Принципы организации сервиса в транспортной компании на примере Сингапурских авиалиний

Введение

Актуальность исследования. Организация сервиса в транспортной компании, особенно на примере авиакомпании Сингапура, представляет собой актуальное исследование, учитывая постоянную эволюцию индустрии авиаперевозок и стремление компаний к улучшению качества обслуживания. Авиалинии Сингапура предоставляют уникальные методы и инновационные подходы, отражающие изменяющиеся потребности клиентов и динамику конкурентной среды. В контексте исследования, проведенного на основе данных о SIA, важно проанализировать не только технологические инновации, такие как расширение возможностей Wi-Fi и внедрение разнообразных развлекательных программ, но и оценить эффективность стратегий лояльности клиентов. Система бонусов KrisFlyer, программы KrisShop и Pelago демонстрируют рост активности клиентов и увеличение числа партнеров, что отражает важность гибкости и разнообразия предлагаемых услуг для современных авиаперевозчиков.
Степень освещенности и разработанности проблемы. Степень освещенности этой проблемы исследованиями подтверждает значимость организационно-экономических особенностей бортового питания (Т. А. Джум, М. В. Ксенз, Т. Б. Брикота), сущности сервиса на транспорте и синергетического подхода в оказании услуг (А. З. Зарян, Е. И. Павлова). Существующие исследования также затрагивают экономико-правовые аспекты обеспечения безопасного обслуживания в воздушном транспорте (Т. Н. Кошелева, С. В. Митрофанов, Е. А. Королева), отличительные особенности услуг в индустрии воздушных перевозок (А. А. Мкртумян), модель перспективного сервиса на транспорте для обслуживания интернет-торговли (Е. И. Павлова, Н. С. Самусев).
Методология исследования основана на принципах научной объективности и системности: все процессы рассматриваются в контексте конкретной ситуации, а факты и события анализируются в совокупности, а не отдельно друг от друга. На разных этапах работы использовались различные методы исследования: конкретно-исторический, хронологический, проблемно-теоретический, системный, сравнительный (синхронный и диахронный).
Цель работы состоит в том, чтобы провести анализ принципов организации сервиса в транспортной компании на примере Сингапурских авиалиний.
Задачи исследования:
 изучить сущность сервиса на транспорте;
 охарактеризовать процесс становления и развития практики организации сервиса на транспорте;
 описать специфику организации сервиса в транспортной компании;
 дать характеристику деятельности компании «Сингапурские авиалинии»;
 выделить особенности организации сервиса в транспортной компании «Сингапурские авиалинии»;
 рассмотреть эффективность и соответствие организации сервиса в транспортной компании «Сингапурские авиалинии».
Объект исследования – организация сервиса в транспортной компании.
Предмет исследования – специфика организации сервиса в транспортной компании Сингапурские авиалинии.
Структура работы определена поставленными целью и задачами, и представлена введением, основной частью, состоящей из двух глав, заключением и списком использованных источников и литературы.

 
1 Теоретические основы организации сервиса в транспортной компании

1.1 Сущность сервиса на транспорте

Задача транспортной сферы экономики состоит в удовлетворении потребностей населения и других отраслей путем организации перевозок с соблюдением безопасности и оптимального использования ресурсов. Развитие конкуренции привело к важным требованиям к транспорту, включая высококачественное обслуживание.
Термин "сервис" в России возник не только в результате рыночных изменений в последнем десятилетии XX века, а появился вместе с автомобильной и гостиничной отраслями. "Сервис" тут равносилен "обслуживанию", цель которого - удовлетворение бытовых, постоянных и текущих потребностей человека через широкий спектр услуг для населения [3].
Транспортный сервис возник вместе с началом регулярных перевозок, но термин "сервис" стал популярен в начале 1990-х годов, усиливая привлекательность транспортных услуг. Сервис на транспорте подразумевает высококачественное обслуживание пассажиров, грузополучателей и грузоотправителей, включая комплексные услуги и дополнительные работы. Он отличается от простого предоставления услуг за счет включения нескольких сфер, окружающих основной продукт (Приложение 1) [3].
Центральной частью сделки является предоставление основной услуги, которая включает в себя перевозку, выполнение операций по загрузке и выгрузке, а также складские операции и подобное, что представляет собой ключевой элемент в процессе перевозок. Периферийный сервис окружает основную услугу и включает в себя аспекты, которые имеют значение для потребителя, но не являются основной причиной покупки. В случае пассажирских перевозок это включает предоставление комфортабельного спального места, удобного сиденья, питания и других услуг. Для грузовых перевозок примерами могут служить упаковка груза, охрана и экспедирование.
Следующим важным элементом является поставка услуги и её окружение, включающее в себя процесс работы обслуживающего персонала, окружающую среду, расположение зданий, доступность территории и информации, обстановку, структуру и атмосферу, в которой работает персонал и другие факторы. Сервис должен учитывать потребности человека не только как биологического существа, но и как личности, чьи запросы в последние годы систематически растут, поскольку человек становится более активным в общественной жизни, изменяя свои представления об обществе и окружающей среде [2].
Существует целый ряд общепринятых принципов и норм сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться на транспорте перевозчиками, экспедиторами, пассажирскими компаниями и сервис-центрами, в числе которых:
 обязательность предложения комплекса услуг населению и их выполнения;
 необязательность использования клиентом сервисных услуг;
 удобство сервиса;
 эластичность сервиса – его предоставление в том месте, в такое время и в той форме, которые удобны клиенту;
 техническая адекватность сервиса;
 информационная отдача сервиса;
 разумная ценовая политика в сфере сервиса;
 гарантированное соответствие сервиса;
 обеспечение безопасности.
Перед тем, как начнется перевозка пассажиров или грузов, проводится техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а также предварительная подготовка, включающая заправку, уборку, мойку, загрузку питания и другие мероприятия. Клиентам предоставляются различные услуги, включая доставку к вокзалу через аэроэкспрессы и автобусы, обслуживание на вокзале (такие как тележки для багажа, пункты питания), упаковку багажа, медицинское обслуживание и прочее.
В процессе перевозки проводится наблюдение за передвижением транспортных средств, обслуживание подвижного состава на промежуточных остановках, а также предоставляются информационные услуги (отслеживание грузов, информация о промежуточных остановках, времени прибытия и тому подобное), услуги торговли (продажа сувениров, печатных изданий) и обеспечение комфорта во время перемещения (предоставление постельного белья, одеял, видеофильмов, настольных игр и другого).
По завершении перевозки производится уборка подвижного состава, предоставление информационных услуг (выдача информации, карт городов, схем проезда и т.д.). Сервисные услуги в транспорте представляют большое разнообразие и охватывают все этапы перевозки - предварительную подготовку, саму перевозку и последующие действия [2].
Согласно принятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться транспортными компаниями, сервис в транспорте может включать дополнительные услуги, не связанные непосредственно с процессом перевозки, но улучшающие комфорт. Важно отметить, что не все эти услуги обязательно должны быть платными. Основное - создать для клиентов дополнительные условия для перевозки, которые будут определять выбор определенного перевозчика.
Можно привести следующие примеры сервиса на транспорте:
 установка Wi-Fi точек в транспорте – таким образом, пассажир получит бесплатный доступ к сети Интернет;
 доступ к встроенным зарядным устройствам, с помощью которых пассажир получает возможность зарядить свой гаджет, оборудованный USB портом;
 подогрев поручней в холодное время года;
 функционирование системы кондиционирования и обеззараживания воздуха;
 онлайн-информирование о движении, расписании транспорта в мобильном приложении, на табло остановочных пунктов;
 прогнозирование времени прибытия транспортного средства на остановочный пункт;
 информирование об изменениях в расписании;
 страхование груза и т. д.
Развитие сервиса на транспорте позволит получить внетранспортный эффект, так как окажет положительное влияние на работу смежных отраслей: гостиничного, туристического, ресторанного бизнеса, народных промыслов, а также предприятий промышленности и сельского хозяйства [3].
На основании вышеперечисленного можно резюмировать, что знание производителями транспортных услуг о недовольствах, предложениях и предпочтениях потребителей позволят разработать эффективные меры, направленные на совершенствование клиентского сервиса, и повысить качество обслуживания.
Совершенствование сервиса необходимо современным компаниям, так как уровень сервиса и качество обслуживания клиентов прямо влияют на их финансовые показатели. Повышение уровня сервиса поможет транспортной компании улучшить собственные финансовые показатели, а также увеличить лояльность клиентов.