специфика стандартов качества туристского и гостиничного обслуживания

Современный туристический бизнес постоянно быстро растет и видоизменяется. Этот факт, с одной стороны, открывает новые возможности, с другой – постоянно создает проблемы людям, занятым в индустрии, ставшей сейчас крупнейшей в мире.
Компании, уже имеющие опыт в вопросах индустрии туризма, так же как и те, кто хочет прийти на этот сегмент, сталкиваются с тем, что туристская индустрия меняется.
Расширение кругозора людей и возможностей свободного передвижения по миру способствуют появлению новых миллионов туристов.
Для привлечения туристов предлагаются новые услуги. Предприниматели, пытаясь расширить свой бизнес, разрабатывают новые комбинации, позволяющие совмещать покупки с отдыхом, образование с просвещением, бизнес с культурной программой, а также активно привлекает средства рекламных продуктов и др. [9,c.57].
Туристическое агентство со своей стороны обязано предоставлять услуг по сопровождению туристов, что является гарантией качества туристского обслуживания, быстрого и своевременного разрешения возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций во время путешествия, тура или экскурсии.
Услуги по сопровождению туристов оказывают туроператоры, турагенты, туристско-экскурсионные и экскурсионные организации (фирмы, компании, бюро путешествий), а в некоторых случаях их могут оказывать соответствующие подразделения санаторно-курортных организаций, средств размещения и транспортных организаций.
Туристские организации выполняют следующую деятельность по предоставлению услуг по сопровождению туристов, а именно:
- формирование туристских групп;
- контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут;
- инструктаж туристов о правилах поведения на маршруте;
- координация и контроль действий туристов на маршруте;
- обеспечение безопасности туристов на маршруте;
- контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной;
- оформление отчетной документации о туристские поездки.
Услуги оказываются на основании договора, в который обязательно вносятся следующие сведения: фамилия, имя, отчество инструктора-проводника; идентификационный номер налогоплательщика; адрес электронной почты инструктора-проводника; описание услуг, включая информацию о туристском маршруте, их цена; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; адрес для направления туристом-экскурсантом претензии.
В информации о туристском маршруте прописываются: вид, дата, место начала и окончания туристского маршрута, количество и виды препятствий, особенности рельефа, климатические условия, условия проживания; телефоны экстренной связи; информация о категории сложности туристского маршрута, о возможностях проведения спасательных мероприятий, эвакуации и оказания медицинской помощи, также информация об индивидуальном и групповом снаряжении, включая средства индивидуальной защиты, спортивное и походное снаряжение, предоставление которых обеспечивается инструктором-проводником; прогнозируемые климатические, барометрические, погодные условия на туристском маршруте [11,c.121].
К персоналу туристских организаций, который непосредственно занимается предоставлением услуг по сопровождению туристов, относятся следующие работники: это инструктора, экскурсоводы (гиды), гиды-переводчики, методисты по туризму, консультанты по туризму, ассистенты по формированию экскурсионных (туристских) групп, руководители туристских групп, сопровождающие.

1.2. Профессиональные требования к руководителю
туристской группы

Персонал является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отношения служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность, невнимательность или просто обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным последствиям для путешествующих туристов.
С 1 сентября 2022 года вступило в силу постановление Правительства от 31.05.2022 № 991 «Об утверждении Правил оказания услуг инструктором-проводником в Российской Федерации».
Правила регулируют отношения между инструкторами-проводниками и туристами при оказании услуг по сопровождению туристов и обеспечению их безопасности при прохождении туристских маршрутов, требующих специального сопровождения [8,c.142].
Руководитель туристской группы (РТГ) - это физическое лицо (гражданин), который имеет соответствующую специальную подготовку и навыки для организации путешествия и экскурсий, сопровождающее туристскую-экскурсионную группу. В случае нахождения в группе несовершеннолетних туристов руководитель группы действует на основании доверенности от родителей несовершеннолетнего туриста или его законных представителей и договора, заключенного с туроператором или экскурсионной организацией.
К руководителю предъявляются требования к образованию и обучению, а именно: он должен иметь высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) или квалификация бакалавра по направлению подготовки «Туризм» [3,c.43].
Также предъявляются и требования к опыту практической работы: стаж работы в сфере туризма - не менее 2 лет, особые условия допуска к работе: знание английского языка или иностранного языка основной клиентуры.
Деятельность руководителя туристской группы связана с выполнением разнообразных трудовых функций, например: консультирование и информирование клиентов о состоянии рынка туристских услуг; организация выполнения программы туристской поездки; контроль качества обслуживания туристской группы; отчет о туристской поездке и другие функции, которые регламентированы должностной инструкцией.
Руководитель туристской группы формирует туристские группы; консультирует и информирует туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения; дает рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов, прочие действия и обязанности, соответствующие его должностной инструкции [13,c.155].
Руководитель туристкой группой должен владеть техникой приема и переговоров с клиентом, знать культуру межличностного общения; пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности; принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций; знать правила и технику поведения в чрезвычайных ситуациях, чтобы максимально их устранить и обеспечить безопасность туристов.
Сотрудники, которые заняты предоставлением услуг по сопровождению туристов, должны иметь профессиональное образование или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и обязательно пройти инструктаж на рабочем месте.
Права и обязанности персонала, занимающихся предоставлением услуг по сопровождению туристов, изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туристской организации.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала, занимающихся предоставлением услуг по сопровождению туристов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туристской организации [5,c.83].
Руководители туристских организаций должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Персонал туристских организаций не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и прочее.