Моделирование бизнес-процессов торговой компании ООО Перекрёсток после внедрения робота-товароведа

Введение
Актуальность темы бакалаврской работы обусловлена тем, что необходима автоматизация процесса взаимодействия с клиентами и управления данными по клиентам, для оптимизации управления процессами и улучшения и совершенствования результатов работы.
Объектом исследования являются бизнес-процесс отдела продаж ООО «Перекрёсток» и их автоматизация за счет внедрения робота товароведа. Предметом исследования: управление взаимоотношениями с клиентами.
Целью бакалаврской работы является разработка проекта внедрения робота товароведа в ООО «Перекрёсток».
В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:
- дать общую характеристику объекта исследования организации ООО «Перекрёсток»
-определить проблемы бизнес-процесса продаж;
-исследовать проект внедрения робота товароведа в ООО «Перекрёсток»;
Методы исследования: анализ, синтез, описание, сравнительный анализ имеющихся на рынке средств высокоуровневого программирования, обобщение, моделирование, анализ и моделирование бизнес-процессов в нотациях IDEF0. Теоретическую основу бакалаврской работы составляют финансовая отчетность ООО «Перекрёсток», бухгалтерская отчетность ООО «Перекрёсток», сведения из периодических изданий, монографий, учебников отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.
Научная новизна исследования заключается в том, что в нем обоснован и разработан проект внедрения CRM-системы в ООО «Перекрёсток», которая позволяет автоматизировать работу отдела продаж, вследствие чего улучшается работа с клиентами и качество обслуживания.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании методики управления взаимоотношения с клиентами, представленная последовательностью разработки и внедрения CRM-систем в процесс управления предприятием. Практическая значимость исследования заключается в том, что разработан проект внедрения CRM-системы в ООО «Перекрёсток», который способствует росту объема продаж. Курсовая работа выполнялась по инициативе автора, и состоит она из введения, двух глав и заключения. В первой главе анализируется деятельность организации ООО «Перекрёсток». Во второй главе разработан проект внедрения робота товароведа.
1 Анализ и моделирование процессов объекта исследования организации ООО «Перекрёсток»
1.1 Общая характеристика объекта исследования организации ООО «Перекрёсток»
ООО «Перекресток», крупный розничный магазин, в котором продаются бакалея, свежие продукты, мясо, хлебобулочные и молочные продукты, а иногда и ассортимент непродовольственных товаров. Степень успеха ООО «Перекресток» в стране зависит от способности или желания производителя и оптовых торговцев приспособлять свои операции к крупномасштабной розничной торговле. Распространение супермаркетов часть тенденции в развитых городах к снижению затрат и упрощению модели маркетинга.
Супермаркет ООО «Перекресток» обычно включает в себя отделы мяса, продуктов, молочных продуктов и выпечки, а также полки, отведенные для консервированных и фасованных товаров. Также доступны различные непродовольственные товары, такие как бытовые чистящие средства, аптечные товары и товары для животных. В большинстве супермаркетов ООО «Перекресток»также продаются различные другие товары для дома, которые регулярно потребляются, такие как алкоголь (где это разрешено), бытовая химия, лекарства, одежда, а в некоторых продается гораздо более широкий ассортимент непродовольственных товаров. Супермаркет ООО «Перекресток»занимает большую площадь на одном уровне и расположен рядом с жилым районом, чтобы быть удобным для покупателей. Его основная привлекательность заключается в наличии широкого выбора товаров под одной крышей по относительно низким ценам. Другие преимущества включают простоту парковки и, зачастую, удобное время для совершения покупок, которое продолжается далеко за полночь. Супермаркет тратит огромные средства на рекламу в газетах и другую рекламу и часто представляют в магазине тщательно продуманные витрины с продуктами. СупермаркетООО «Перекресток»— это сеть, которая увеличивает возможности экономии за счет масштаба. [1] Супермаркеты ООО «Перекресток» похожи по дизайну и планировке из-за тенденций в маркетинге. Молоко, хлеб и другие предметы первой необходимости расположены сзади или в других труднодоступных местах. Это сделано специально, чтобы обеспечить максимальное время, проведенное в магазине, прогуливаясь мимо других товаров и извлекая выгоду из импульсивных покупок. В передней части магазина находятся торговые автоматы или кассовые аппараты. Многие ритейлеры внедрили в магазины устройства самообслуживания, пытаясь снизить затраты на оплату труда. Группа из четырех или пяти касс самообслуживания контролируется одним ассистентом и охранником.
Супермаркеты ООО «Перекресток»обычно предлагают товары по низким ценам за счет снижения маржи. Некоторые продукты (как правило, основные продукты, такие как хлеб, молоко и сахар) часто продаются как лидеры убытка, то есть с отрицательной маржой. Чтобы сохранить прибыль, супермаркеты ООО «Перекресток» пытаются компенсировать низкую маржу высоким общим объемом продаж и продажей товаров с более высокой маржой. Покупатели обычно делают покупки, кладя свои товары в покупательские тележки или корзины и оплачивая товары на кассе. ООО «Перекресток»с полным спектром услуг объединен с универмагом и иногда называется «гипермаркетом». Другие услуги, которые имеет супермаркеты, включают банки, кафе, детские сады, зоомагазины, химчистки, ремонт техники, аптеки и заправочные станции.
Супермаркет ООО «Перекресток» — это крупное предприятие розничной торговли, которое специализируется на товарах первой необходимости и товаров повседневного спроса. Он имеет большие склады и продает как продовольственные, так и непродовольственные товары. Покупатели обычно делают покупки и перевозят их в тележках. Таким образом, супермаркеты ООО «Перекресток» известны как магазины самообслуживания, потому что ожидается, что покупатели будут делать все покупки без помощи продавцов или продавцов-консультантов.
Таблица 1
Основные экономические показатели предприятия ООО «Перекресток» за 2020-2022 гг.
Как видно из данных таблицы 1, выручка на предприятии ООО «Перекресток» увеличилась на 564679 тыс.руб. в 2022 году по сравнению с 2020 годом или почти в 2 раза. Также на предприятии наблюдается рост себестоимости продаж, в 2022 году она увеличилась почти в 2 раза или на 465925 тыс.руб. В результате увеличения выручки и себестоимости на предприятии выросла и валовая прибыль, в 2022 году она увеличилась в 2 раза или на 98754 тыс.руб. против 2020 года.
1.2 Анализ процессов объекта исследования организации ООО «Перекресток»
Для полного рассмотрения деятельности ООО «Перекресток» и определения ее проблем, необходимо произвести детальное моделирование бизнес-процессов. Все бизнес-процессы в ООО «Перекресток» представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Дерево бизнес-процессов ООО «Перекресток»
Как видно, из рисунка 1, все бизнес-процессы компании делятся на четыре вида: 4.
1 вид – основные процессы – процессы, направленные на производство продукции. Они являются целевыми объектами создания компании и обеспечивают получение дохода.
2 вид – обеспечивающие процессы – это процессы, которые предназначены для жизнеобеспечения всех остальных бизнес-процессов, и они направлены на поддержку их универсальных черт.
3 вид – процессы управления – это процессы, охватывающие все функции на уровне каждого бизнес-процесса и в целом бизнес-системы.
4 вид – процессы развития – это процессы развития, улучшения и совершенствования производимой продукции или модификации оборудования.
Вспомогательный процесс «Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения» представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 - Диаграмма бизнес-процесса «Контроль результатов рассмотрения коммерческого предложения» в нотации EPC
Из рисунка 2 видно, что данный процесс состоит из следующего алгоритма: менеджер согласует сроки коммерческого предложения до определенной даты, при наступлении выбранной даты, он уточняет у клиента о результатах коммерческого предложения, если предложение принято, то осуществляется переход к следующему процессу «Составление договора», если коммерческое предложение не принято, то менеджер выясняет причины, по которым отклонено коммерческое предложение.