Сервисная деятельность как форма удовлетворения социально-культурных потребностей

ВВЕДЕНИЕ

Сервисная деятельность является неотъемлемой частью современного общества, охватывая широкий спектр услуг, направленных на удовлетворение разнообразных потребностей человека.
В условиях динамично развивающейся экономики и возрастающей роли сферы услуг, вопросы организации эффективной сервисной деятельности, ориентированной на удовлетворение социально-культурных потребностей населения, приобретают особую актуальность.
Социально-культурные потребности являются важным компонентом общественного развития, отражая духовные, интеллектуальные и эстетические запросы людей.
Сервисная деятельность выступает в качестве ключевого механизма, обеспечивающего реализацию и удовлетворение данных потребностей, способствуя всестороннему развитию личности, повышению качества жизни и формированию гармоничного социокультурного пространства.
Изучение сервисной деятельности как формы удовлетворения социально-культурных потребностей позволяет выявить ее роль и значение, определить основные направления совершенствования, а также разработать практические рекомендации по повышению эффективности предоставляемых услуг, что обуславливает актуальность выбранной темы исследования и ее практическую значимость.
Целью данной курсовой работы является комплексный анализ сервисной деятельности как формы удовлетворения социально-культурных потребностей на примере конкретной организации – отелей «Берисон» в г. Казань.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы сервисной деятельности, ее сущность, виды и формы.
2. Изучить понятие, классификацию и особенности социально-культурных потребностей.
3. Определить роль и значение сервисной деятельности в удовлетворении социально-культурных потребностей.
4. Провести анализ сервисной деятельности отеля «Берисон Камала», оценить ассортимент и качество предоставляемых услуг.
5. Исследовать степень удовлетворенности потребителей сервисными услугами отеля «Берисон Камала».
6. Разработать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности отеля «Берисон Камала» в сфере удовлетворения социально-культурных потребностей.
Объектом исследования выступают отель «Берисон Камала», расположенные в г. Казань и предоставляющие широкий спектр сервисных услуг.
Предметом исследования является сервисная деятельность как форма удовлетворения социально-культурных потребностей.
В качестве основных источников информации для написания курсовой работы использованы нормативно-правовые акты, регулирующие сервисную деятельность, статистические данные, научная и учебно-методическая литература по теме исследования, а также официальный сайт отелей «Берисон» и другие интернет-ресурсы.
Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты сервисной деятельности и социально-культурных потребностей, а также раскрывается роль сервисной деятельности в их удовлетворении.
Вторая глава посвящена анализу сервисной деятельности отеля «Берисон Камала» по удовлетворению социально-культурных потребностей, включая оценку ассортимента и качества услуг, а также изучение степени удовлетворенности потребителей.
В заключении формулируются основные выводы и предложения по совершенствованию сервисной деятельности в исследуемой сфере.
Таким образом, данная курсовая работа направлена на комплексное изучение сервисной деятельности как формы удовлетворения социально-культурных потребностей на примере отеля «Берисон Камала» в г. Казань, что позволит выявить ее ключевые особенности, проблемы и перспективы развития.























ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

1.1. Сущность и содержание сервисной деятельности

Сервисная деятельность является одним из ключевых элементов современной экономики, обеспечивая удовлетворение разнообразных потребностей людей и организаций.
В научной литературе существует множество подходов к определению понятия «сервисная деятельность», которые раскрывают ее различные аспекты.
Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», сервисная деятельность трактуется как «деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги по оказанию услуги требуемого качества» [2, с. 3].
В данном определении акцент делается на непосредственном взаимодействии между исполнителем и потребителем услуги, а также на качестве предоставляемых услуг.
В более широком понимании сервисная деятельность рассматривается как «совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей человека в процессе реализации товаров и услуг» [4, с. 14]. Определение подчеркивает, что сервисная деятельность ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, которые могут быть реализованы как в процессе продажи товаров, так и в процессе оказания различных услуг.
Ряд авторов раскрывают сущность сервисной деятельности через призму профессиональной деятельности, направленной на обслуживание клиентов.
Г.А. Аванесова трактует сервисную деятельность как «профессиональную деятельность по обслуживанию потребителей, оказанию им разнообразных услуг» [4, с. 16]. В данном определении акцент делается на профессиональном характере сервисной деятельности, предполагающей наличие у исполнителей определенных знаний, умений и навыков.
Таким образом, сервисную деятельность можно охарактеризовать как профессиональную деятельность, направленную на удовлетворение разнообразных потребностей человека в процессе реализации товаров и услуг посредством непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Ключевыми характерными чертами сервисной деятельности являются:
1) Ориентация на потребителя. Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей и запросов клиентов, поэтому предполагает тесное взаимодействие между исполнителем и потребителем услуги [4, с. 18].
2) Неосязаемость. Услуги, предоставляемые в рамках сервисной деятельности, носят нематериальный характер и не могут быть осязаемы в отличие от товаров [13, с. 678].
3) Неразрывность производства и потребления. Процессы оказания и потребления услуг происходят одновременно, что обуславливает необходимость присутствия потребителя в момент предоставления услуги [13, с. 679].
4) Гетерогенность. Качество услуг может варьироваться в зависимости от множества факторов, таких как квалификация персонала, время оказания услуги, индивидуальные особенности потребителя и т.д. [13, с. 679].
5) Невозможность хранения. Услуги не могут быть накоплены, складированы или сохранены для последующего использования, что обуславливает необходимость согласования спроса и предложения [13, с. 679].
Таким образом, сервисная деятельность представляет собой профессиональную деятельность, направленную на удовлетворение разнообразных потребностей человека посредством оказания неосязаемых, неразрывных и гетерогенных услуг в процессе непосредственного взаимодействия с потребителем.
Сервисная деятельность характеризуется многообразием видов и форм, что обусловлено спецификой потребностей, которые она призвана удовлетворять.
В научной литературе представлено множество классификаций сервисной деятельности, основанных на различных критериях.
По сферам осуществления сервисную деятельность можно разделить на следующие виды:
1) Бытовые услуги – направлены на удовлетворение повседневных потребностей человека (ремонт, стирка, химчистка и т.д.).
2) Социально-культурные услуги – связаны с удовлетворением духовных, интеллектуальных и эстетических потребностей (образование, культура, туризм и т.д.).
3) Услуги в сфере торговли и общественного питания – направлены на обслуживание потребностей в приобретении товаров и питании.
4) Услуги в сфере здравоохранения и социального обеспечения – связаны с удовлетворением потребностей в охране здоровья и социальной защите.
5) Услуги в сфере транспорта и связи – направлены на удовлетворение потребностей в перемещении и коммуникации.
6) Услуги в сфере финансов, кредита и страхования – связаны с удовлетворением потребностей в финансовых операциях.
В зависимости от характера взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, сервисная деятельность может быть [4, с. 20-21]:
1) Контактной – предполагает непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем.
2) Дистанционной – осуществляется без непосредственного контакта между сторонами (например, услуги, оказываемые через Интернет).
По форме организации сервисную деятельность можно классифицировать на [20, с. 101-102]:
1) Индивидуальную – оказание услуг единичному потребителю.
2) Коллективную – оказание услуг группе потребителей.