Значение стандартизации и сертификации на рынке услуг( на примере конкретного вида услуг)

Для всех государств вопрос качества всегда был актуальным, независимо от того на какой стадии развития находится их рыночная экономика. Для того, чтобы стать соучастником интернациональных финансовых отношений, а также мирового хозяйства следует усовершенствовать государственную экономику с учетом всех мировых достижений и направленностей.
Одним из важнейших средств улучшения производства, осуществления промышленной и финансовой политики деятельности страны, ускорения научно-технического прогресса, эффективного управления условиями интенсификации экономики, а также организации − становится стандартизация Применяя последние разработки в технике и науке стандартизация устанавливает современные и экономические и подходящие заключения многочисленных экономических, отраслевых и внутрипроизводственных проблем. Стандартизация объединяет в себе фундаментальные и прикладные науки также содействует скорейшему введению научных разработок в практическую деятельность. Стандарт – это эталон, образец, пример, модель, принимаемые за начальные данные с целью сравнения с ними иных аналогичных предметов. При рассмотрении стандарта, как нормативно-технического акта, стандарт определяет совокупность общепризнанных мерок, законов, условий к предмету типизации и ратифицируется компетентным органом [1].
Целями стандартизации в РФ являются [2]:
 содействие социальному финансовому формированию Российской Федерации;
 помощь интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные концепции стандартизации в качестве полноправного участника;
 улучшение качества жизни населения государства;
 предоставление защиты государства и безопасности страны;
 промышленная оборонная промышленность;
 повышение качества продукции, исполнение работ, выполнение услуг и увеличение конкурентоспособности продукта отечественного изготовления.
Для достижения социальных и технико-финансовых целей стандартизация осуществляет установленные функции:
 Функция упорядочения — преодоление неразумного разнообразия объектов.
 Охранная (общественная) роль — предоставление безопасности потребителей продукции (услуг), производителей и страны, соединение стараний человечества по охране природы от техногенного влияния человечества, защита жизни, а также здоровья животных и растений.
 Ресурсосберегающая роль определена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и состоит в установлении в НД аргументированных ограничений на использование ресурсов.
 Коммуникативная роль гарантирует взаимодействие и связь людей, в частности экспертов, посредством индивидуального обмена либо применяя документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи уведомлений.
 Информационная роль. Стандартизация гарантирует материальное изготовление, науку и технику, и прочие области нормативными документами, стандартами мер, эталонами — образцами продукции, каталогами продукции как носителями значимой промышленных и административных данных.
 Функция нормотворчества проявляется в задании норм и требований применительно к объекту стандартизации.
Ключевыми результатами работы по стандартизации обязаны быть увеличение уровня соотношения продукта (услуги), действий их многофункциональному предназначению, ликвидация технических барьеров в интернациональном товарообмене, помощь научно техническому прогрессу и совместной работе в различных сферах.
На сегодняшний день стандартизация в государстве осуществляется в соответствии с принципами [2]:
 добровольность;
 обязательность;
 обеспечение комплексности, системности и преемственности стандартизации;
 обеспечение соответствия единых характеристик, правил и общих принципов, констатируемых в документах национальной системы стандартизации, прогрессивному уровню развития науки, техники и технологий, зарубежному и отечественному опыту;
 открытость разработки документов национальной системы стандартизации;
 установление в документах по стандартизации требований, которые обеспечивают возможность контролирования за их исполнением;
 унификация, актуализация, изменения, отмены, опубликования и применения документов по стандартизации;
 соответствие документов по стандартизации согласно действующим на территории Российской Федерации техническим регламентам;
 непротиворечивость государственных стандартов друг другу;
 доступность информации о документах по стандартизации.
Предметом стандартизации как правило называют продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные параметры характеристики, требования, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.
При стандартизации применяются разные методы, в том числе нормирование (утвержденные общепризнанные нормы в числовом значением стандартизуемого параметра), параметрирование (утверждение поочередного ряда числовых значений), унификация (утверждение предметов одного и того же назначения и формирования в целях достижения экономии, обеспечения взаимозаменяемости и создания конструктивно-унифицированных рядов), типизация (создание стандартных заключений), симплификация (сокращение многообразия объектов), агрегатирование (формирование всевозможных предметов посредством компоновки из ограниченного количества типовых элементов) [1].
Данные методы предоставляют возможность реализовывать стандартизацию от элементарных объектов до сложных концепций. Таким образом, при стандартизации изделий, аппаратов в качестве ключевых используются методы нормирования и параметрирования. При стандартизации относительно элементарных систем данные способы дополняются унификацией, при стандартизации сложных системтипизацией и агрегированием. Приобретают развитие методы стандартизации больших систем – методы систематизации.
Чем выше сложность продукции, тем выше сложность организации необходимой для ее изготовления. Стандартизация, ориентирована на уменьшение уровня сложности продукта и гарантирует снижение сложности предприятия, облегчение структуры технических систем.
Введение в перспективные и годичные проекты исследования и пересмотра национальных и отраслевых стандартов задач согласно увеличению показателей технологического уровня и качества главных видов стандартизируемых изделий, применение результатов научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ с целью неотъемлемого выноса на обсуждение при разработке стандартов. Автор совершенствует техническую составляющую стандарта, что дает возможность управлять качеством выпускаемой продукции в масштабе собственной сферы и народного хозяйства.



1.2 Ключевые способы управления качеством сервиса

Управление качеством – это управление требованиями к качеству и реализующими их процессами. Таким образом, управление процессами включает в свой состав и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналу, ресурсам и финансам [8].
Одни из самых важных аспектов услуги, которые определяют ее возможность удовлетворить определенные потребности клиента, то есть определяют услугу как качественную, это:
 надежность;
 предупредительность;
 доверительность;
 доступность;
 коммуникативность;
 внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала предприятия питания в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного обслуживания. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Как правило, сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на качество продукции, ни дружелюбное и приветливое обслуживание гостя [9].
Именно поэтому особое значение в обслуживании гостя занимает предупредительность персонала, которая выражается в его готовности помочь гостю и оказать услугу без задержки, своевременно. Довольно часто гости приходят в заведение с нестандартными пожеланиями, а также во время обслуживания нередко случаются непредвиденные ситуации. Тогда гость будет вкладывать в понятия «качество обслуживания» и способность персонал найти решение его проблемы.
Вероятно, сфера общественного питания – одна из самых непредсказуемых в плане работы с гостями, и нештатные ситуации случаются там регулярно. Именно поэтому весь персонал должен быть готов к решению таковых, а самые частые случаи обязательно должны быть разобраны руководителями, чтобы донести всевозможные варианты решения задачи своей команде.