Фрагмент для ознакомления
1
Оглавление
Введение 3
Глава 1 Определение и формирование программ лояльности зарубежных отелей 4
1.1 Понятие и сущность программ лояльности и их виды в гостиничном предприятии 4
1.2 Особенности организации внедрения программы лояльности в зарубежных отелях 8
1.3 Перспективы развитие программ лояльности в гостиничной индустрии 12
Глава 2 Анализ деятельности программ лояльности зарубежных отелей Four Seаsons Dubаi 15
2.1 Общая характеристика гостиницы Four Seаsons Dubаi 15
2.2 Анализ программ лояльности гостиничного предприятия 17
2.3 Сравнительный анализ программ лояльности в отелях Four Seаsons Dubаi и гостинице Hyаtt 19
Заключение 23
Список использованных источников 25
Фрагмент для ознакомления
2
Введение
Научные исследования различных аспектов лояльности на потребительском рынке нашли свое отражение в трудах зарубежных и отечественных ученых.
К числу исследователей, в трудах которых отражена эта проблема, можно отнести Д. Аакера [1], А. М. Жукова [8] Ф. Котлера [9], Ф. Райхельда [18; 19], Г. Е. Радыгиной [20] и др.
Различные теоретические и практические подходы к процессу формирования лояльности потребителей гостиничных предприятий отражены в работах таких отечественных ученых, как И. Алешина [4], Е. Брацлавская [5], М. В. Ефремова [7] и т.д.
Однако, несмотря на значительные научно-теоретические наработки исследователей, дальнейшего теоретического осмысления требуют особенности внедрения и применения инновационных программ лояльности потребителей в гостиничные предприятия.
Цель курсовой работы - охарактеризовать теоретические и практические аспекты программ лояльности потребителей в зарубежных гостиничных предприятиях.
Объект исследования – программы лояльности гостиницы Four Seаsons Dubаi и Hyаtt (Узбекистан, г. Ташкент).
Предмет исследования – программы лояльности в гостиничном бизнесе.
Задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть определение и формирование программ лояльности зарубежных отелей.
2. Провести сравнительны анализ деятельности программ лояльности зарубежных отелей Four Seаsons Dubаi и Hyаtt (Узбекистан).
Глава 1 Определение и формирование программ лояльности зарубежных отелей
1.1 Понятие и сущность программ лояльности и их виды в гостиничном предприятии
На современном этапе развития гостиничных предприятий, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке услуг, необходимо активно внедрять и использовать инновации во всех своих структурах.
Анализ научных источников показывает, что к самому понятию «лояльность» существует несколько подходов. Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal» - верный, преданный.
А. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя к бренду». По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, особенно когда он изменится по ценовому или любым другим показателем [1, с. 56].
Ф. Райхельд считает, что лояльность является преданностью собственному источнику ценности. Лояльный покупатель не меняет источник ценностей, то есть, то и дело покупает товар или услугу и рекомендует своему окружению [19, с. 42].
Карточки постоянных покупателей, дисконтные карты, в том числе накопительные, различного рода розыгрыши и призы, которые выдаются при покупке определенного числа продуктов, нацеленные на «вознаграждение» потребителя именно за лояльное поведение, то есть постоянные покупки [16, с. 84].
Фрагмент для ознакомления
3
Список использованных источников
1. Аакер Д. Создание сильных брендов / Д Аакер; пер. С англ. - 2-е изд. - М.: Издательский дом Гребеникова, 2008. - 320 с.
2. Айба, И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И. А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С.41 – 46.
3. Алдер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016. – 44 с.
4. Алешина, Л. А. Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград) / А. Л. Алешина // Молодой ученый. – 2016. – №18. – С. 219 – 222.
5. Брацлавская Е. Научные записки: Роль лояльности в мировой практике /
Е. Брацлавская // Научные записки. - 2006. -№ 15. – С. 13.
6. Долгих, Д. И. Социальная деятельность и информационное обслуживание в гостеприимстве / И. Д. Долгих // Социально-педагогическая деятельность в социуме: теория, практика, перспективы. – Екатеринбург, 2014. – С. 172 – 177.
7. Ефремова, М. В., Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента / В. М. Ергина // Экономический анализ: теория и практика. – 2013. – №16. – С.15 – 22.
8. Жукова, М. А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы / А. М. Жукова // Вестник университета. – 2015. – №8. – С.38 – 41.
9. Лунева Е.А., Горбунова А.Е. Комплексная оценка потребительской лояльности (на примере компании на рынке быстрого питания) / Е.А. Горбунова, А.Е. Лунева // Вестник Омск университета.- 2006.- № 4.- С. 172-178.
10. Ледяев, А. О. Тенденции развития рынка услуг индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / А. О. Ледяев Студенческий научный форум 2016». – Режим доступа: www.scienceforum.ru/2016/pdf/ 27413.pdf. – Дата обращения: 21.05.2018.
11. Михайленко, Я. А. Формирование лояльности клиентов гостиницы [Электронный ресурс] / А. Я. Михайленко Студенческий научный форум 2014. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2014/412/3181. – Дата обращения: 21.05.2018.
12. Никольская, Е. Ю. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская, Е. М. Титиевская // TheWayofScience. – 2014. – №6. – С. 54–57.
13. Никольская, Е. Ю. Лояльность как философия современного бизнеса. / Е. Ю. Никольская, Я. А. Белавина. // Научный вестник МГИИТ. – 2014. – № 2. – С.30 – 34.
14. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская. // TheWayofScience. – 2015. – № 1. – С. 65–67.
15. Ойнер, О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров / К. О. Ойнер – Москва: Юрайт, 2012. –343 с.
16. Программа лояльности сети отелей «Hyatt» - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://world.hyatt.com/content/gp/en.html - Дата обращения: 21.05.2018.
17. Райхельд, Фредерик Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Фредерик Ф. Райхельд. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 384 с.
18. Райхельд, Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: пер. с англ. / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2015. – 195 с.
19. Радыгина, Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг / Г. Е. Радыгина // Концепт. – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55.
20. Херрманн А. Детерминанты толерантного отношения к цене / А. Херрманн, Ф. Хубер, М. Врике // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - №1. - С. 96-102.
21. Four Seasons Gift Cards – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https https://www.fourseasons.com/giftcard/ - Дата обращения: 21.05.2018.
