Организация работы аптечного пункта и аптечного киоска

Введение

Аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики.
Вложить деньги можно в интерьер аптеки, рекламу и многое другое. Однако, не изменив подхода к продажам, трудно повысить их эффективность и, соответственно, увеличить прибыль аптеки.
Большая часть покупателей, зашедших в аптеку, не знают, какой именно препарат им нужен, и озвучивают только симптомы.
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что опытный провизор выступает в роли врача для покупателя, и от его профессиональной подготовки и этики общения с пациентом товарооборот может повыситься на 10-15%. Если же провизор/фармацевт помимо профессиональных знаний также обладает знаниями и навыками «Методики продаж», то выручка аптеки может быть увеличена на 30-40%.
Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.
Целью данной работы является изучение организации работы аптечного пункта и аптечного киоска.
В данной работе необходимо решить ряд задач:
- изучить технику продаж в аптеке: современная концепция.
- рассмотреть правила общения с покупателем.
- описать влияние технологий мерчандайзинга на эффективность аптечных продаж.
- изучить организацию контроля качества лекарственных средств.
- дать характеристику аптечного киоска.
- изучить мобильные аптечные киоски.

 
1. Теоретические основы технологии эффективных продаж в аптечной организации
1.1 Техника продаж в аптеке: современная концепция

Перед продавцами в аптеке поставлена сложная задача – они должны совмещать в себе профессиональные знания, обладать навыками презентации и уметь выстраивать коммуникацию даже со сложными клиентами. Во многом от специалистов «первого стола» зависит прибыль и успешность работы аптеки. А значит, таким сотрудникам важно знать все нюансы продаж в аптеке.
Структура профессиональной продажи в аптечной отрасли давно описана и доказала свою эффективность. Достаточно знать 5 основных этапов [8]:
 установление контакта;
 выявление (или формирование) потребности покупателя;
 презентация товара;
 работа с возражениями;
 завершение продажи, подведение покупателя к покупке.
Установление контакта.
Основная цель этого этапа – завоевать доверие клиента. Для этого фармацевт должен быть искренне и положительно настроен по отношению к покупателю, обязательным является контакт глаз (если специалист постоянно отводит глаза, это вызывает сомнение у клиента), приветливость, улыбка. Обязательно нужно здороваться со всеми входящими в аптеку клиентами.
Выявление потребности.
Самый важный этап – именно от того, насколько качественно продавец аптеки сможет выявить потребность, зависит заинтересованность клиента в покупке. Выявление потребности начинается с инициативы самого фармацевта – важно дать клиенту оглядеться, а затем подойти и задать несколько вопросов. Например: «Чем я могу вам помочь?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Давайте я расскажу про этот препарат» (если клиент уже что-то смотрит) [12].
Часто бывает, что клиент даже не знает, что именно ему нужно. Например, у него нет на руках рецепта, он знает только симптомы болезни и не знает, что ему подойдет. И в этом случае задача фармацевта – помочь сформулировать потребность. Для этого важно собрат как можно больше информации о нуждах клиента, критериях его выбора (в том числе финансовых). После сбора и анализа фармацевт предлагает несколько вариантов на выбор.
Презентация препарата.
Здесь нужно соблюдать два основных правила: во-первых, предлагать не один, а несколько вариантов товара, чтобы у клиента был выбор (или иллюзия выбора). Иначе презентация выглядит как навязывание. И, во-вторых, при представлении продукции обязательно нужно использовать обращение к потребностям (желательно говорить в тех же фразах, что и клиент на этапе снятия запроса).
Работа с возражениями.
Возражения – неотъемлемая часть процесса продажи. Хорошо, если клиент озвучивает их - в этом случае можно отработать каждое его сомнение, а качественно отработанное возражение только усиливает аргументацию. А вот если клиент молчит или говорит «хорошо, я подумаю» – обязательно нужно задать уточняющий вопрос: «Вас что-то смущает?», «Я вижу, вы сомневаетесь. Что именно вызывает ваше недоверие?».
Завершение продажи.
Последний этап, но очень ответственный. Когда все возражения отработаны, клиенту необходима дополнительная мотивация, некоторый эмоциональный толчок: «Вам одну упаковку или две?», «Хотите взять в таблетках или в сиропе?», «Какую дозировку выберем?» Тем самым фармацевт уже констатирует, что сам факт покупки уже не находится под сомнением, важно договориться о деталях.
Продажа не заканчивается даже на кассе – важно озвучить сумму покупки, сумму сдачи, обязательно попрощаться с клиентом, пригласить приходить еще, улыбаться и демонстрировать внимательность. Только когда покупатель выйдет за дверь аптеки, продажа будет считаться оконченной.[9]

1.2. Правила общения с покупателем

Аптечный бизнес сейчас распространен очень широко. Передвигаясь по городу, мы то и дело наталкиваемся на новые вывески аптек.
Поэтому конкуренция среди них очень велика. Аптеки стараются привлечь внимание клиентов яркими витринами и низкими ценами, но это не всегда срабатывает.
Человеческий фактор и приятное общение с людьми играет немаловажную роль в конкурентной борьбе. Например, если у человека головная боль при шейном остеохондрозе, а вы ему отпустите Анальгин, который малоэффективен, и не уделите должного внимания, то такой пациент вряд ли придет к вам второй раз.
6 правил общения с покупателем:
Первое впечатление, которое производит первостольник на покупателя, самое важное, и от него зависит дальнейшее общение. Для того чтобы это впечатление было положительным, необходимо придерживаться следующих правил [5]:
Приветливая и доброжелательная улыбка – это первый шаг удачно расположить к себе человека.
Темп речи должен быть размеренным и спокойным. Кто-то воспринимает информацию сразу, а кому-то нужно тщательно разъяснять. Но лучше всего подстроиться под темп речи посетителя.