Технология приема и размещения гостей в гостинице (на примере гостиницы Radisson Collection Hotel)

Введение

Гостиничная индустрия на сегодняшний день является одной из самых динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Рост туристических потоков, глобализация, развитие делового туризма – всё это обуславливает повышенный спрос на качественные гостиничные услуги. В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг первостепенное значение приобретает не только наличие комфортабельных номеров и развитой инфраструктуры, но и высокий уровень сервиса, особенно на этапах приема и размещения гостей.
Актуальность данной курсовой работы обусловлена возрастающей ролью технологий и стандартов обслуживания в сфере гостеприимства. Эффективная организация процесса приема и размещения является залогом формирования положительного первого впечатления гостя о гостинице и, как следствие, важным фактором его лояльности в будущем.
Объектом исследования выступает процесс приема и размещения гостей в гостинице.
Предметом исследования являются технологические особенности и применяемые на практике методики организации процесса приема и размещения гостей в отеле категории «пять звезд» Radisson Collection Hotel, Moscow (г. Москва).
Цель работы: изучить технологию приема и размещения гостей в гостинице на примере Radisson Collection Hotel, Moscow, выявить особенности и преимущества, применяемые для обеспечения высокого уровня сервиса.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы организации процесса приема и размещения гостей в гостинице.
2. Проанализировать особенности организации службы приема и размещения в гостиницах категории Radisson Collection.
3. Изучить основные этапы и специфику технологии приема и размещения гостей в Radisson Collection Hotel, Moscow.
4. Выявить, какие инновационные технологии и методы используются в отеле для повышения качества обслуживания гостей на данных этапах.
5. Разработать предложения по оптимизации процесса приема и размещения гостей в Radisson Collection Hotel, Moscow, с целью повышения эффективности работы персонала и уровня удовлетворённости гостей.
Методы исследования:
- анализ научной литературы и нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность гостиниц;
- изучение внутренних документов Radisson Collection Hotel, Moscow;
- анализ практического опыта работы службы приема и размещения;
- наблюдение;
- сравнительный анализ;
- обобщение.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных результатов и сформулированных предложений для совершенствования процесса приема и размещения гостей в Radisson Collection Hotel, Moscow, а также в других гостиницах высокого класса.











Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Теоретические основы организации приема и размещения гостей в гостинице

Процесс приема и размещения гостей является одним из ключевых элементов в работе гостиницы, определяющим первое впечатление гостя о качестве предоставляемых услуг. От того, насколько быстро, четко и профессионально будет организован данный процесс, зависит не только удовлетворенность клиента, но и имидж гостиницы в целом.
Прием и размещение гостей – это комплекс организационных, технологических и сервисных мероприятий, направленных на обслуживание гостей с момента обращения в гостиницу до момента их выезда.
Сущность данного процесса заключается в следующем:
- Обеспечение быстрого и комфортного прибытия гостя: встреча гостя, оформление необходимых документов, выдача ключа от номера.
- Предоставление полной и достоверной информации: ознакомление с правилами проживания, расположением номеров, инфраструктурой гостиницы, предоставляемыми услугами.
- Создание максимально комфортных условий проживания: подготовка номера в соответствии с пожеланиями гостя, удовлетворение его потребностей во время проживания.
- Оперативное решение возникающих вопросов: предоставление информации, консультаций, услуг по запросу гостя.
- Организация комфортного и быстрого выезда: расчет за проживание, предоставление необходимых документов, проводы гостя [5].
Основные этапы процесса приема и размещения гостей:
1. Бронирование: прием заявки на бронирование, проверка наличия свободных номеров, оформление брони.
2. Регистрация: прибытие гостя, за заполнение анкеты, оформление документов на проживание, выдача ключа от номера.
3. Размещение: сопровождение гостя в номер, знакомство с номером и предоставляемыми удобствами.
4. Обслуживание во время проживания: предоставление дополнительных услуг, решение возникающих вопросов и проблем.
5. Выезд: расчет за проживание, оформление необходимых документов, проводы гостя. (рис.1)


Рис.1 – Схема проживания в отеле

Эффективная организация процесса приема и размещения гостей предполагает:
- Четкое взаимодействие всех служб гостиницы, участвующих в обслуживании гостей.
- Использование современных технологий, упрощающих и ускоряющих процесс обслуживания (системы онлайн-бронирования, электронные ключи, мобильные приложения и др.).
- Высокую квалификацию персонала, обладающего необходимыми знаниями, навыками и опытом.
- Индивидуальный подход к каждому гостю, учет его потребностей и пожеланий.
Важно отметить, что процесс приема и размещения гостей не ограничивается рамками службы Reception. В нем принимают участие практически все службы гостиницы: служба бронирования, консьержи, служба горничных, служба питания и др. Координированная работа всех служб позволяет обеспечить гостю комфортное и приятное пребывание в гостинице.
Служба приема и размещения (Front Office) — это лицо гостиницы, первое звено, с которым контактирует гость. От профессионализма и оперативности работы данной службы зависит первое впечатление о гостинице и дальнейшая лояльность клиента [3].
Структура Front Office:
Структура службы приема и размещения может варьироваться в зависимости от размера гостиницы, её категории, специфики работы. Однако, как правило, она включает в себя следующие отделы:
- Reception (Стойка регистрации)
- Портье: встречает гостей, регистрирует их, выдает ключи от номера, предоставляет информацию об услугах гостиницы.
- Кассир: принимает оплату за проживание и дополнительные услуги, ведет кассовую отчетность.
- Администратор: координирует работу службы приема и размещения, решает нестандартные ситуации, работает с жалобами и предложениями гостей.
- Агент по бронированию: принимает заявки на бронирование номеров, ведет базу данных по бронированию.
- Concierge (Служба консьержей)
- Консьерж: предоставляет гостям информацию о достопримечательностях, мероприятиях, транспорте, бронирует столики в ресторанах, билеты на мероприятия, организует экскурсии и трансферы.
- Telephone Operator (Оператор связи)
- Оператор связи: принимает входящие звонки, соединяет с абонентами гостиницы, предоставляет справочную информацию.
- Business Center (Бизнес-центр)
- Сотрудники бизнес-центра: предоставляют услуги печати, копирования, сканирования документов, доступ в интернет, аренду переговорных комнат.
Функции службы приема и размещения:
- Бронирование номеров: прием заявок на бронирование, обработка заявок, подтверждение бронирования, ведение базы данных по бронированию.
- Регистрация и размещение гостей: встреча и приветствие гостей, оформление документов на проживание, выдача ключей от номеров, сопровождение до номера.
- Информационное обслуживание: предоставление гостям информации о гостинице, её услугах, инфраструктуре, а также о городе, достопримечательностях, мероприятиях.
- Организация обслуживания в номерах: прием заказов на room service, координация работы службы горничных.
- Работа с гостями во время проживания: решение возникающих вопросов и проблем, прием жалоб и предложений.
- Расчеты с гостями: выставление счетов за проживание и дополнительные услуги, прием оплаты.
- Ведение документации: оформление карточек гостей, ведение журналов регистрации, кассовой отчетности и другой документации.
Эффективность работы Front Office во многом определяет успех гостиницы. От того, насколько профессионально и качественно служба выполняет свои функции, зависит не только удовлетворенность гостей, но и прибыль гостиничного предприятия.