персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей туристских услуг

ВВЕДЕНИЕ


За время, прошедшее с начала нового тысячелетия, гостиничная отрасль переживает период бурного развития в мире, ее доля в валовом продукте - свыше шести процентов, что является хорошим потенциалом для дальнейшего развития данной сферы. За этот период наблюдался рост показателей загрузки отелей и гостиниц, также выросла средняя стоимость проживания. Наблюдаются процессы, связанные с международной экспансией гостиничных предприятий. Номерной фонд гостиничных предприятий, согласно статистическим данными, составляет около одиннадцати миллионов единиц с около 18 миллионами мест в более чем 300 тысяч гостиничных предприятий по всему миру. Говоря об общей численности сотрудников гостиниц, эксперты отрасли называют цифру свыше одиннадцати миллионов сотрудников.
Отечественный рынок гостиничных предприятий также устойчиво растет, объем рынка отечественной гостиничной индустрии специалистами оценивается в объеме около 300 млрд. рублей. Такие показатели можно рассматривать как результат действия ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации», а также иных мероприятий, которые проводит государство в данной сфере. Вместе с тем, актуальными вопросами обеспечения развития отрасли остаются вопросы общей эффективности функционирования гостиничных предприятий, а также формирования универсальной системы стандартизации и оценки качества услуг, предоставляемых гостиничных предприятий.
Вышеуказанному вопросу и посвящена настоящая курсовая работа.
Вопросам, связанным с обеспечением контроля качества услуг гостиничного бизнеса в нашей стране уделялось значительное внимание В.И. Азаром, Г.В. Антюфеевым, С.И. Байликом, Ю.К. Байназаровым, Е.А. Джанджугазовой, Т.И. Дубининой, И.В. Зориным, А.Д. Чудновским и т.д. Вместе с тем, отдельные аспекты и направления, связанные с рассмотрением категорий гостиничных предприятий.
Целью настоящей работы является проведение анализа существующих систем стандартизации и классификации гостиничных предприятий, в том числе и на примере гостиничных предприятий.
Такая цель обуславливает необходимость решить следующие задачи:
- провести анализ стандартов гостиничных услуг;
- изучить существующие классификации гостиничных предприятий;
- сформировать регламент оказания услуг в гостиничном предприятии.
Объектом исследования является предприятие гостиничной отрасли.
Предметом исследования являются системы стандартизации и классификации гостиничных услуг.
В рамках работы применялись такие подходы как системный, логический, сравнительный, процессный и комплексный, использовались сравнительный метод и метод экспертных оценок.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения сформулированных рекомендаций при организации процессов стандартизации на предприятиях гостиничной сферы.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников.


 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЛИ ПЕРСОНАЛА В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Обеспечение качественных услуг в гостиничных предприятиях

Гостиницы - это наиболее распространённый вид коллективных (общих) средств размещения. Понятие «средство размещения» предполагает, что это любой объект, предназначенный для временного проживания. На настоящий момент в мире существуют самые разнообразные предприятия коллективного размещения, которые отличаются по типу, размерам, целевым аудиториям, уровню обслуживания и по другим характеристикам.
Курортные отели располагают в экзотических местах: в прибрежных зонах, в горах, на островах. Преимущество курортных гостиниц, если они находятся в прибрежной зоне - это пляж, расположенный либо непосредственно вблизи гостиницы, либо в шаговой доступности. Гостям таких отелей доступен выбор разнообразных блюд различных кухонь и широкий выбор напитков, большой набор развлечений для отдыха.
Кроме того, в последнее время широко распространена классификация гостиниц в зависимости от так называемой «целевой аудитории» - т.е. определенные группы людей, которых в качестве основных своих клиентов желали бы видеть гостиницы. Поскольку рынок гостиничных услуг является сегментированным, гостиницы имеют возможность ориентироваться на определённый контингент постояльцев.
Целевая аудитория как критерий позволяет выделить следующие типы систем размещения:
- бизнес-отели;
- гостиницы при аэропортах;
- апарт-отели;
- курортные гостиницы;
- таймшер-отели и кондоминиум-отели;
- казино-отели;
- конгресс-отели;
- спортивные гостиницы;
- клубные отели и др.
Бизнес-отели обычно строят в крупных деловых центрах, (как правило в центральной части города). Перечень оказываемых услуг в таких отелях широк и разнообразен, но основная задача таких отелей состоит в обеспечении необходимых условий работы и отдыха бизнесменов.
Номера таких гостиниц зачастую оборудованы оргтехникой, в отелях предоставляются услуги переводчика и секретаря, доступны каналы международной телефонной связи. Большинство бизнес-отелей предлагают залы для проведения конференций, переговоров, услуги по прокату автомобилей и трансферу в аэропорт.
Кроме бизнес-услуг в таких отелях присутствуют оборудованные тренажерные и фитнес-залы, бассейны, сауны.
Гостиницы в аэропортах, как правило, являются наиболее современными представителями транзитных гостиниц. Для таких отелей характерна выраженная дифференциация по своему размеру и уровню обслуживания. Основной целевой аудиторией отелей при аэропортах являются бизнесмены, кроме того те пассажиры, рейсы которых задержаны по каким-либо причинам.
Помимо обычных услуг по проживанию, гостиницы при аэропортах организуют трансферы для гостей собственным парком автотранспорта между отелем и аэропортом, проводят разнообразные экскурсии по достопримечательностям, кроме того, оказывают услуги по предоставлению конференц-залов в аренду.
Апартотели (от термина «apartment») это гостиницы, каждый номер которых включает несколько отдельных помещений (в их числе: гостиная, спальня, собственный санузел и встроенная кухня).
Такие номера пользуются спросом у тех клиентов, которые останавливаются на достаточно длительное время. Цели приезда таких гостей различные – это и учёба, совместный семейный отдых, деловая поездка. Кроме того, апартотели могут использоваться людьми в качестве временного жилья, при переезде на иное место жительство.
Перечень предоставляемых услуг таких гостиниц практически всегда ограничен несколькими основными услугами, отсутствует обслуживание персоналом на этажах, вместе с тем, гости, которые проживают в апартотелях имеют возможность использования небольших кухонь в номерах.
Отели на курортах рассчитаны в первую очередь на отдыхающих туристов. В связи с этим, помимо полного набора услуг для комфортного проживания и питания, данный тип гостиниц преоставляют услуги для отдыха, в том числе катание на яхтах, водных лыжах, горных лыжах ( в случае если это высокогорный курортный отель), теннисные корты, гольф, верховую езду, экскурсии по окрестностям и другие виды отдыха и развлечений. Отдельным видом деятельности таких гостиниц может являться организация детского досуга – работают аниматоры, различные аттракционы, аквапарки. В курортных отелях, в отличии от бизнес-отелей, практически всегда создана более раскрепощенная атмосферой.
Кратко охарактеризуем некоторые другие (менее распространенные) виды отелей:
- таймшер-отели (анг. «time» и «share») называют ещё отелями на "период отпуска" или. В переводе - "таймшер" означает "разделение времени". Таймшер-отели возводятся, как правило, в курортных зонах и дают возможность использовать номера и услуги отеля на протяжении определённого времени согласно размера денежного взноса. Таймшер приобретается на срок от 10 лет и более [7, с.54].
- кондоминиум-отели похожи на таймшер-отели, основное различие - в формате владения собственностью - владеет собственностью в них один человек каждый год, который проживает в нем определенный срок. В то время, когда он не использует купленную квартиру, управляющие кондоминиум-отеля могут сдать её в аренду, но при этом доход от аренды поступает владельцу. Каждый номер кондоминиума, как правило, включает в себя одну или сразу несколько спален, гостиную, столовую и кухню, а также ванную комнату.
- конгресс-отели используются в основном для размещения гостей-участников крупных мероприятий: форумов, конференций, семинаров. Популярность данного вида отелей обусловлена тем, что в последнее время произошло существенное увеличение числа проводимых крупных бизнес- мероприятий самого разного направлений. Конгресс-отели предоставляют набор услуг, схожий с бизнес-отелями, вместе с тем, главным отличие от последних является наличие вместительных залов для конференций и более обширным номерным фондом.
В целом следует отметить, что все гостиницы, в зависимости от ассортимента, класса (уровня) и стоимости услуг делятся на:
- отели класса «люкс»;
- отели высокого класса;
- гостиницы среднего класса;
- гостиницы эконом-класса.
В отелях класса «люкс» всегда высокий процент хорошо обученного персонала относительно числа номеров, большое разнообразиее услуг, им присущи дорогая отделка интерьера и, соответственно, высокие цены. Номерной фонд в отелях-люкс обычно составляет от ста до четырехсот единиц. Гостиницы высокого класса тоже предлагают большой выбор качественных услуг, цены также достаточно высоки, однако в гостиницах высокого класса нет той роскоши, какой отличаются гостиницы класса «люкс». Номерной фонд таких гостиниц – составляет от 350-400 до 2000.
Гостиницы среднего класса бывают различными по размеру, их услуги направлены, как правило, на деловых гостей, а также туристов, которые останавливаются на достаточно длительный срок. Наконец, гостиницы эконом класса как правило имеют не очень большое количество номеров, укомплектованы небольшим штатом, предлагают невысокие цены, но предоставляют хорошие условия проживания.


 
2. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1. Регламентация ЮНВТО для персонала в сфере качества гостиничных услуг

Статистической комиссией Организации объединенных наций (ООН) разрабатывается и постоянно совершенствуется «Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности» (International Standard Industrial Classification of All Economic Activities – ISIC).
В настоящий момент действует ревизия № 4 данного документа, принятая в 2009 г.
В ней есть раздел, касающийся средств размещения.
Дается общее определение и рекомендуется система классификации.
На основании этой классификации Всемирная туристская организация (UNWTO) обновила документ
«Международныерекомендациипостатистикетуризма» (International Recommendations for Tourism Statistics – IRTS). Действующая редакция данного документа датирована 2008 г.
В нем рекомендовано применять классификацию в соответствии с ISIC.
Национальным статистическим организациям рекомендовано разрабатывать стандарты на основе IRTS.
В Российской Федерации существует целый набор государственных стандартов, в которых раскрываются вопросы средств размещения любых видов.
На основании данных стандартов и документа UNWTO «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» (Interregional Harmonization of Hotel Classification – IHHC), разработанного в 1989 г., в РФ принят Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Он пришел на смену приказу № 1488 от 3 декабря 2012 г. с таким же названием.
Кроме того, на основании существующих ГОСТов и Международных гостиничных правил, принятых Международной гостиничной ассоциацией (IHRA), в РФ приняты «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Действующая редакция этого постановления Правительства Российской Федерации – № 1085 от 9 октября 2015 г.
Рассмотрим детально эти документы и их взаимодействие.
ISIC, как общеотраслевой документ, не содержит детальных терминов и описаний.
В этом документе есть только одно определение – «размещение».
Средства размещения делятся на кратковременные и длительные [6].
К кратковременным средствам относят средства для размещения туристов и прочих совершающих поездки лиц, а также средства более длительного проживания для студентов, рабочих и подобных категорий лиц.
Кратковременное размещение – услуги по предоставлению мест для временного проживания, обычно на посуточной или понедельной основе, главным образом на короткий период пребывания. Сюда включается предоставление меблированных номеров или полностью независимых жилых единиц с кухней, с предоставлением или без предоставления ежедневных или с иными интервалами услуг по уборке помещения, и часто с ассортиментом дополнительных услуг, таких как питание и напитки, автостоянки, услуги прачечной, плавательные бассейны и спортивные залы, места для отдыха или проведения конференций
К предприятиям кратковременного проживания ISIC относит:
гостиницы,
курортные гостиницы,
гостиницы квартирного типа,
мотели,
городские многоэтажные мотели,
дома для приезжих,
пансионаты,
гостиницы «ночлег и завтрак» (Bed&Breakfast – B&B),
квартиры краткосрочного проживания
бунгало,
жилые помещения, используемые по договору кратковременного владения недвижимостью (таймшер),
дома отдыха,
шале,
коттеджи и домики с услугой по уборке помещений,
молодежные общежития
хижины в горах.
Вторым видом кратковременных средств размещения выступают площадки для кемпингов, стоянки для рекреационных транспортных средств и дач-прицепов, включающие в себя предоставление места для проживания на территории кемпингов, в лагерях-стоянках для дач-прицепов, в лагерях отдыха, в лагерях для рыбалки и охоты на короткий срок, предоставление места и услуг для рекреационных транспортных средств в палаточных городках или в оборудованных элементарными удобствами местах для установки палаток и/или ночлега в спальных мешках.

Третьей группой выступают прочие виды размещения, оказывающие услуги по предоставлению мест для кратковременного или более длительного проживания в помещениях на одного или нескольких человек или в общежитиях для студентов, временных (сезонных) рабочих и других лиц, включая размещение в студенческих, школьных и рабочих общежитиях, в меблированных комнатах с питанием, в спальных вагонах.
Средства размещения, оказывающие услуги длительного проживания – предоставление домов и меблированных или немеблированных квартир, как правило, на помесячной или годовой основе – раскрыты в подразделе ISIC, касающемся операциям с недвижимостью.
IHHC содержит требования к различным гостиничным предприятиям категорий 1-5 звезд.
Кроме того, важным моментом выступает количество номеров, при котором гостиница может считаться именно гостиницей – 10 номеров.
Однако национальные стандарты не всегда соответствуют этому требованию и зачастую устанавливают свой норматив [8].
IRTS 2008 пришло на смену изданию 1993 г.
В старом варианте была установлена классификация средств размещения на индивидуальные и коллективные.
К коллективным относились гостиницы и подобные средства размещения, специализированные (санатории, лагеря труда и отдыха, коллективные средствах транспорта (поезда, морские и речные суда и яхты), а также конгресс-центры), прочие коллективные средства размещения (комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д.).