции аптек, выросла доля готовых ЛС, расширился ассортимент безрецептурных ЛС. Сегодня население посещает аптеку не только по причине заболеваний, но и с целью их профилактики и поддержания здоровья. [1]
Все фармацевтические специалисты обязаны обеспечить надлежащее качество услуг, оказываемых каждому пациенту. Руководство по надлежащей аптечной практике является средством прояснения и выполнения этого обязательства.
Сейчас правила надлежащей аптечной практики регламентируются приказом Министерства здравоохранения РФ от 31 августа 2016 г. № 647н “Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения”.
Целью создания GPP – рекомендация фармацевтическим специалистам развивать свою профессиональную деятельность с учетом меняющихся обстоятельств.
Требования GРР:
• первейшая забота фармацевта (фармацевта) - забота о благосостоянии пациентов, независимо от его местонахождения;
• в центре фармацевтической деятельности: отпуск лекарств и других товаров медицинского назначения надлежащего качества, предоставление необходимой информации и советов пациенту, а также прослеживание эффектов предоставленных лекарств, информации и советов;
• пропаганда национального и экономичного назначения лекарств и правильного их использования;
• каждый элемент фармацевтической службы должен ориентироваться на отдельную личность, с учетом нужд конкретного потребителя, в наиболее понятной и доступной форме. [2]
GРР ставят во главу угла деятельности аптечных работников не продажу лекарственных препаратов и извлечение прибыли, а пропаганду здорового образа жизни и правил санитарии и гигиены, функцию консультирования пациентов в отношении выбора лекарств, предоставление советов потребителям о правильном употреблении препаратов. Из правил GРР вытекает, что занятый в розничной аптеке фармацевтический специалист прежде всего носитель специализированных знаний, советник врача и больного.
К профессиональной деятельности фармацевта предъявляются высокие требования. Для того, чтобы специалисты смогли успешно участвовать в новой фармацевтической практике, в центре которой находится пациент, им необходимо предоставить возможность получить новые знания и навыки, отвечающие их новой роли. Для достижения этой цели они должны учиться всю жизнь, как того требует концепция «фармацевта 7 звезд». В 1997 г. в Канаде на совещании «Подготовка будущих фармацевтов: разработка учебных программ» были приняты современные требования к специалисту – «фармацевт 7 звездочек» – работник системы здравоохранения, член команды; способен принимать ответственные решения; специалист по коммуникации, посредник между врачом и пациентом; готов к лидерству в интересах общества; руководитель, способный управлять ресурсами и информацией; готов учиться всю жизнь; наставник, участвующий в подготовке молодых фармацевтов (фармацевтов). [3]
Ранее деятельность фармацевтических работников была ориентирована на снабжение лекарственными средствами населения. С середины 70-х гг. XX века произошло изменение роли и функций фармацевтических работников, - сейчас главным в работе фармацевт является направленность на интересны пациента, участие и ответственность за результат лекарственной терапии пациентов. [4]
В последние десятилетия в деятельность аптек внедряются стандарты качественной (надлежащей) аптечной практики. Задача аптечной практики заключается в обеспечении лекарствами, другими изделиями медицинского назначения и услугами здравоохранения, а также оказании помощи людям и обществу в их наилучшем применении. Основоположником стандартизации деятельности аптек является Международная фармацевтическая федерация (International Pharmaceutical Federation – FIP), которая в начале 90-х гг. XX века разработала руководство по надлежащей аптечной практике (Good Pharmacy Practice – GPP). Они представляют собой Правила, разработанные с целью обеспечения надлежащего качества фармацевтических услуг оказываемых фармацевтическими работниками населению и базируются на концепции оказания лекарственной помощи, предоставляемой фармацевтическими работниками.
Надлежащее качество обслуживания это целый комплекс мероприятий, с помощью которых аптека может удовлетворить все запросы покупателей. Обеспечиваются они в основном за счет специалиста первого стола, а именно за счет полноценности его знаний. В настоящее время главным критерием качественного обслуживания является осуществление информационно-консультационных услуг в деятельности работника первого стола.
Речь идет о «фармацевтической заботе», или «фармацевтической опеке». Она может быть также называться «фармацевтическим консультированием» или «фармацевтической помощью» (по аналогии с медицинской помощью). Понятие «фармацевтическое консультирование» отражает современное представление о роли фармацевтов в системе здравоохранения. Фармацевтическое консультирование снижает количество побочных эффектов, уменьшает количество используемых ЛС и улучшает приверженность пациента терапии. Фармацевтический специалист предоставляет лекарственную помощь с учетом симптомов и состояний клиента; консультирует его по применению безрецептурных лекарственных препаратов по просьбе или необходимости по самостоятельному приему лекарственных препаратов, или по рецептурным лекарственным препаратам, назначенных врачом, выражает рекомендации по применению, лекарственному взаимодействию с другими лекарственными препаратами;
консультирует по использованию изделий медицинского назначения, предметов ухода, диагностических средств, средств для ухода за кожей, пищевых добавок, вспомогательных средств и устройств при самолечении, и не относящихся к лекарственным средствам, изделиям медицинского назначения и медицинской технике в соответствии с перечнем, утверждаемым уполномоченным органом. Фармацевтический работник также проводит оценку симптомов пациента, делает выводы о возможной принадлежности пациента к группе риска по наличию и (или) отсутствию симптомов, продолжительности заболевания, при необходимости рекомендует безрецептурные лекарственных препараты. [5]

 
1.2 Стандарты оказания фармацевтической помощи
Сервис в фармацевтической отрасли представляет собой комплекс услуг, сопровождающий приобретение лекарственного препарата и определяющий условия его рационального применения для конкретного потребителя. Это могут быть и консультационные услуги фармацевта при приобретении лекарственных препаратов, лечебных косметических средств, изделий медицинского назначения и других товаров аптечного ассортимента. [6]
Качество сервиса – это ключевой аспект коммерческого успеха, и для качественного обслуживания в настоящее время аптечные организации активно внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания покупателей. Эффективность их внедрения зависит от широкого ряда факторов, в том числе от понимания каждым специалистом их значимости и необходимости. [7]
Цель разработки стандартов - создание и внедрение системы качественного обслуживания населения, адаптированной к современным условиям работы аптечной организации. С одной стороны, они позволяют регламентировать и контролировать работу сотрудников аптечных организаций, а с другой – обеспечить необходимый уровень обслуживания клиентов. [7]
Эффективность внедрения будет зависеть в основном от компетенции фармацевтических работников, формирующейся в процессе их профессионального становления, от понимания каждым специалистом значимости и необходимости стандартизации обслуживания покупателей, а также выгод, которые приобретет сам работник и аптечная организация в целом. [7]
Было установлено, что как руководители, так и фармацевтические работники отмечают большое количество положительных сторон работы по стандартам, в частности их влияние на повышение товарооборота, качество обслуживания. [7]