Организация и планирование деятельности предприятия гостиничных услуг (на примере одного из предприятий гостиничных услуг).

2.2. Анализ рынка и конкурентов

Планируемое гостиничное предприятие будет иметь название «Колорит», категория 4 звезды.
Разработаем гостиничное предприятие. Для начала выберем место для будущего гостиничного предприятия. Проанализируем район Китай-город.
Так как Китай-город наряду с Кремлем является одним из древнейших районов Москвы, на его территории сохранилось большое количество архитектурных и культурных достопримечательностей. Что будет привлекать туристов в данный район города и обеспечит дополнительный поток клиентов.
Основным достоинством Китай-города является его демократичность. Сюда приезжает много студентов, поэтому гостиничные предприятия, расположенные здесь ориентируются на средний чек.
В районе «Китай Город» ведут бизнес наиболее успешные бизнесмены, ведущие игроки рынка, которые отдают предпочтение только самому высокому уровню обслуживания. Это очень правильное, приятное городское пространство, самый живой и (пока) демократичный район внутри Садового.
Район славится богатым списком самых известных памятников, среди которых многочисленные церкви и храмы. Тут есть не только Красная площадь и Собор Василия Блаженного, но и такие красивые места, как Дом металлургов, Исторический музей и многое другое. Улочки Китай-города весьма живописны. Здесь есть куда сходить и где сделать фотографии на память. Это обеспечивает поток туристов, которые привыкли выбирать отели недалеко от центра.
На территории района Китай-город сохранилось огромное количество достопримечательностей, Васильевский спуск и Кремль являются местами обязательными для посещения туристами.
В пределах Китай-города располагаются Покровский собор и огромное число иных монастырей и церквей.
Само помещение под гостиницу тоже будет стоить в среднем дешевле, чем на тех же Патриарших: по данным ЦИАН, на Маросейке квадратный метр обойдется порядка 100 000 рублей в год, но чем дальше в переулки, тем ниже цена (можно найти варианты от 25 000 рублей за метр.
Из окон гостиницы будет открываться панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница Колорит будет принимать мероприятия различного уровня.
Рассмотрим концепцию будущего предприятия. В основе деятельности гостиничного предприятия будет лежать высокое качество обслуживания.
В числе требований к гостинице на первом месте будет стоять именно порядок. В домашней обстановке гость может себя почувствовать именно благодаря грамотным действиям сотрудников административно-хозяйственной службы.
Несмотря на то, что на первый взгляд должность горничной является не квалифицированной и малопривлекательной, но именно ее работу посетители видят ежедневно, а не работу официанта или регистратора.
Для гостиницы «Колорит» сотрудники административно-хозяйственной службы будут иметь большую ценность.
При организации своей работы сотрудники ахд руководствуются стандартам обслуживания в гостинице и определенным технологиям.
Технология обслуживания в номерах гостиницы «Колорит» предполагает четкий порядок уборки номеров и помещений общественных.
Любому иностранному посетителю лестно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности посетителя в переводе с одного языка на другой в гостинице «Колорит» будут предоставлять сервис профессионального языковеда (переводчика), а если нет крупного наплыва посетителей сотрудники отеля могут учить иностранные языки.
Все сотрудники, в первую очередь те работники, что непрерывно разговаривают с клиентами, обязаны специально обучаться: работников нужно обучать, как общаться с различными клиентами, разговаривать по телефону, слушать жалобы. Отдельно для всякой группы персонала (для службы приема, барменов, официантов) должны быть составлены и подтверждены доскональные инструкции, в которых постепенно описана их занятие (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки).
Разработаем совместные правила для работников гостиницы и выделим самые важные:
- сотрудник гостиницы обязан быть постоянно соглашаться показать посетителю услугу тогда, когда эта услуга необходима клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- сотрудник обязан показывать положительное расположение клиенту: демонстрировать уважение, вести беседу безупречно вежливо, приветливым тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не открывать своего неудовольствия, если, например, посетитель прибывает в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески показывать клиенту, что сотрудник обеспокоен его проблемой;
- сотрудник гостиницы вынужден улыбаться клиенту, нести положительный контакт глазами. В разговоре с гостями пользоваться соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием делаю это» и т.
- необходимо уметь вежливо оповещать посетителя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что посетитель обязан доплатить определенную сумму;
- ни один сотрудник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; когда покупатель говорит что-то работнику, то конечный вынужден выказать наибольшее желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите».
Трудности посетителя необходимо разрешать скоро и безотлагательно. Сотрудник гостиницы обязан делать все возможное, для того чтобы можно скорее успокоить гостя. Если сотрудник не может сам решить проблему, он вынужден адресовать клиента (а лучше проводить его) к менеджеру, что способен разрешить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а посетитель доволен.
Получение заработка для организаций гостеприимства не является первоочередной задачей. Как уже было отмечено, удовлетворение нужд покупателя – генеральная задача компаний.
Гостеприимство – это прежде всего радушное и доброжелательное расположение к людям.
Ведь если посетителю нравится в гостинице, он без проблем не только будет заказывать дополнительные услуги в гостинице, и более того, будет передавать друзьям хороший отзыв об отличном заведении.
Проведем анализ рынка гостиничных предприятий в районе Китай-город.