Маркетинг туристского предприятия в социальных сетях

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что современный потребитель туристических услуг, используя цифровые сервисы, сводит к минимуму контакт с работниками сферы услуг, при этом в логистической цепочке имеет место лишь эпизодическое соприкосновение с обслуживающим персоналом.
История «цифрового» взаимодействия поставщиков и покупателей услуг туристического рынка началась ещё с момента, когда туристические предприятия начали создавать свои собственные сайты: на них можно было забронировать туры, или места в средствах размещения, что уже существенно упрощало процесс доведения туристической услуги до потенциального получателя.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ДЛЯ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Определение и основные принципы маркетинга в социальных сетях

Социальный медиа-маркетинг – это стратегия продвижения продукции и услуг с использованием различных платформ социальных сетей. При помощи социальных медиа компании могут установить контакт с целевой аудиторией, улучшить узнаваемость бренда и расширить свою клиентскую базу.
В настоящее время социальные медиа стали существенной частью маркетинговой стратегии для большинства компаний. Это объясняется тем, что социальные сети предлагают возможность установить непосредственное взаимодействие с клиентами и получить обратную связь. По состоянию на 2024 год (в сравнении, к примеру, с 2022 годом) медиапространство официально разрешённых в России социальных сетей существенно изменилось. Это связано с тем, что контент ряда социальных сетей был официально ограничен Роскомнадзором России, поэтому в настоящее время к самым популярным (официально!) социальным сетям можно отнести: «Телеграмм» и в «В Контакте». Также на рисунке 1.1 показано, как постепенно происходит замена тех социальных сетей, которые ранее были очень популярны в России, но деятельность их ограничивается или правообладателями или российскими властями.

1.2 Роль социальных сетей в промоции туристских услуг

Разработка стратегии продвижения туристических услуг с использованием цифровых технологий включают в себя стандартные этапы: постановку целей и задач, определение целевой аудитории, создание послания, выбор каналов коммуникаций, формирование бюджета и критериев эффективности.
Для гостиничных предприятий установление коммуникаций с потребителями через социальные сети обеспечивает:
– улучшение имиджа, так как гостям нравится, когда отель идёт в ногу со временем и делает их отдых разнообразным;
– автоматизация и цифровизация позволяет экономить ресурсы гостиничного предприятия с первого же месяца после внедрения;
– цифровые коммуникации способны сделать всё общение с гостем персонализированным, что заметно увеличивает лояльность гостей – и как раз отражает еще один важный тренд в гостиничном бизнесе.
Контент-маркетинг в социальных сетях предполагает:
1) Создание и распространение релевантного контента для привлечения аудитории.
2) Публикации с полезными советами, видеоролики, кейс-стади
3) Инфлюенсер-маркетинг Сотрудничество с известными личностями в социальных сетях для продвижения товаров и услуг.
4) Рекламные посты от блогеров, рекомендации от знаменитостей.
5) Аналитика и мониторинг.
6) Отслеживание результатов и поведения аудитории для оптимизации маркетинговых кампаний.
7) Отчеты по рекламным кампаниям, статистика по вовлеченности аудитории.
Несомненно, более конкурентным будет то гостиничной предприятие, которое в своём продвижении использует цифровые коммуникации, как показано на рисунке 1.1.
Продвижение через социальные сети предполагает использование различных цифровых технологий.
Использование социальных сетей для повышения узнаваемости бренда гостиничного предприятия обеспечивает достаточный эффект в виду того, что затраты значительно меньше, чем при использовании классических средств коммуникаций в маркетинге, а охват целевой аудитории уже гарантирован в виду того, что с каждым днём число подписчиков в сетях только увеличивается.

1.3 Анализ целевой аудитории и стратегии контент-маркетинга

Использование социальных сетей позволяет сотрудникам служб маркетинга туристических предприятий узнавать характеристики целевой аудитории. Это, прежде всего, осуществляется за счёт аналитики посещений страниц туристических предприятий в социальных сетях.
SММ-специалисты через отклики подписчиков или просто посетителей страниц в социальных сетях, могут проходить на профили пользователей и узнавать их социальные характеристики: возраст, пол, род занятий, интересы по по подпискам.
Одной из основных проблем социального медиа маркетинга является сложность вовлечения аудитории в контент. С ростом конкуренции и информационного шума пользователи становятся все более требовательными, и привлечение их внимания становится все сложнее. Кроме того, алгоритмы социальных сетей постоянно меняются, что также затрудняет взаимодействие с аудиторией.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИНСТРУМЕНТОВ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ ДЛЯ МАРКЕТИНГА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Использование социальных медиа для повышения узнаваемости бренда

Гостиница «Екатерина» расположена по адресу: г.Санкт-Петербург, ул.Миллионная, д.10.
«Екатерина» – современный отель в историческом здании Санкт-Петербурга, который имеет фирменную символику (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Фирменная символика гостиницы «Екатерина»

В стоимость услуг проживания входят:
– Reception 24/7;
– охраняемая парковка;
– WI-FI;
– бизнес-центр;
– хранение багажа;
– банкомат;
– вызов такси.
К услугам, оказываемым за дополнительную плату, относятся:
– завтрак «Шведский стол»;
– ресторан «Штакеншнайдер»;
– конференц-услуги;
– семейное кафе «Чайная на Миллионке» ;
– Room service;
– прачечная и глажка;
– трансфер.
PEST-анализ гостиничного рынка Санкт-Петербурга представлен на рисунке 2.2.

2.2 Взаимодействие с потребителями через социальные сети и управление отзывами
Медийный ландшафт гостиничного предприятия образуют его сайт, страница в социальной сети «В контакте», а также группы пользователей в мессенджерах.
Показатель отказов становится одной из главных метрик в оценке эффективности корпоративного сайта. Под отказом понимается посещение сайта с пребыванием на нем менее 15 секунд. Т.е. человек зашел на страницу и тут же ее закрыл. Для корпоративного сайта нормальным считается показатель отказов в 30-40%.
В марте 2024 года была проведена оценка гостиницы в социальной сети «В Контакте» с позиции потребителей услуг по параметрам, которые представлены в анкете в Приложении Б. При этом согласно диаграмме Исикавы цифровизация гостиничного бизнеса является одним из факторов удовлетворённости потребителей (рисунок 2.5).

Всего было опрошено 150 человек, опрос продолжался в течении 2-х месяцев.
Рассмотрим оценки гостей, которые получили различные параметры оценки гостиницы. Так местоположение было оценено максимально высоким балов среди всех параметров – 9,9 балов и это, конечно, связано с тем, что сама гостиница располагается в историческом центре в старинном особняке. В виду этого высокую оценку получил и такой параметр качества гостиничных услуг как «Интерьер, комфорт и оснащение номеров» - 9,6 баллов. Постояльцы в номерах могут окунуться в историю Санкт-Петербурга, что создает особую атмосферу при проживании в гостинице.

2.3 Мониторинг и анализа эффективности маркетинговых компаний

Исследование посещаемости сайта непосредственно занимается контент-менеджер рекламного агентства, с которым сотрудничает гостиница «Екатерина», на основе полученной от него статистики была составлена таблица 2.1. Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность сайта гостиницы «Екатерина» за последние годы значительно повысилась, если в 2021 году показатель «отказов» был практически на уровне критической отметки, то к 2023 году он снизился до 28 %. «Телеграмм» является наиболее посещаемым ресурсом компании в социальной сети, только в 2023 году число подписчиков возросло на 14 030 человек и с каждым днем число подписчиков продолжает увеличиваться.
Также эффективность продвижения в Интернет можно проследить по приросту продаж после акций, информация о которых публикуется в социальных сетях Так, 5 мая 2024 года в мессенджере «Телеграмм» был опубликован пост об акции, которая заключалась в снижении цены на проживание на 15 %. Период акции с 6 до 9 мая. До проведения акции среднесуточная продажа составляла в среднем 36 840 руб.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В МАРКЕТИНГЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1 Разработка контент-плана для социальных сетей

Как показал анализ, в настоящее время в социальных сетях гостиницы «Екатерина» представлено недостаточно информации, чтобы они выполняли свою маркетинговую функцию – способствовали продвижению бренда гостиничного предприятия. Во многом этом связано с тем, что в штате предприятия нет специалиста в области маркетинга. Если руководству гостиницы требуется разработка рекламных мероприятий или других способов продвижения, то оно обращается к специалистам со стороны. Это экономически целесообразно с одной стороны, но с другой стороны «Екатерина» – это не просто средство размещения, а комплекс, который помимо гостиницы включает в себя и предприятия общественного питания.
Также на сайте и социальных сетях можно размещать информацию о компаниях-партнерах (туристические фирмы, транспортные предприятия), так как по мнению Е.Л. Ильиной, А.Н. Латкина, А.В. Краснобородько и Е.В. Ермохиной это может обеспечить синергетический эффект [13].
Для этого необходимо разработать контент-план. Оптимальный срок на который должен разрабатываться контент-план – это неделя. И здесь важно определить, с какой периодичностью необходимо осуществлять размещение контента в социальной сети. Здесь нужно найти оптимум между навязчивостью и удержанием интереса потенциальных пользователей социальных сетей. Также необходимо разработать план рекламных мероприятий. Привлечения инфлюенсеров и представителей блогосферы для перекрестного привлечения новых подписчиков (таблица 3.1).


3.2 Особенности привлечения и удержания клиентов через социальные сети

В настоящее время социальные сети насыщены различным контентом, поэтому потребителя сложно удержать чем-то новым, те компании, которые стараться добиться наибольшего охвата через социальные сети, применяют различные способы психологического влияния на пользователя. Так, использование только информационного контента (с одной стороны полезного, но перегруженного символами) может существенно снизить интерес пользователя. А излишнее применение развлекательных постов может, наоборот, отвлечь пользователя от продукта или услуги, который продвигается через социальную сеть.
3.3 Примеры успешных кейсов маркетинга в социальных сетях на примере известных туристских брендов

Стоит отметить, что социальные сети являются обязательным инструментом маркетинга для крупных гостиничных комплексов, гостиничных сетей, а также гостиниц высшей категории обслуживания. Успешные кейсы отечественных гостиничных предприятий построены на зарубежном опыте, но в данном случае этот опыт не так актуален, так как те социальные сети, которые используют зарубежные гостиничные сети, в настоящее время в России не доступны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование социальных сетей в комплексе маркетинга позволяет компаниям взаимодействовать с аудиторией, формировать имидж и привлекать новых клиентов. Самое важное в социальных медиа – это не количество подписчиков, а качество взаимодействия с ними.