Организация обслуживания клиентов торговой организации (на примере ООО Агроторг Пятерочка)

Обслуживание представляет собой процесс выполнения одной стороной обязательств перед другой стороной, связанных или не связанных с физическими продуктами, не ограничивающих права собственности на имущество.
Сервисное действие является деятельностью людей, которая осуществляется в процессе оказания общественных, коллективных и индивидуальных услуг [8].
Сервисная поддержка клиентов является комплексом работ, выполненных производителем и сервисным организацией для удовлетворения социальных и экономических требований покупателя, а также обеспечения правовой защиты его после приобретения товара.
Основной задачей организации сервиса для потребителей является разработка, внедрение и применение эффективных методов и форм обслуживания клиентов. Обеспечение рационального обслуживания и полного удовлетворения всех потребностей в товаре, улучшение использования трудовых предметов и их средств в ходе предоставления услуг является непростой задачей, требующей серьезного теоретического исследования [18].
Услуги подразделяются на материальные, социальные и культурные по своему предназначению.
Социальная культура или нематериальное обслуживание - это оказание услуг, направленных на поддержку нормальной жизни клиента, а также удовлетворение потребностей в интеллектуальной и духовной сфере. Такое обслуживание направлено на поддержание и восстановление здоровья, духовного и душевного равновесия, способствовать формированию личности, повышение профессиональных навыков и навыков. Примеры социальной культурной помощи относятся к образованию, культуре, туризму, медицине и др. [15].
Материальная помощь является услугой, которая предназначена для того, чтобы удовлетворить материальные и бытовые потребности клиента. Такие сервисы создают условия потребления, перевозки грузов, людей и сохранения качества товара, а также изготовление новых товаров по заказу заказчика. Жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, бытовая и транспортная услуга, услуги ремонта и производства изделий - материальные услуги [1].
На практике разные коммерческие организации предоставляют различные услуги по торговле. Некоторые выполняются продавцами напрямую, другие - специалистами по арендным договорам или по другим условиям на специально выделенной площади магазина. Есть и услуги, выполняемые работниками компаний сферы бытовой техники, транспорта, связи, однако заявки на оказание этих услуг, а также оплату их могут принимать продавцы магазина. Большинство торговых услуг могут быть предоставлены прямо в магазинах, расположенных на существующей торговой площади, и другие услуги осуществляются вне торговых организаций, а они связаны с торговыми организациями [20].
Рынок услуг отличается от всех остальных рынков из-за двух причин:
- До момента предоставления услуги не существует услуга, поэтому сравнивать и оценивать услугу невозможно до получения итогов;
- высокий уровень неопределенности мешает рекламе и продвижению услуг рынка, что приводит к некоторым неудобствам клиентам.
В настоящее время самые популярные методы обслуживания являются самообслуживанием и индивидуальным обслуживанием.
Стандартные обслуживания широко используются в продаже повседневных товаров, поскольку позволяют продавцам эффективно удовлетворить потребности клиентов.
Профессиональное обслуживание используется при продаже технически сложной продукции, имеющей большой ассортимент, предназначенной для длительной эксплуатации. Она основана на принципах обслуживания различных от стандартных, а время - не главный показатель качества обслуживания. Основным критерием здесь является качество услуг, которое сам клиент выбирает [3].
Профессиональные авторы, имеющие большой опыт перевода текстов, сохраняют основные смыслы и добавляют уникальности. Представьте себя в этом роли, а затем приступим к переработке предложенных текстов:
Сервис обладает рядом важнейших задач:
1. Консультируйтесь с покупателями перед покупкой, чтобы вы смогли сделать правильное решение.
2. Предоставлять необходимые документы для того, чтобы специалистов покупателя правильно выполняли свои обязанности.
3. Предварительная подготовка товара для продажи.
4. Подготовка товара для продажи и демонстрация его покупателям.
5. Служба маркетинга предприятия помогает анализировать и оценивать рынки, покупатели и товары.
6. Создать постоянную клиентскую базу на основе принципа: «Вы покупаете наш продукт и используете его – мы делаем всё остальное» [11].
Предоставление услуг по торговле является очень важным, поскольку:
- Платная услуга приносит прямой доход покупателю.
- Уменьшается время приобретения и использования товаров.
- Увеличивается стоимость товара для потребителей.
- Увеличивается уровень торговой культуры.
- В магазин привлекается больше клиентов, что позволяет увеличить товарооборот.
- создаются новые запасы, чтобы повысить производительность труда торгового персонала [16].
Обслуживание клиентов проходит в нескольких этапах:
1. Встреча клиента. Посетитель учитывает готовность сотрудников принять его и встретиться. Теплое обслуживание создает положительный эффект от работы предприятия. С контактом вступают открытые вопросы.
2. Работа с клиентом. На данном этапе работник должен понимать потребности клиента и удовлетворить его полностью. Открытый вопрос помогает выявить эту потребность. Каждый этап использует определенные вопросы открытого характера.