Особенности культуры обслуживания в сфере услуг

5. Принимать претензии гостя к сведению и благодарить за замечания: он обратил внимание сотрудников на проблему. Ее решение поможет гостинице улучшить обслуживание и не потерять других гостей. Будет правильным поблагодарить его за сотрудничество.
Как себя вести, когда гость жалуется:
- не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
- оставьте все свои дела;
- смотрите гостю в глаза, и не опускайте их;
- обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
- никогда не вступайте в спор с гостем по возможности, обращайтесь к гостю по имени;
- всегда благодарите гостя;
- сразу же принимайте меры.
С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям гостей, в «Золотая Лилия» было проведено анкетирование 30-ти гостей.
На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице «Золотая Лилия», получены ответы, которые приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Структура ответов гостей гостиницы о культуре обслуживания
[составлена автором]
Устраивает полностью, оценка 5 Устраивает частично, оценка 4,3 Не
устраивает совершенно, оценка 2 Затр удняюсь ответить
Количество ответов в % 66 30 2 2

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (66%) культура обслуживания устраивает, однако остается 34% тех, кого культура обслуживания либо совсем не устраивает, либо частично.
Изучив оценки по удовлетворённости качеством работы работников в проведенном опросе 30-ти гостей «Золотая Лилия» можно увидеть, что наименьшую оценку имеет оперативность и быстрота. (Табл. 2.3)
Таблица 2.3
Результаты опросов клиентов «Золотая Лилия»
[составлено автором]
Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность 4
Уравновешенность и сдержанность 4,3
Внешний вид 4,8
Вежливость и тактичность 4
Оперативность и быстрота 3,9

Гостиница «Золотая Лилия» хорошо справляется со своей задачей поддержки высокого уровня обслуживания. Обслуживаний персонал в номерах и ресторанного сервиса гостиницы всегда выглядит свежо, конфликтов не замечено.
Бывают случаи, что гости не довольны культурой общения персонала.
Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Золотая Лилия», можно выделить следующие недостатки:
- не эффективная система мотивации;
- плохо организованное обучение персонала.
Анализ системы стимулирования персонала гостиницы «Золотая Лилия», выявил, что с вязи с кризисом, многие компоненты системы временно недопустимы персоналу гостиницы. Отсутствуют все виды премий, прекращена выплата ежегодной материальной помощи, сотрудники получают только оклад. Все это несомненно влияет на качество и культуру обслуживания.
Работе с жалобами и замечаниями клиентов уделяется большое внимание. Алгоритм работы с замечаниями выглядит следующим образом:
- если клиент повышает голос и взвинчен, спорить с ним не нужно; следует сохранять невозмутимость и спокойствие, молча выслушать его, подождать пока он выговориться и успокоится;
- выяснить подачи жалобы;
- извиниться и поблагодарить гостя за его комментарии;
- зарегистрировать все жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем. Для администратора обязательными владеть чертами характера, такими как, скромность, сдержанность и достоинство. Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания клиентов, выполнение норм и правил делового этикета - одна из самых главных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора «Золотая Лилия», которая поможет добиться больших успехов в деловой карьере гостеприимства.
Рассмотрим соответствие культуры обслуживания «Золотая Лилия» стандартам обслуживания в гостиницах (Табл.2.4).
Таблица 2.4
Соответствие стандартам обслуживания
[составлено автором]
Стандарт обслуживания Культура обслуживания «Золотая Лилия»
1 2
Все сотрудники предприятий питания, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личные значки с эмблемой гостиницы На форме персонала есть личные
значки
Официанты, бармены, метрдотели должны знать не менее одного европейского языка Часть сотрудников может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей
Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы должны быть внешне аккуратными, иметь подтянутый вид Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии
Персонал не должен заниматься посторонними делами на своем рабочем месте Персонал делает все возможное для гостей, чтобы у них гостиницы сложилось желанным местом отдыха
 
Продолжение таблицы 2.4
1 2
Работники технических служб, кухни и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для гостей в специальной и санитарной форме, если это не связанно с выполнением их обязанностей В гостинице стараются следовать данным требованиям
Общение с клиентами любых предпочтений и взглядов Сотрудники гостиницы уважительно относятся к образу мышления и культурным традициям разных национальностей
Сотрудники, обслуживающие гостей, должны быть внимательными, вежливыми и предупредительными в отношениях с ними Персонал старается создает дружелюбную, открытую атмосферу при общении с гостем
Выполнение пожеланий гостей Любой гость может обратиться к персоналу гостиницы со своими заботами и проблемами, ожидания гостя оправдываются

2.3 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице
ООО «Золотая Лилия»
Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.
Сотрудники гостиницы «Золотая Лилия» обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.
Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Золотая Лилия», являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры - они свидетельствуют о высокой культуре человека.
Заключается специфика работы в «Золотая Лилия» в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей.
Сотруднику «Золотая Лилия» следует научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Необходимо так же иметь достаточную силу воли, чтобы не выявить негативных настроений в отношении гостя, даже в том случае, если они некорректно ведут себя.
Проявляться положительные качества персонала должны в умении вести беседу, во внешнем виде, корректно и ясно отвечать на вопросы, умение предупреждать бытовые неурядицы и конфликтные ситуации. Проявляются они также в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.
Абсолютно не допустимы в поведении обслуживающего персонала «Золотая Лилия» фамильярность, развязность, пошлость и т.п. в отношениях с гостями.
В «Золотой Лилии» существуют определённые стандарты гостеприимства, которым работники гостиницы должны следовать, в частности:
- уделять всем гостям по возможности в одинокой степени внимания;
- запоминать имена гостей, их любимые натки и привычки;
- помнить правила: гость всегда должен быть доволен; гость всегда прав; гость всегда является самым важным лицом независимо от того, присутствует он лично; гость является неотъемлемой частью бизнеса; гость главная причина, по которой трудятся все работники.
Специфика профессии работника гостеприимства требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу надлежащем тоне и вежливой форме, умение выражать свои мысли четко, точно и кратко, грамматически правильно, без лишних слов.
При разговоре по телефону сотруднику необходимо соблюдать правила этикета:
- улыбаться, передовая это дружелюбие;
- поднимать телефонную трубку до 3-го звонка;