Анализ пакета услуг гостиничного предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Современный человек не может представить себе жизнь без отдыха и путешествий. Для того, чтобы отлично и с пользой провести время, люди обращаются в различные туристические организации, а впоследствии проживают в гостиницах.
Гостиница – это средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла). В обеспечении высокого качества обслуживания для гостя важную роль играет персонал, который непосредственно вступает в контакт с гостями, а также качество оказываемых услуг.
Качественная гостиничная услуга создает конкурентное преимущество гостиничного предприятия на рынке, предполагая индивидуальное обслуживание гостей. Поэтому очень важно знать, как гости относятся к услугам, которые предоставляет отель и исходя из отзывов, пожеланий стремиться сделать качество услуг намного лучше.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что индустрия гостеприимства активно развивается среди туристов, тем самым возрастает спрос не только на проживание и питание, но и на дополнительные услуги. Клиент гостиницы всегда по достоинству оценивает высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле, исходя из этого очень важно знать мнение гостя о качестве услуг, которые оказывает отель, чтобы в дальнейшем совершенствовать тот или иной спектр услуг.
Объект исследования: гостиницы соответствующих звёзд - 3* и 4*.
Предметом исследования является анализ дополнительных услуг гостиниц 3 и 4 звезды.
Цель курсовой работы - изучение, анализ и оценка услуг, предоставляемых на рынке гостиничного предприятия в городе Ярославль.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:
˗ детально изучить теоретический материал о дополнительных услугах;
˗ провести анализ и оценку гостиничных услуг в городе Ярославль;
˗ проанализировать дополнительные услуги в отеле 3* и 4* звезды города Ярославль.
˗ дать рекомендации, исходя из полученного материала.
Для актуализации информации и сбора фактического материала использован ряд интернет – ресурсов. Поиск информации в Интернете осуществлялся с использованием поисковых систем «Яндекс», «Google», «Rambler», «Мail.ru» и гипертекстовых ссылок.
В ходе исследования применялись следующие методы:
- анализ литературы и нормативно-правовой документации по теме работы;
- изучение зарубежной и отечественной практики через источники (статьи, экспертные оценки);
- сравнение;
- классификация;
- обобщение.
Цель и задачи работы определили её структуру. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены объекты и предмет исследования, сформулированы цель и конкретные задачи, которые должны быть решены в ходе подготовки курсовой работы.
В первой главе раскрыты понятия услуги, дополнительной услуги, материальной и социально-культурной услуги. Также представлены виды дополнительных услуг в гостиничных комплексах и выявлена типология дополнительных услуг.
Во второй главе дана представлено сравнение дополнительных услуг в гостиницах 4* и 3* г. Ярославля. Кроме того, рассмотрены детально каждые из услуг гостиницы и выявлены отличия.
В заключении сформулированы общие выводы по работе, а также определены направления деятельности по дальнейшему совершенствованию гостиничных услуг.


1 Дополнительные услуги гостиницы: понятие, виды, значение

1.1 Понятие услуг
В конце XX - начале XXI века в результате изменения экономической политики в РФ быстрыми темпами стал развиваться гостиничный бизнес, который включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, кемпингах, пансионатах и в прочих средствах размещения.
Согласно толковому словарю американского лексикографа Н. Уэбстера, индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Гостиничный бизнес – это важнейшая составная часть индустрии гостеприимства, выступающая важным элементом сферы услуг. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки.
Основная цель деятельности предприятий гостиничной сферы – это получение прибыли, которая прямо зависит от объемов предоставленных услуг. Все объекты гостиничного рынка стремятся к тому, чтобы наилучшим образом представить собственный продукт или услугу, ввиду чего они сталкиваются с такой проблемой как наличие довольно жесткой конкуренции, которая выступает в виде основного механизма развития рынка.
Выделяется несколько основных факторов, влияющие на конкурентоспособность гостиницы:
˗ Расположение отеля;
˗ номерной фонд;
˗ количество звезд;
˗ материально-техническое оснащение;
˗ инфраструктура;
˗ стоимость номеров;
˗ наличие достопримечательностей и др.
Однако все эти факторы не являются решающими, так как для достижения реального успеха гостинице нужны свежие идеи, чтобы создать такую услугу, которая будет превосходить по своим характеристикам другие.
Внедрение новых услуг способствует выведению гостиницы на более высокий уровень, поэтому важно грамотно подходить к процессу создания той или иной услуги. Перед тем, как говорить о внедрении дополнительных услуг, следует дать определение понятию «услуга» в целом и выявить ее основные характеристики.
Согласно Большой Советской Энциклопедии, услуга – это труд, который ориентирован на то, чтобы удовлетворить потребности конкурентных личностей, то есть, индивидуальных заказчиков, потребителей конкретной услуги.
Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении определенных потребностей человека.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя.
Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание жизнедеятельности потребителя.
Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг. От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя с поддерживаемыми гостиницей стандартами зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, классифицируются на:
1. Основные;
2. Дополнительные.
К основным услугам относится проживание и питание.
Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставление в номер корреспонденции. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.
Дополнительные услуги являются важнейшей составляющей деятельности любого отеля.
Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг служит ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию клиентов. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно различными.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия. В связи с этим многие указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем. В любом случае развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью. Их роль вторична и четко ограничена.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что понятие услуг, в частности дополнительных, многогранно. Их определения дают более подробную информацию и обширно раскрывают их основное значение. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг.
Но, к сожалению, многие гостиничные деятели упускают из внимания различия в предпочтениях потребителей различного типа, хотя это может повлиять на то, какие услуги могут выйти на первый план, а какие на более сопутствующие.
Таким образом, важно учитывать индивидуальные предпочтения гостей до, во время и после их пребывания. Тщательно проанализировать свою целевую аудиторию, выделить основные типы, их потребности и на основе этого формировать предложения для каждой категории.
А для того, чтобы у посетителей отеля складывалось только позитивное впечатление, и они становились постоянными клиентами, очень важно уделять большое внимание программам лояльности при приобретении любой дополнительной услуги.
Программа лояльности - это система вознаграждения и поощрения гостей, которые в отель приезжают часто, чтобы они приезжали еще чаще. Она помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.
Могут использоваться такие программы лояльности, как скидки постоянным клиентам, бонусные баллы, привилегии.
Индивидуальный подход в формировании программ лояльности – это ключ к успеху для любого гостиничного бизнеса по привлечению как можно большего числа постоянных гостей.



1.2 Виды дополнительных услуг гостиничного предприятия
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально-техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – это качество обслуживания, он весьма разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное внимание к качеству сервиса. Весь спектр услуг, предлагаемых