Качество обслуживания потребителей в организации индустрии туризма и гостеприимства и инструменты его повышения на примере ООО Атлас Парк Отель

Введение

В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление совершенствования качества обслуживания клиентов. Это связано с тем, что увеличилось количество компаний и организаций сферы сервиса, и ужесточилась конкуренция. Намного легче сохранить уже имеющихся клиентов, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компанию разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании [17, с.20].
Сервис всегда был требованием рынка, но на сегодняшний день его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса на данный момент происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют организации прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Качественный сервис способны обеспечить не все компании. Все вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы работы.
Объектом исследования является ООО «Атлас Парк Отель».
Предмет исследования – качество обслуживания потребителей в организации индустрии туризма и гостеприимства и инструменты его повышения.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующий ряд задач:
– изучить теоретические основы повышения качества обслуживания потребителей предприятия (организации) индустрии туризма и гостеприимства;
– отразить основные понятия и сущность качества обслуживания потребителей;
– охарактеризовать особенности организации обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства;
– изучить методы обеспечения качественного обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства;
– провести анализ качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства;
– выявить проблемы качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства;
– предложить рекомендации по совершенствованию качественного обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства.
В экономической литературе теоретическим и практическим проблемам качества обслуживания потребителей в сфере туризма и гостеприимства посвящены работы многих отечественных ученых Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, В. Ф. Буйленко, Р. В. Котунов, В. Н. Фридеманн, А. В. Леонова, Д. В. Овсянко.
Научная методология исследования базируется на использовании методов: анализа и синтеза, экономико-математического анализа, метода экспертных оценок.
Курсовая работа отличается высокой практической значимостью. В ходе ее создания были разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания потребителей предприятия (организации) индустрии туризма и гостеприимства на примере ООО «Атлас Парк Отель».


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ (ОРГАНИЗАЦИИ) ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Качество обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства: основные понятия, сущность

В настоящее время высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Л. А. Масленникова отмечает, что «сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм» [23, с.84].
Впервые понятие «качество»
было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший–плохой».
Международный стандарт ИСО 8402 определяет качество как «совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности». Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к обслуживанию, непосредственно вытекают из их потребностей [7].
Отметим, что с того момента, как возникли научные исследования, которые посвящены проблемам качества обслуживания потребителей, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Существуют различные взгляды на интерпретацию понятия «качество», представленные в таблице 1.
Таблица 1 – Авторские взгляды на интерпретацию понятия «качество обслуживания»
Автор Определение понятия «качество обслуживания»
Адлер Ю.П. Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [9, с.15].
Гольдштейн Г.Я. Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. [14, с.127].
Морозов М.А. Качество обслуживания – это создание наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров [24, с.121].
Стрельченко Е.А. Качество обслуживания – это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер или продавец, и не то, что написано на лозунге [33, с.100].
Шеин Ю.П. Качество обслуживания – это удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене [36, с.92].

Видно, что существует много взглядов на интерпретацию понятия «качество обслуживания». По нашему мнению, качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.
Отметим, что качество обслуживания определяет:
– ассортимент услуг;
– качество выполненной работы;
– формы обслуживания;
– затрачиваемое на производство услуги время;
– степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и др.
С целью оценки качества обслуживания, клиенты сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и посетители испытывают разочарование.
Экономисты различают два вида обеспечения качества обслуживания:
– внутреннее обеспечение качества (деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству услуг у руководства организации);
– внешнее обеспечение качества (деятельность по созданию такой уверенности у потребителя или других лиц, например, экспертов-аудиторов систем качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.) [20, с.175].
Обеспечение качественного обслуживания потребителей, грамотно выбранная стратегия развития организации сферы сервиса, грамотно организованная работа персонала являются следствием достижения ключевой цели любой организации – получение высокой прибыли.
Итак, основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у сервисной организации появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

1.2 Особенности организации обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства

Создать рациональную модель процесса обслуживания в организации сферы гостеприимства, в полной мере удовлетворить потребности клиентов в услугах размещения, одновременно улучшить культуру обслуживания всегда непросто, но доступно, если предприятие считает себя клиентоориентированным и отвечающим заявленному требованию [10, с.102].
При организации обслуживания клиентов в организации сферы гостеприимства необходимо соблюдать следующие ключевые принципы:
– полное удовлетворение спроса населения на услуги размещения;
– привлечение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам, желаниям;
– максимальное приближение услуг к потребителю;
– создание культуры обслуживания для заказчика при использовании услуг размещения;
– повышения лояльности потребителя к услугам в организации сферы гостеприимства;
– доведение услуг до потребителя с меньшими затратами и потерями.
Организации в сфере гостеприимства в Российской Федерации с каждым годом стремятся повысить свое качество обслуживания потребителей, применяя при этом международные стандарты.
Система управления качеством – организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.
Отметим, что организация обслуживания на предприятии сферы гостеприимства достигается за счет проведения рациональной и ежедневной работы в следующих направлениях:
– внедрение новых форм обслуживания;
– установление оптимально удобного режима работы организации сферы гостеприимства и ее подразделений, оказывающих услуги;
– рациональное размещение подразделений работы организации сферы гостеприимства, осуществляющих оказание услуг;
– повышение культуры обслуживания и уровня приверженности клиентов.
Немаловажной частью атмосферы организации сферы гостеприимства является интерьер. Ключевые составляющие интерьера гостиниц, оказывающего услуги являются:
– архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, колонны и т.п.);
– цветосветовое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.)
– комплекс рабочих мест ресепшена (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);
– инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др);
– оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
– вспомогательные приспособления (меточные аппараты и др.);
– графика помещения (отсутствие лишнего в номере отеля, на рабочем месте сотрудников и др.) [21, с.129].
Проанализировав основные компоненты организации обслуживания в организации сферы гостеприимства можно сделать вывод, что качественное оказание услуг, повышение приверженности клиента к организации сферы гостеприимства невозможно без использования технологий качества обслуживания, которые должны включать инновационную составляющую, оказание совершенно новых видов услуг, использованием передовых компонентов и просто создание благоприятной атмосферы.

1.3.Оценка внешней и внутренней среды гостиницы

Рассмотрим основные факторы макросреды гостиницы . В первую очередь рассматриваем политические факторы, которые влияют на формирование стратегии развития гостиницы.
К числу основных правовых факторов можно отнести:
- устойчивость политической системы в России;
- ужесточение регулирования гостиничных услуг;
- ухудшение отношений с рядом западных стран на фоне дипломатических скандалов.
Таблица 1
Анализ политических факторов
В отношении рассматриваемой гостиницы положительное влияние будет оказывать устойчивость политической системы, а остальные факторы будут влиять отрицательно, так как ужесточение регулирования гостиничных услуг потребует дополнительных усилий по соблюдению порядка их оказания.
В таблице 3 приведен анализ экономических факторов, влияющих на гостиницу.
Таблица 2
Анализ основных экономических факторов