Технологические процессы службы приема и размещения

Деятельность гостиниц по оказанию услуг регулируется законодательством Российской Федерации. С 1 января 2021 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [2]
Теперь предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в случае, если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Данный нормативный документ регулирует также организацию заезда, регистрации и размещения гостей в гостинице.
Договор между гостиницей и заказчиком считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
Также законом установлен порядок заселения в гостиницу.
Рассмотрим основные технологические процессы службы приема и размещения гостей.
1. Прием и размещение гостей
Заселение гостей в отель производится только при условии предъявления документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации. К таким документам относятся:
- паспорт гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
- свидетельство о рождении, в случае заезда лица, не достигшего возраста 14 лет, при этом несовершеннолетние могут заселиться только вместе с родителями или законными представителями на основании подтверждающих документов;
- паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации;
- паспорт иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
- документ, выданного иностранным государством и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
- разрешение на временное проживание лица без гражданства;
- вид на жительство лица без гражданства.
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы осуществляются с учетом расчетного часа, установленного в отеле с учетом местных особенностей и специфики деятельности.
Различные типы гостиниц кардинально отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании сильно ярко выражено во время прибытия и регистрации гостя. Гостиницы высшей категории имеют несколько сотрудников, задействованных в обслуживании гостей с момента заезда до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным еще до того момента, как подойдет к службе приема и размещения. Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице категории 5 звезд, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците, и самостоятельная парковка для гостя является неудобной. Эта служба приносит дополнительный доход отелю. Взимая с гостя плату за парковку его автомобиля ежедневно, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя как за пользование любой дополнительной услугой в отеле. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частным компаниям на условиях аутсорсинга, и таким образом упрощают организационную структуру управления своего отеля и не несут лишних издержек по обслуживанию. Парковочных мест и сотрудников, которые задействован в оказании данного вида услуг. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и самостоятельно укомплектовывает отдел необходимым персоналом.
В гостиницах высоких категорий обязательным является наличие швейцара. Швейцар согласно своим должностным обязанностям может подсказать гостю интересные места для посещения в городе, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери перед гостями для их беспрепятственного прохода в отель.
После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. В идеале регистрация проходит быстро и не успевает ничем затруднить гостя, если что все службы отеля функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой — все системы должны работать синхронно, каждый сотрудник должен знать, что состоит в его компетенции. Гость заполняет регистрационную, портье уточняет форму оплаты.