Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе внедрения инклюзив-программ обучения персонала

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Специфика объектов гостиничного бизнеса является одной из основных проблем, связанных с обслуживанием людей с ограниченными возможностями. Объекты классической индустрии гостеприимства не создают доступной среды для полноценного временного проживания таких клиентов.
Исследование показывает, почему эта проблема привела к появлению новых типов объектов гостиничного бизнеса, предназначенных для:
1) люди с ограниченными возможностями (специализированные);
2) отдельные группы инвалидов (узкоспециализированные).
Есть комнаты и иные возможности гостиничного обслуживания для слепых и слабовидящих, для инвалидов-колясочников, для людей с аутизмом и т. д.

§1. Понятие конкурентоспособности гостиничных услуг и их отличительные характеристики

Конкурентоспособность отдельного продукта (услуги) определяется как преимущество перед аналогичным продуктом или продуктом-заменителем, который удовлетворяет те же потребности.
Конкурентоспособность продукта или услуги - это уровень ее экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет ей конкурировать с другими аналогичными продуктами и услугами на рынке. Конкурентоспособность - это сравнительная характеристика товара или услуги, содержащая комплексную оценку ряда производственных, торговых, организационных и экономических показателей, соответствующих установленным требованиям рынка [12].
Конкурентоспособность может быть достигнута за счет более высокого соотношения совокупных качественных характеристик услуги и затрат на ее покупку и потребление по сравнению с продуктами-заменителями при условии, что они соответствуют требованиям рынка или определенного сегмента.
Следовательно, считается, что один конкурентоспособный продукт или услуга оказывает большее совокупное положительное влияние на единицу затрат, чем остальные. В целом, конкурентоспособность является сравнительным преимуществом. Начало создания теории сравнительных преимуществ относится к концу 18-19 веков, когда основные положения теории сравнительных издержек были изложены в трудах Д. Рикардо. Суть теории заключалась в том, что страны, производящие продукцию по более низкой цене, имеют преимущество в обмене.
Новые тенденции в развитии мировой экономики в последние десятилетия потребовали пересмотра ряда взглядов. Наиболее значительными в девяностые годы были исследования М.Э. Портера, разработавшего теорию конкурентного преимущества. М.Э. Портер пришел к выводу, что никакие факторы, такие как доступность рабочей силы, методы управления, государственная политика и т.д., взятые по отдельности, не дают убедительного ответа на вопрос, что определяет успех. предназначенный для одной компании. По словам Портера, конкурентоспособность отражает продуктивность использования ресурсов.
Поэтому для обеспечения конкурентоспособности компании постоянно следят за тем, чтобы они всесторонне и эффективно использовали все имеющиеся (и приобретенные в будущем) ресурсы. Более того, по словам Портера, конкурентоспособность не является неотъемлемым качеством. О конкурентоспособности можно судить, сравнивая конкурентов. Следовательно, конкурентоспособность - понятие относительное.
Конкурентоспособность услуги может быть определена только путем сравнения ее характеристик с услугами конкурентов. Конкурентоспособность - это не постоянное качество. Следовательно, компаниям необходимо постоянно совершенствовать услуги, чтобы лучше удовлетворять потребности потребителей. Оценка конкурентоспособности - сложная задача.
Поскольку анализ является отправной точкой для разработки стратегии, проведение отраслевого стратегического анализа является необходимым шагом к построению стратегии для любой организации. Недостаточно разработать стратегию с креативностью и целеустремленностью, также необходим тщательный и тщательный анализ внешней среды компании, иначе стратегия неосуществима. Как известно, все компании работают в макроэкономической среде, на которую влияют экономика в целом, политическая ситуация, социальные и технологические изменения, конкурентная ситуация и условия в отрасли. Существуют такие переменные внешней среды компании, как социальная среда и операционная среда [15].

§2. Исторический экскурс в историю гостеприимства

Понятие "гостеприимство" так же старо, как и сама человеческая цивилизация. Английское слово "hospitality" происходит от старофранцузского "хоспис", что означает "приют". Создание первых прототипов отелей уходит корнями в далекое прошлое, как и профессия обслуживания людей, которые остаются на ночь. Гостиные располагались в городах и на дорогах, ведущих из одной страны в другую.
Помимо путешественников услугами пансионов пользовались посыльные, курьеры и правительственные чиновники. Здесь людям предоставляли кров, кров, еду, а лошадей кормили и одевали. В средние века в Европе при монастырях создавались постоялые дворы. Церковь обязана организовывать "экспедиции" для путешественников, паломников и священников, посещающих святые места. Со временем они превращаются из бесплатного приюта для животных в бизнес, предназначенный для получения дохода [5; 21].
Прототипы отелей существовали на Ближнем Востоке, в Центральной Азии и в Закавказье. Торговцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Обычно они останавливались в палатках, но иногда останавливались в караван-сараях, своего рода гостиничных комплексах, которые включали хижины для верблюдов и помещения для ночлега, окруженные крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному росту индустрии гостеприимства в Европе. Например, в Милане в 14 веке. там уже было 150 отелей.

§3. Обучение персонала в гостиничных предприятиях

Обучение персонала в настоящее время имеет особое значение для большинства компаний. Обучение персонала является необходимым условием эффективного развития организации. Успех в достижении целей организации во многом зависит от того, насколько хорошо сотрудники осведомлены об этих целях и насколько они готовы работать для их достижения. Реализация разработанной организационной стратегии требует более высокого уровня профессионализма, как со стороны руководства, так и всего персонала.
Работа в рыночных условиях предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Знания и навыки, которые вчера помогали сотрудникам успешно работать, сегодня теряют свою эффективность и завтра становятся совершенно неактуальными. Как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и налоговая система, новые конкуренты и т.д.), так и внутренние условия работы (реструктуризация, технологические изменения и т.д.) меняются очень быстро, что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью готовить свой персонал к сегодняшнему и завтрашнему дню [14; 23].
В 1990 году американский ученый Питер Сенге начал движение учебных организаций с публикации работы "Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации". В своем исследовании он определяет обучающуюся организацию как место, где люди постоянно расширяют свои возможности для достижения результатов, к которым они на самом деле стремятся, где развиваются новые, великие способы мышления, где люди постоянно учатся учиться вместе.
По словам П. Сенге, существует пять дисциплин, в которых должен практиковаться каждый сотрудник организации:
1. осознание ментальных карт и особенностей усвоения информации людьми;
2. способствовать коллективному обучению;
3. приобретение и развитие личных навыков;
4. развивать способность видеть перспективы, создавать лучшее будущее;
5. развитие способности мыслить систематически.
Основным объектом системы подготовки кадров является персонал, т.е. основной штат ее сотрудников. Персонал - это коллектив работников определенной структуры, соответствующий научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативным требованиям. Персонал - это человеческий ресурс компании, от его квалификации, профессиональной подготовки и деловых качеств зависят эффективность и качество деятельности компании и ее конкурентоспособность.
Создание системы обучения сотрудников стало необходимостью, причина в том, что знания и технологии развиваются такими быстрыми темпами, а системы обучения в компаниях часто отсутствуют или находятся на начальной стадии.
Нехватка компетентных кадров на рынке труда все чаще заставляет руководство компании задуматься о необходимости сохранения, обучения и развития существующих сотрудников, а это означает, что организация обучает сотрудников, которые связывают свою деятельность с целями и задачами компании.
В свою очередь, сотрудники заинтересованы в таком рабочем месте, где можно совершенствовать свои профессиональные навыки, самореализовываться и выполнять интересную работу. Для этого необходимо сделать работу центральным местом для личного развития и роста. Задача совсем не простая, и для многих руководителей она, вероятно, недостижима. Для этого предлагается несколько методов, которые приводят к одному результату только в совокупности:
- обеспечивать постоянное и систематическое обучение персонала;
- предоставлять своим сотрудникам возможность для обучения и предоставьте им право голоса;
- учить сотрудников эффективно управлять собой и планировать свое время;
- переходить от ежегодного или полугодового анализа работы к немедленной оценке действий;
- хвалить за результаты каждый день.
Когда мы говорим о системе обучения персонала, мы имеем в виду целый ряд различных компонентов, которые одновременно координируются и взаимосвязаны, усиливают друг друга и в конечном итоге работают в направлении достижения общих целей.
Эти элементы включают основные области обучения, подходы к обучению, то есть формальное и неформальное обучение во всем его многообразии, определение, описание и развитие компетенций, необходимых сотрудникам, дисциплины и процессы, поддерживающие обучение, специальные технологии и инструменты, и, наконец, корпоративную культуру, способствующую эффективному обучению [19; 23].
Выделяются следующие цели обучения сотрудников компании:
- сотрудники получают новые знания и навыки, необходимые для
работы;
- поддержание профессионального персонала;
- подготовка сотрудников к замене коллег во время отпуска, болезни, увольнения и т.д.;
- подготовка к продвижению по службе;
- ознакомление сотрудников со стандартами работы компании, стратегией развития и технологией работы;
- поддержание позитивного отношения к работе;
- формирование чувства принадлежности к компании, мотивации к дальнейшей работе.
Несмотря на широкий спектр возможных моделей построения корпоративного обучения, можно выделить основные принципы:
- предоставлять студентам полную и своевременную обратную связь об эффективности их обучения;
- практическая отработка полученных знаний и навыков;
- передача полученных знаний и навыков в условиях труда;
- актуальность результатов обучения;
- формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;
- учет начального уровня знаний учащихся.
Информация о статусе обучения сотрудника генерируется на основе оценки его деятельности, которая является отправной точкой для диагностики квалификации.
При этом определяется, какие профессиональные качества сотрудника требуют развития или коррекции. При оценке качества знаний, навыков, деловых и личностных качеств сотрудников специальные комиссии проводят оценку эффективности их работы на основе выбранных факторов и относительной значимости этих факторов для функциональных задач, выполняемых работником [4; 17].
По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, даются рекомендации по подготовке специалистов под конкретные требования отеля.

§4. Анализ инновационных технологий обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии

Согласно глобальному исследованию состояния здоровья, около 784 миллиона человек в возрасте 16 лет и старше (15,8%) живут с инвалидностью и имеют ограничения (физические, психические, сенсорные).
В России насчитывается около 11,3 миллиона людей с ограниченными возможностями, и трудно оценить общее количество людей с ограничениями в их повседневной деятельности. Число инвалидов-колясочников составляет 324 000 человек, слепых - 110 000, глухих и слабослышащих - около 12 миллионов. Количество других людей с ограниченными физическими возможностями, людей с умственными недостатками и детским церебральным параличом (ДЦП), отягощенных влиянием на жизнеспособность, трудно оценить (единой базы данных учета не существует).
В то же время полная реабилитация жизненно важна для 50% людей с ограниченными возможностями, которым необходим доступ к привычной среде. Кроме того, более 247 миллионов человек с физическими и сенсорными нарушениями в возрасте от 18 до 60 лет вынуждены исследовать новые места и совершать туристические поездки по стране.
По оценкам, от 1 до 14% от общего числа людей с ограниченными возможностями не имеют ограничений на поездки, связанных с ограничениями в таких областях, как: общий комфорт и безопасность, мобильность (доступность), связь и информация. Основная масса неудобств для этой категории граждан причиняется гостиничным бизнесом. Существует ряд проблем, с которыми сталкиваются люди с ограниченными возможностями во время пребывания в учреждениях гостиничного бизнеса (включая отели, клубничные отели, гостевые дома и т.д.) [14; 23].
К ним относятся проблемы: свободное передвижение, доступная транспортная среда, постоянная потребность в посторонней помощи, проблемы информационного поля и безопасности. По мнению Эрнста и Янга, особенность объектов гостиничного бизнеса является одной из основных проблем, связанных с обслуживанием людей с ограниченными возможностями.
Хотя в лучших российских отелях есть специально оборудованные номера, только один из 16 менеджеров по размещению создает такой спектр взаимодействия во временном жилье, который действительно обеспечивает среду для свободного передвижения по комнате, безопасное проживание и другие условия для временного проживания. Типичный пример - гранд-отели Амакс: например, Амакс Сафар не учитывает широкую доступность инвалидных колясок, поскольку на маршруте нет порогов, бордюров, а также специальных ограждений и поручней на всем протяжении маршрута.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования было установлено, что сегодня рынок гостиничных услуг в мировой и отечественной экономике характеризуется широким спектром услуг, предлагаемых с учетом высокой конкуренции и существующих механизмов спроса и предложения. А сам гостиничный бизнес уже давно называют гостиничным бизнесом.