Организация работы телефонной службы в гостинице

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся клиенты, начиная с бронирования номеров и заезда в гостиницу. Впечатления, которые получает гость от этого знакомства, далее формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эта служба является лицом гостиницы, и во многом от нее зависит поток клиентов, и, как следствие, экономическая эффективность всего гостиничного предприятия. Этим и обусловлена актуальность данного исследования.
Объектом исследования работы является гостиница «Азимут Отель Олимпик».
Предметом исследования – телефонная служба в «Азимут Отель Олимпик».
Цель данной работы проведение анализа основных особенностей организации и функционирования службы приема и размещения гостиницы и телефонной службы, как ее структурного подразделения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- проанализировать основные характеристики и организационную структуру гостиничного предприятия;
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения и телефонной службы ;
- изучить практическую организацию работы телефонной службы в современной гостинице.
Применяемые методы в исследовании: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, анализ отзывов клиентов.
При написании работы использовались нормативно-правовые акты, учебная литература, научные статьи, а также интернет-источники.
Структура настоящей курсовой работы обусловлена поставленной целью и задачаими исследования и состоит из - введения, двух глав основной части, заключения и списка использованной литературы.
 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Объектом исследования настоящей работы является гостиничное предприятие - Азимут Отель Олимпик, который располагается в Москве по адресу Олимпийский пр., 18/1, 129110. Местоположение гостиницы представлено на карте на рисунке 1.













Рис. 1. Азимут Отель Олимпик на карте г. Москвы

Основная специализация гостиницы - предоставление полного спектра услуг по размещению и проживанию гостей. Отель ориентирован как на потребности туристов, приезжающих осмотреть достопримечательности столицы, так и деловых людей, которым необходимо легко доступное и комфортное место размещения на время командировки в г. Москву. Данные потребности отель полностью удовлетворяет – располагается в 5 километрах от Красной площади и здания Кремля, на расстоянии в 1,5 км от Садового кольца. Отметим, что гостиница расположена недалеко от станции метро Достоевская, мимо проходит достаточно крупная транспортная магистраль – Олимпийский проезд, напротив – Екатерининские пруды и большой парк. Таким образом, и с точки зрения гостей, которые приезжают в Москву с деловыми целями и с точки зрения туристов, расположение рассматриваемого гостиничного предприятия представляется удобным и доступным [6, с. 45].
Часы заселения в гостинице 14.00, часы выезда – до 12.00.
Гостям предоставляется завтрак типа «шведский стол» в период с 07.00 до 11.00.
Преимуществом инфраструктурного обеспечения отеля является следующее:
- наличие бесплатного шаттла, который может быть использован для осмотра основных достопримечательностей столицы;
- наличие значительного количества (более 10) различных конференц-залов и зала-театра;
- наличие собственного паркинга;
- наличие собственного тренажерного зала с бассейном и сауной.
На территории отеля работает бесплатный Wi-Fi.
Проанализируем существующую организационную структуру гостиницы. Организационная гостиницы связана с размерами гостиницы, ее категорией. Понятие оргструктуры любого отеля может быть представлено как система управленческих элементов, которые расположены соподчинено и обеспечивают связь между управляемой и управляющей системой.
Организационная структура состоит из отдельных подсистем и связей между ними и служит для разграничения полномочий и ответственности между отдельными службами отеля.
Обычно в структуре управления гостиницей можно выделить следующие элементы:
- отделы;
- ступени (уровни) управления;
- вертикальные и горизонтальные связи
В отеле «Азимут Олимпик» реализован линейный тип оргструктуры. Управленческие решения, которые исходят от линейного менеджера отражаются линейными связями. Линейный менеджер – это сотрудник, который отвечает за деятельность гостиницы и за функционирование ее структурных подразделений. Линейная структура – одна из наиболее простых структур управления. Каждое структурное подразделение имеет своего руководителя, который наделен всеми полномочиями
Согласно штатному расписанию гостиницы - персонал гостиницы насчитывает 74 человек:
- директор;
- администраторы гостиницы;
- бухгалтерия;
- горничные;
- сотрудники службы приема и размещения;
- работники службы безопасности отеля;
- сотрудники вспомогательных служб;
- повары;
- официанты;
- помощники повара.
В гостиницы организовано четкое распределение должностных прав, обязанностей и ответственности [7, с. 47].
Каждое из подразделений гостиничного предприятия выполняет свое направление работы, осуществляет деятельность по выполнению закрепленных функций. В нашем случае, для целей работы необходимо проанализировать особенности функционирования службы приема и размещения гостиницы «Азимут Отель Олимпик», в состав которой входит и телефонная служба данного гостиничного предприятия.
1.2. Телефонная служба как часть службы приема и размещения гостиницы

В каждой гостинице, независимо от ее типа, есть телефонная служба, которая является структурным подразделением службы приема и размещения, которая осуществляет решение тех вопросов, которые связаны с организацией дистанционного бронирования номеров, консультированием гостей гостиницы, регистрацией и их размещением, а также предоставлением информации и дополнительных услуг. Также на службе приема и размещения гостиницы Азимут Отель Олимпик лежит обязанность по оформлению расчетов с гостями гостиничного предприятия.
Представляя основную схему работы службы приема и размещения гостиничного предприятия, необходимо отметить, что обслуживание гостей в гостинице прохождения практики представляет собой ряд этапов:
- бронирование (предварительный) заказ номера в гостинице;
- прием, регистрация и непосредственно размещение гостей;
- предоставление всех услуг по проживанию и питанию;
- предоставление некоторых дополнительных услуг для гостей отеля;
- организация расчетов с гостями при выезде из гостиницы.
На схеме ниже представлены основные этапы обслуживания гостей службой приема и размещения гостиницы Азимут Отель

Рис 2. - Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.