Изучение факторов, влияющих на формирование лояльности покупателей к конкретной аптечной организации

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что Одной из текущих тенденций развития розничного сегмента фармацевтического рынка является значительное увеличение спроса на лекарства, отпускаемые без рецепта, и другую продукцию аптечного ассортимента. Для повышения конкурентоспособности аптечные организации используют различные маркетинговые методы. Но очевидно, что компания, которая наилучшим образом удовлетворяет спрос своих клиентов, выигрывает в конкуренции за потребителя, предлагая им экономию средств, простоту покупки и эффективную коммуникацию. Поэтому большинство фармацевтических компаний в настоящее время придерживаются концепции социально ответственного маркетинга, которая определяет потребности, потребности и интересы целевых рынков и обеспечивает удовлетворение потребностей потребителей более эффективным способом, чем у конкурентов, при сохранении и укреплении благосостояния потребителя и общества в целом.
Цель курсовой работы – анализ лояльности клиентов аптеки.
Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:
– изучить теоретические аспекты темы;
– провести анализ лояльности клиентов аптеки
Объектом исследования является аптечная сеть. Предметом исследования выступает система лояльности.
Метолы исследования: анализ, синтез.
Структура исследования включает введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение и список литературы.

 
1 Лояльность покупателей
1.1 Понятие «лояльность клиентов»
Слово «лояльность» пришло из английского языка. Верность в переводе на русский язык означает верность, преданность. Лояльность клиентов-это готовность покупателя покупать у бренда или работать с ним снова и снова, и это результат положительного опыта, удовлетворенности клиентов и ценности продукта или услуги, которые покупатель получает от магазина. Впервые понятие «лояльность» было применено в 1908 году. Джозия Ройс определил лояльность как «личное добровольное стремление к общей мотивационной основе». В части бизнеса, по определению Дж. Ройса, лояльность «проявление доверия человека к человеку, лежащее в основе всех деловых отношений». В 1923 году Мелвин Коупленд опубликовал в «Гарвард Бизнес Ревью» статью под названием "зависимость потребительских привычек покупателя от методов маркетинга» . Эта статья была посвящена изучению поведения потребителей и выделила три типа отношений между потребителем и брендом: признание, превосходство, настойчивость. Вот как М. Коупленд описал уровень лояльности клиентов. Одно из первых исследований лояльности было проведено Джорджем Брауном. Основываясь на данных о том, что и как часто американцы покупают для нужд своей экономики, он определил поведенческие характеристики покупателей с точки зрения лояльности путем анализа покупок брендов. Исследование доказало, что лояльность к бренду существует, и поведение покупателей зависит от лояльности. Количественные данные были необходимы для практического использования лояльности.
Для анализа лояльности использовались данные о покупках клиента за определенные периоды: количество потерянных и приобретенных клиентов, сроки отдельных покупок, временные интервалы между покупками, доля рынка (доля проданных товаров бренда среди продаж всех товаров в этой категории). Джордж Дэй был первым, кто предположил, что лояльность определяется отношением покупателей к бренду. В 1969 году вышла его статья «двумерная концепция лояльности к бренду». Эта статья стала отправной точкой для исследования социально-психологической природы лояльности. Двумерная концепция лояльности учитывала два аспекта лояльности, отношение покупателя к бренду и его поведение, отвечая на вопрос: «что чувствует покупатель?» и «что делает покупатель?». Фредерик Райхельд совместно со специализированным агентством провел исследование, которое показало, что в некоторых случаях продажи компании могут вырасти на 100%, при этом у компании всего 5% постоянных клиентов. Основываясь на результатах исследования, он публикует книгу «Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и вечной ценности» в 1996 году. В этой книге Фредерик Райхельд представляет концепцию менеджмента, основанного на лояльности.
Современные исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится бизнесу в 4-10 раз дороже, чем удержание нового клиента. Эти показатели основаны на том, сколько усилий требуется для поиска и успешной продажи продукта или услуги новому потребителю по сравнению с продажами постоянным клиентам. Кроме того, существующие клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Таким образом, программы лояльности и лояльности клиентов в конечном итоге окупаются.
Этот факт все еще недооценивается многими компаниями. Привлечение новых клиентов всегда будет целью организации, стремящейся к росту. Однако сохранение и преобразование клиентов в постоянный статус является важным аспектом жизни любой организации, поскольку наличие большого количества постоянных клиентов является ключом к стабильности и долгосрочному успеху компании. Наивысшая ценность лояльности - это когда потребитель становится «защитником бренда». «Защитники бренда» не только готовы постоянно совершать покупки, но и делятся своим мнением о компании и советуют свои продукты и услуги своим друзьям и знакомым. Таким образом, у компании есть органический пиар благодаря этой категории постоянных клиентов. При привлечении новых клиентов сарафанное радио более эффективно, чем брендированный контент и реклама, и эти клиенты, в свою очередь, становятся лояльными клиентами, которые, вероятно, будут тратить больше, чем в среднем.
Лояльным потребителем называют, когда он:
 регулярно повторяет покупки;
 пользуется широким спектром предложений компаний;
 продвигает компанию / бренд среди других потребителей;
 игнорирует предложения конкурентов;
 имеет эмоциональную привязанность к компании / бренду.
Чтобы удержать клиента и повысить его статус лояльности, они используют программы лояльности. Программа лояльности-это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и создание более стабильных торговых отношений между компанией и ее клиентами.

1.2 Основные этапы разработки программ лояльности
Разработка программы лояльности похожа на процесс создания нового продукта: это требует тщательного планирования, упорного труда и серьезного подхода. В нем должны участвовать не только непосредственные исполнители, но и сами инициаторы, например, руководство организатора. Секрет успешных программ в том, что они спланированы до мельчайших деталей. Важно, чтобы программа лояльности не была слишком сложной для