Моделирование повеления потребителей

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что на предприятиях гостиничной индустрии от изучения поведения потребителей, от профессионализма персонала и правильной организации его работы, направленной на выявление потребностей клиентов, зависят не только настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами, но и доходы гостиничного предприятия. Среда гостиничного обслуживания является главным критерием в оценке деятельности работников гостиниц. Понятие это включает весь спектр гостиничных услуг от санитарного состояния помещений гостиниц и уровня технического их оснащения, до распространения гостиничной рекламной информации и степени комфортности и уюта номеров и других помещений гостиницы.
Этот вид бизнеса активно развивается, совершенствуется в гостеприимстве, в гостиничном бизнесе происходит синтез национальной, самобытной и общемировой культуры, поэтому в процессе накопления опыта происходит расширение и развитие гостиничных услуг, высокое качество которых укрепляет имидж гостиниц в рыночной среде.
Современное гостиничное предприятие должно отличаться от других собственным интересным дизайном, индивидуальностью, а также соответствовать национальным и современным мировым стандартам.
Гостиничный комплекс должен органично сочетаться с окружающей средой, совершенно не нарушая общей архитектуры микрорайона и особенностей его ландшафта. Планировка, архитектура, строительные элементы гостиницы, а также оборудование, мебель – все это должно быть экономичным при эксплуатации, а внешнее благоустройство территории гостиницы должно отвечать принципам эстетичности и гармонии.
Объектом исследования выступает отель «AZIMUT», который является юридическим лицом и функционирует в г. Санкт-Петербург.
Предмет исследования - изучение поведения потребителей гостиничных услуг.
Целью данной работы является моделирование поведения потребителей.
Исходя из цели, основными задачами являются:
-охарактеризовать поведение потребителей, принципы и методы его изучения;
-рассмотреть основные методы изучения потребительского поведения;
-дать общую характеристику гостиницы;
-провести исследование сегмента гостиницы и методы работы с сегментом;
-провести разработку новых методов работы с сегментом.
Теоретической базой для написания работы стали работы таких авторов как: Бочкарев А.Ю., Джанджугазова Е.А., Елканова Д.И., Кусков А.С., Лунева Е.В., Огурцова Е.В.
В работе были использованы методы теоретического анализа литературы, социологический анализ, анализ документов. Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только г.Санкт-Петербург, но и других гостиниц городов России.
Работа по своей структуре состоит из введения, основной части, которая состоит из двух глав, заключения, списка литературы и приложения.













I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ – СТРАТЕГИЯ СОВРЕМЕННОГО РЫНКА

1.1. Поведение потребителей, принципы и методы его изучения

История развития гостиничного хозяйства нашей страны достаточно наглядно отражает социальные и экономические изменения, которые постоянно происходят в России, в которой никогда не был развит крупный деловой бизнес с зарубежными странами, в том числе и туризм. Поэтому страна не имела хорошей гостиничной базы, в отличие от западных стран. Гостиницы времен царской России обычно строились по принципу сословности, что отражалось в их названиях, например: «Княжеский двор», «Купеческое подворье» и прочее.
В связи с ростом промышленного производства и расширения торговли в XIX в. растет население городов и расширяется их хозяйство. В 1915 году, например, только в Москве уже было 260 гостиниц, различных меблированных комнат и ночлежек, которые принадлежали частным лицам и были исключительно коммерческими заведениями, оказывая платные услуги. И только в последние десятилетия прошлого века гостиничное хозяйство России, особенно ее столицы, стало развиваться стремительно и соответствовать своему названию и назначению [15,c.90].
Современное гостиничное хозяйство страны перешло на индустриальную основу и представляет собой самостоятельную и успешную сферу экономики; оно претерпело значительные качественные изменения как в культурном и техническом росте, так и технологиях процессов обслуживания, расширения видов услуг и повышения комфорта проживания гостей. Все это подчинено одной ключевой цели - созданию для гостей, прибывших в отель по служебным или личным делам комфортных условий проживания в период их пребывания в отеле. По этим причинам к гостиницам предъявляется множество требований со стороны потребителей гостиничных услуг: это и наличие современной материально-технической базы, использование передовых достижений НТП в части гостиничного бизнеса, а также применение прогрессивных форм и методов управления и организации работы отеля. Главным фактором развитого гостиничного предприятия выступает качество сервиса при приеме и обслуживании гостей, что говорит о профессиональных и нравственных качествах персонала гостиничной сферы, то есть соответствие требованиям потребителей гостиничных услуг.
Уже само слово «Гостиница» говорит о том, что его смысл связан с гостем и гостеприимством, удовлетворением его пожеланий при организации отдыха в гостинице. Толковый словарь живого великорусского языка В.И.Даля подтверждает это:
«Гостиница - заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих и со столом». Гостеприимство означает радушие в приеме посетителей. Гостеприимный - радушный до гостей хозяин. Наиболее удачным и современным с точки зрения содержания является попытка определить это понятие, предпринятая заслуженным теоретиком и деятелем гостиничного дела Марселем Готье: «Гостиница является предприятием, предоставляющим ночлег, к которому, по возможности присоединено более или менее развитое гастрономическое предприятие [7,с.152].
Способ приема гостя и уровень предоставляемых гостиницей услуг потребителю всегда должен свидетельствовать о моральных качествах персонала принимающего отеля, создавая атмосферу искреннего, истинно семейного гостеприимства» [8,c.163].
Другая, более современная формулировка определения гостиницы звучит следующим образом: «Гостиница характеризуется как общедоступное предприятие, в котором путешественники могут получить ночлег и питание за определенную заранее плату». Это определение, свойственное различного рода гостиницам, также является попыткой сформулировать основное понятие и суть гостиницы, то есть название «гостиница» свойственно только тем предприятиям, которые отвечают конкретно определенным условиям. Этот вопрос понятия гостиничного предприятия в разных странах регламентируется специальными законами, положениями, которые предусматривают даже уголовную ответственность за незаконное использование названия «гостиница». Следует отметить, что объем услуг, которые оказывают гостиницы, не сводится только к ночлегу и питанию, а он разнообразен и должен удовлетворять любые требования гостя [4,c.93].
Гость, который поселился в отеле, должен быть обеспечен таким комфортом, чтобы иметь полноценный отдых в течение срока проживания в отеле, а также иметь возможность выполнять умственную работу, принимать гостей, согласно установленному режиму в отеле. Также постоялец имеет право требовать выполнения личных просьб, таких, как, например, стирка белья, медицинская помощь, доставка пищи в номер, получения различной информации и корреспонденции и прочее.
Персонал отеля несет ответственность за сохранность внесенных клиентом личных вещей, за хранение денежных вкладов и ценных предметов, а также бесперебойное функционирование оборудования и приборов, вежливое отношение персонала и квалифицированное обслуживание. Как правило, чем выше класс гостиницы, тем разнообразнее объем дополнительных услуг, которые гость может получить.
Гостиничные услуги клиент оплачивает на основе установленных ценников, прайс-листов, где в себестоимость услуг включены все затраты и плюс наценка. Установленные цены должны обеспечить гостиничному предприятию достаточное покрытие всех расходов, которые идут для поддержания статуса предприятия [9,c.121].
Гостиничное дело по своему производственному функционалу и предоставлению гостиничных услуг соединяет в себе три понятия: услуги, производство, торговлю, делая акцент на деятельность по предоставлению услуг[17,c.159].
В большинстве стран гостиничные предприятия официально подразделяются на категории, что облегчает клиентам общую ориентировку и позволяет заранее определить, какой объем и уровень услуг они могут ожидать, а также предохранить их от уплаты слишком высоких цен за эти услуги. Гостиницы подразделяются на следующие категории: высшая категория, 1, 2, 3 категории. Категория отеля и те цены, какие он может брать за услуги, публикуется в официальных списках гостиниц, рекламных проспектах, ценниках, а также во всевозможных объявлениях, афишах. Таким образом, подразделение на категории защищает интересы клиента, предохраняя его от недобросовестности гостиничных работников.
Основными критериями подразделения гостиниц на категории являются: объем помещений, количество и вид помещений общего пользования (холл, салон, залы заседаний), количество ванных комнат и душевых установок в номерах, количество номеров -люкс, стандарт меблировки и оснащения, объем, вид, качество технического оборудования, общая отделка внутренних помещений, количество и квалификация персонала, уровень и объем гастрономического обслуживания.
Таким образом, современное гостиничное предприятие должно отвечать всем требованиям мировых стандартов гостиничного дела, а также иметь возможность постоянно развиваться, чтобы соответствовать интересам и потребностям своих клиентов.

1.2. Основные методы изучения потребительского поведения

При изучении поведения потребителей гостиничных услуг, необходимо понимают их адаптацию к требованиям конкретного потребителя путем частичного изменения продуктов под их определенные запросы. В основе изучения поведения потребителей лежат такие методы: изучение плотности клиентов в одном из номеров, а также возможность подселения, размещения, как в гибридных отелях, специализированных на оздоровительные услуги, так и в отелях Six Senses, где технологическая насыщенность очень высока, а также и в отелях Vib by Best Western, в которых различные новинки создают новый формат для гостя с уникальной культурой и атмосферой.
В последние годы крупные гостиничные операторы купили или создали несколько совершенно новых гостиничных брендов, адаптированных к предпочтениям отдельных групп клиентов [12,c.87].
Например, Radisson Hotel Group (самые известные бренды Radisson и ParkInn Group) запустила коллекцию Quorvus (которая затем была переименована в Radisson Collection) и Radisson Red. Quorvus является продолжением не совсем удачного сотрудничества группы модного бренда Missoni и теперь планирует создать пятизвездочный роскошный сервис, с уникальным дизайном названием Wellness. Radisson Red представляет собой высокотехнологичный отель с изысканным дизайном, где с помощью электронной техники можно управлять всеми устройствами в отеле.
Компания InterContinental Hotel Group в США запустила новый бренд EVEN Hotel, в основу которого заложены принципы правильного питания и здорового образа жизни. Группа отелей Hilton запустила бренд Canopy by Hilton с широким выбором пива из соседних пивоваренных заводов, созданием атмосферы высокой комфортности для гостей. Был создан еще один индивидуальный отель под руководством Hilton-Curio, Collection by Hilton. Следует отметить, что отели этой линии отражают культуру и традиции тех мест, где они находятся.
Например, в отеле AZIMUT отдыхают клиенты, которые готовы пожертвовать даже размером номеров, но при этом ценят общие социальные пространства (гостиные, игровые залы и бары), наличие торговых точек и возможность заказать еду 24 часа в сутки. Список брендов и отелей достаточно обширен, так как аналогичные проекты имеют и другие крупные гостиничные комплексы, такие как Best Western International с уже упомянутым Vib, а также французская группа AccorHotels, которая приобрела акции в Mama's Shelter и 25HOURS Hotel. Среди главных способов развития современных гостиниц можно выделить такую универсальную концепцию развития, как расширение гостиничного бизнеса, причем это расширение может быть и географическим и горизонтальным.
Географическое расширение представляет собой стратегию, при которой отели создают свои дочерние предприятия в различных регионах