Контрольные карты шухарта в управлении внутренними бизнес-процессами

Актуальность темы. На сегодняшний момент ИТ-компании, как и многие другие, столкнулись с необходимостью перепроектирования своих бизнес-процессов управления для поддержания конкурентоспособности и повышения эффективности деятельности в целом. Российская экономика испытывает необходимость в динамичном развитии ИТ-компаний, поскольку повышение их эффективности позволяет повышать отраслевую привлекательность российских ИТ-решений. Бизнес-процессы ИТ-компаний обладают особой спецификой, которая на данный момент не вполне изучена и требует дополнительных практических и научных изысканий. Применение статистических методов для анализа бизнес-процессов является сложной проблемой, которая требует новых, результативных методик и практического опыта их апробации. Это обусловлено широким распространением процессной модели управления и сложностью внешней среды современных российских ИТ-компаний, именно поэтому можно сделать вывод, что выбранная тема достаточно актуальна.
Цель курсовой работы – исследовать бизнес-процессы ООО «ДЖИ БИ ЭС» на устойчивость при помощи методики контрольных карт Шухарта.
Задачи курсовой работы:
1. рассмотреть понятие, сущность и классификацию бизнес-процессов;
2. изучить контрольные карты Шухарта как метод оценки бизнес-процессов организации;
3. дать организационно-экономическую характеристику ООО «ДЖИ БИ ЭС»;
4. провести анализ бизнес-процессов ООО «ДЖИ БИ ЭС» с помощью контрольных карт Шухарта.
Объект курсовой работы – бизнес-процессы ООО «ДЖИ БИ ЭС».
Предмет курсовой работы – процесс исследования бизнес-процессов ООО «ДЖИ БИ ЭС» на устойчивость.
Методы, используемые в курсовой работе. В работы были применены общенаучные методы: классификация, компаративный анализ источников, систематизация, а также специфические методы – контрольные карты Шухарта, матрица ранжирования бизнес-процессов, экспертная оценка бизнес-процессов, ABC –анализ, метод Парето.
Структура курсовой работы. Курсовая работа включает введение, две главы, заключение и список литературы, состоящий из одиннадцати источников.
 
1. Теоретические основы управления внутренними бизнес-процессами при помощи контрольных карт Шухарта
1.1. Понятие, сущность и классификация бизнес-процессов

Процессное управление как технология менеджмента была предложена во второй половине ХХ века М. Хаммером и Д. Чампи, которые изложили основные принципы этого подхода в работе «Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе» [цит. по 5, с. 517]. Видение авторов процессного подхода кардинально отличалось от доминирующей на тот момент функционально-иерархической парадигмы, и новая концепция управления была признана шестой управленческой революцией [8, с. 45].
Однако, несмотря на то, что процессное управление было описано и применяется уже давно, большое количество организаций в современном мире работают по функционально-иерархическому принципу [6, с. 117].
Центральным объектом процессного правления является бизнес-процесс, который представляет собой «набор взаимосвязанных действий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей» [8, с.46].
Бизнес-процессы, как уже упоминалось ранее, являются объектом в процессной модели управления, поэтому им уделяется особое внимание при рассмотрении этой технологии менеджмента. Для ясного представления о том, какую роль играют разные бизнес-процессы в деятельности компании и их взаимосвязь между собой нужна классификация бизнес-процессов по различным признакам.
На данный момент наиболее распространены три основания, по которым обычно классифицируют бизнес-процессы [2]:
по влиянию на добавочную стоимость;
по уровню детализации;
по назначению (классический вариант);
по назначению (альтернативный вариант).
Представим общую классификацию бизнес-процессов на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды бизнес-процессов

Из представленных на рисунке 1, вариантов классификации бизнес-процессов наибольшее применение на практике получили вторая (по уровню детализации) и третья (по назначению), что касается четвертого варианта, то он активно используется в практике США, однако в остальном мире развития не получил.
В данном исследовании мы будем опираться на третий вариант классификации бизнес-процессов, поэтому рассмотрим выделенные категории более подробно.
Основными признаются бизнес-процессы, которые «связаны с основным видом деятельности компании и приносят ей основной доход» [3, c.45]. Эти бизнес-процессы являются ключевыми в компании, в них задействованы наиболее квалифицированные сотрудники и их нельзя отдавать на аутсорсинг, поскольку предполагается, что компания специализируется на данной деятельности.
Сопутствующими признаются бизнес-процессы, которые «также, как и основные, приносят доход компании, но при этом они реализуют дополнительные виды деятельности и сумма доход от них незначительна» [8, c. 47].
Вспомогательными признаются бизнес-процессы, которые «необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов компании и поддерживают их специфические особенности» [9, c. 151]. Это означает, например, ремонт оборудования, на котором производятся товары компании. Клиентами таких бизнес-процессы, обычно бывают, структурные подразделения самой компании.
Обеспечивающими являются бизнес-процессы, которые «необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов компании и поддерживают их универсальные черты» [6, c. 102]. Примерами таких бизнес-процессов являются юридические, бухгалтерские, информационного-обеспечения, если они не выступают в качестве основных.
Управленческие бизнес-процессы представляют собой «бизнес-процессы, которые охватывают весь цикл управления компанией» [6, с.105]. Они отличаются между собой по объектам управления (рис. 2) [6, c. 103].

Рисунок 2 – Типовая структура бизнес-процессов управления

Бизнес-процесса развития – это «такие процессы, которые способствуют модернизации, расширению и эффективной трансформации компании» [7, c. 518]. Чаще всего это инновационная деятельность, а также научно-исследовательские работы.
Таким образом, опираясь на классификацию бизнес-процессов можно их структурировать и строить для конкретной компании дерево процессов.

1.2. Контрольные карты Шухарта как метод оценки бизнес-процессов организации

Контрольные карты У. Шухарта – это графическое средство, использующие статистические подходы для определения стабильности процесса и направлений его совершенствования [5].
Классическое применение этого метода предполагает построение графического отображения исследуемого бизнес-процесса в виде множества контрольных точек, которые должны находиться в определенном допустимом диапазоне [4]. Для этого определяется верхняя и нижняя границы диапазона, а также так называемая средняя линия. Если значения контрольных точек остаются в пределах допустимого интервала, то бизнес-процесс является статистически управляемым и его совершенствование может быть связано с изменением сути самого бизнес-процесса (т.е. на процесс влияют только внутренние факторы). Если значения контрольных точек выходят за рамки верхней или нижней границы, то процесс не стабилен и необходимо определить причины такого негативного колебания процесса (в основном это внешние факторы).
¯х, ¯R и верхняя граница допустимого интервала (UCL) расчитывается по следующим формулам [3]: