Организация приёма посетителей

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничном предприятии взаимодействует между собой несколько служб, каждая, из которой имеет ценность и значимость. Вследствие чего каждая служба в гостинице играет важную роль в существовании гостиничного предприятия, но именно служба приема и размещения, представляет собой «лицо гостиницы». Служба приема и размещения оказывает первое впечатление для гостя, именно поэтому необходимо идти в ногу со временем и совершенствовать деятельность данной службы. Наполняемость гостиницы напрямую зависит от деятельности данного подразделения. Соответственно, и экономическая эффективность гостиницы, во многом зависит, именно от деятельности службы приема и размещения.
Деятельность службы приема и размещения заключается в обработке заявок на бронирование, оформлением заезда и выезда гостей, а также проведением расчетов по наличному и безналичному способу. В основном в данной службе работает дежурный администратор, кассир и портье. Количество сотрудников формируется исходя из масштабов гостиничного комплекса.
Актуальность данной работы заключается в том, что служба приема и размещения является главной службой в гостиничном предприятии, и оптимизация ее деятельности, обеспечит благоприятное воздействие на уровень сервиса, и поспособствует высокой конкурентоспособности гостиницы, а также позволит повысить экономическую эффективность гостиницы.
Объектом исследования является ООО «Гостиница Уют».
Предмет исследования – служба приема и размещения ООО «Гостиница Уют».
Цель курсовой работы – рассмотрение деятельности службы приема и размещения в гостинице.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. охарактеризовать сущность деятельности службы приема и размещения в гостинице;
2. охарактеризовать основные функции и роль службы приема и размещения в гостинице;
3. показать общую характеристику гостиницы «Уют»;
4. провести анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;
5. разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице «Уют»;
Методами исследования является теоретический анализ (анализ литературы и документов), проведение статистических исследований, наблюдение, и анализ отзывов от гостей.
Курсовая включает две самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.














1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПТИМИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Основные направления государственной поддержки малого бизнеса и проблемы их реализации

Служба приема и размещения является важной составляющей организационной структуры гостиничного комплекса. Служба приема и размещения в гостинице занимает лидирующую позицию в жизни гостиничного предприятия. Именно служба приема и размещения является лицом гостиничного комплекса. Данную службу называют «лицом гостиницы» потому как, именно с этой службой гость контактирует в первую очередь, а ведь от первого впечатления во многом будет состоять полный отзыв гостя.
Предоставить и обеспечить беспрерывную работу цепи обслуживания гостей и избежать ничем не подтвержденных простоев гостиничных номеров – является основной задачей деятельности службы приема и размещения.
Служба приема и размещения представляет собой такие должности, как: администраторы, портье, швейцар, кассиры, подносчики багажа, посыльные, коридорные, консьержи и др.
Количество сотрудников определяется площадью гостиницы, категорией, количеству номеров. В малых гостиницах, с небольшим количеством номеров, достаточно одного сотрудника, который выполняет все функции службы приема и размещения. В крупных гостиничных комплексах задействовано большее количество сотрудников. Как правило, 1 сотрудник службы приема и размещения на 50 номеров в гостинице.
На рисунке 1 представлена примерная организационная структура службы приема и размещения в гостинице.
Данная служба должна вести круглосуточную деятельность, именно поэтому имеет сменный характер, исходя из численности персонала, формируется рабочий график.
Как правило, в гостиничных предприятиях существуют разные графики работы. Самый распространенный и наиболее эффективный график — это сутки через трое по 24 часа. Преимущество данного графика работы в том, что уменьшается время при передаче смены от одного администратора к другому, оптимизируется работа гостиницы, благодаря более устойчивому контакту службы приема и размещения гостиницы в течении полного дня. Но стоит отметить и отрицательные черты данного графика работы, связанные с эмоциональным состоянием персонала. За границей и в некоторых гостиничных комплексах в России распространен 8-часовой график работы, где дневная смена с 07:00 утра до 15:00 дня, вечерняя смена с 15:00 дня до 23:00 вечера и ночная смена с 23:00 до 07:00 утра. Также широко используется не стыкующееся расписание, когда персонал утреней смены задерживается на 30 минут, а сотрудники вечерней наоборот приходят на 30 минут пораньше. Благодаря этому сотрудники час рабочего времени работают вместе, что позволяет сделать работу с эффектом «бесшовной смены», то есть плавный переход от одной смены к другой. В высокий сезон, когда большая загруженность гостиницы, применяются дополнительные смены, чтобы разгрузить работу сотрудников.
В больших гостиничных предприятиях с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении. Ночная смена, как правило, состоит из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов. В небольших гостиницах, до 50 номеров, дежурный администратор один, справляется со всеми задачами по смене [7].