Современные цифровые технологии продвижения гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Цифровые технологии внедряются во все сферы деятельности. Не исключение – индустрия туризма и гостеприимства, где возможности digital используются для решения многих задач, в том числе для формирования эффективных каналов коммуникации с существующими и потенциальными потребителями, продвижения предоставляемых услуг. При этом решение вопросов организации продвижения неразрывно со стратегией маркетинга компании и зависит от грамотного определения целевых сегментов гостиничного предприятия, поставленных целей работы на рынке.
Цифровой инструментарий туристско-рекреационной сферы и вопросы информационного обеспечения туризма рассмотрены в работах таких авторов, как Н.А. Барабанов, В.Н. Бочарников, И.Е. Жуковская, Л.М. Максимова, Г.А. Карпова, А.М. Ветитневаа, М.А. Морозов, Н.С. Морозова, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин, Е.В. Песоцкая, В.А. Ткачев, С.Д. Есаулова, А.Г. Пехтерев, Е.В.
Адаптация к использованию ИИ сейчас имеет решающее значение для гостиничных предприятий, поскольку исторические данные не так важны для отрасли, как раньше. Тем не менее, исследования показывают, что очень немногие туристические компании знают все возможности применения ИИ. Деятельность предприятий должна быть в полной мере адекватна требованиям формирующегося глобального цифрового рынка и обеспечивать выгодное конкурентное позиционирование отечественных предприятий на внутреннем и внешних рынках. Разработка комплекса digital-маркетинга для отечественных предприятий является необходимым условием для развития экономики страны и региона, обеспечения ее конкурентоспособности на рынке цифровых товаров и услуг.
Объект работы – цифровые технологии в индустрии гостеприимства.
Предмет работы – применение цифровых технологий для продвижения гостиничных услуг.
Цель работы – рассмотреть роль искусственного интеллекта в развитии туристской сферы.
Задачи работы:
-рассмотреть трансформацию гостиничного бизнеса в цифровой среде;
-проанализировать особенности применения digital-технологий в продвижении гостиничных услуг;
- предоставить краткая характеристику сети отелей Hilton;
- проанализировать применение цифровых для продвижения услуг предприятия на примере сети отелей Hilton;
- изучить применение современных технологий в Hilton Garden Inn Krasnodar.
Методологию работы составили метод анализа, сравнения, классификации теоретических услуг.
База исследования – Hilton Garden Inn Krasnodar.
Практическая значимость исследования заключается в исследовании эффективности применения цифровых технологий в сфере гостиничного бизнеса.
Информационной базой послужили результаты научных исследований российских и зарубежных ученых, а также статистические данные, опубликованные в печати.
Структурно работа включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.







1. ПРИМЕНЕНИЕ DIGITAL-ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1. 1. Трансформация гостиничного бизнеса в цифровой среде

Развитие и продвижение бренда гостиничного бизнеса в цифровой среде — это уже неотъемлемая часть бизнес-стратегии. Появление и развитие цифровых носителей кардинально изменило коммуникацию брендов с потребителями. На данный момент трудно представить какое-либо коммерческое направление, для которого нахождение в диджитал пространстве является неэффективным аспектом продвижения и поиска клиентов. Любой монетизированный проект, бизнес, компания или бренд могут найти себе потребителей, используя интернет-маркетинг и минимальное количество денежных и временных вложений.
В то время как бесконтактные решения, принятые во время пандемии, стали обязательными для современных путешественников, отели теперь сталкиваются с возросшим спросом на цифровые технологии. В дополнение к мобильным платформам регистрации заезда/выезда, бесключевому доступу в номер и автоматизированным процессам уборки и обслуживания, вызванным пандемией, все больше отелей внедряют умные технологии для улучшения обслуживания гостей и повышения эффективности работы.
Пандемия COVID-19 ускорила переход потребителей в онлайн. Бизнес, реагируя на эти изменения, тоже перестаивается, выходя в онлайн. Проведенный анализ показал, что современный гостиничный бизнес активно использует возможности международных систем онлайн-бронирования для продажи своих услуг онлайн. Наиболее крупными игроками на рынке цифровых сервисов бронирования гостиничных услуг являются «Booking.com», «Trivago», «Hotels.com», «Hotellook», «Ostrovok.ru», «Expedia».
Часть из них работают как ОТА, часть как метапоисковики. Есть примеры сервисов, объединяющих обе модели. Например, «Booking.com», который позволяет выбрать самый дешевый или самый удобный вариант проживания или перелета, а также приобрести все виды туристических услуг. Некоторые гостиницы для организации онлайн-бронирования разрабатывают и внедряют собственные системы бронирования, которые, как правило, встроены в сайт гостиничного предприятия и(или) аккаунт в социальных сетях.
Сейчас рынок ОТА весьма привлекателен — по всем прогнозам, этот сегмент будет расти. В «Яндекс Путешествиях» с 2021 по 2023 год в шесть раз выросла GBV (Gross Booking Value — общая стоимость бронирований).
Первоначальные инвестиции в технологии могут показаться высокими. Однако, принимая во внимание долгосрочные финансовые последствия, можно выделить существенную экономию, обеспечиваемую технологиями:
Автоматизация снижает затраты на рабочую силу, поскольку повторяющиеся, но необходимые работы не требуют вмешательства человека.
Использование стратегий цифрового маркетинга вместо традиционных методов — это экономически эффективный способ охватить потенциальных клиентов по всему миру.
«Поскольку технологии продолжают оказывать влияние на различные отрасли, интересно наблюдать, куда разработки ведут сектор гостеприимства. Разнообразные технологические системы дополнили услуги и переосмыслили опыт гостей с помощью интеллектуальных систем управления номерами, цифровых методов оплаты, индивидуальных мобильных приложений и современного онлайн-бронирования» .
Автоматизация гостиничного маркетинга становится все более популярной, поскольку маркетологам отелей постоянно приходится адаптироваться к развивающейся среде цифрового маркетинга. Автоматизация подразумевает использование специализированного программного обеспечения для упрощения и оптимизации всех коммуникаций с бывшими, настоящими и потенциальными гостями. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга получило свое название благодаря функциям, которые позволяют автоматизировать повторяющиеся, трудоемкие задачи с помощью предустановленных рабочих процессов и расширенного сбора данных.
С постоянно растущим спросом на цифровизацию роль технологий в гостиничном бизнесе приобрела жизненно важное значение. Согласно отчету 2023 года, 69% респондентов планируют увеличить бюджеты на технические нужды в будущем, чтобы внедрить передовые технологии для повышения эффективности работы. В то же время 73% отельеров считают, что новые технологии играют решающую роль в работе отеля. Современные отели используют решения искусственного интеллекта (ИИ) и Интернета вещей (IoT), а также дополненную реальность (AR) и виртуальную реальность (VR).

1. 2. Особенности применения digital-технологий в продвижении гостиничных услуг

Цифровой маркетинг для отелей значительно развился за последние 10 лет из-за достижений в области технологий, возросшей зависимости от аналитики данных для персонализированного маркетинга и растущей важности социальных сетей и мобильных платформ в формировании впечатлений гостей. Отели и курорты должны использовать различные стратегии и тактики цифрового маркетинга, чтобы выделиться, привлечь больше гостей, увеличить расходы на недвижимость и завоевать их лояльность и поддержку.
Гостиничный бизнес в сфере бронирования в цифровом пространстве имеет свою структуру контактирования с потенциальным покупателем с учетом огромного количества предложений и информационного потока. На данный момент этапы совершения покупки услуги гостиничного сервиса выглядят следующим образом:
1. Обзор гостиничного рынка и сужение количества вариантов, исходя из своих предпочтений и важных аспектов;
2. Оценка выбранных вариантов гостиниц, сравнение цен, отзывов, характеристик. На данном этапе информация, которую человек находит самостоятельно, гораздо больше влияет на решение о покупке, чем реклама;
3. Покупка — решающий момент, когда на выбор человека влияет именно информация, которую он получает из цифрового пространства. Следовательно, на данном этапе бренды имеют наибольшую возможность воздействовать на решение потенциального покупателя и подтолкнуть на выбор конкретной компании. Важно отметить, что даже после покупки и пользования услугой гостиничного сервиса бренд, присутствующий в цифровом поле способен оказывать влияние на потребителя. В том числе и сам покупатель имеет возможность контактировать с брендом, выражать свое мнение о совершенной покупке, делиться впечатлениями и отзывами.
Внедрение качественной коммуникационной стратегии сервисов гостиничного бизнеса в сфере бронирования создает преимущество и фактор, выделяющий компанию среди конкурентов. Более того, использование различных инструментов интернет-коммуникаций позволяет значительно увеличить число касаний с потенциальными потребителями и еще более основательно укорениться на рынке гостиничных услуг, как сильному игроку.
Индустрия гостеприимства динамична, и каждый год тенденции меняются. «В то время как спрос на путешествия значительно восстановился после пандемических минимумов, отельеры теперь сталкиваются с совершенно новыми вызовами, такими как новые способы взаимодействия с технологиями. Интеграция новых технологий в отелях и гостиничных номерах приносит несколько преимуществ с точки зрения впечатлений гостей» . Эти автоматизированные системы и технологии, как правило, экономят много времени и усилий, повышая удовлетворенность гостей.