Служба хаускипинга

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного бизнеса является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, и в условиях современного рынка, где конкуренция становится все более острой, важность качественного обслуживания и создания комфортной атмосферы для гостей выходит на первый план.
В этом контексте служба хаускипинга, отвечающая за поддержание чистоты и порядка в гостиничных номерах и общественных зонах, играет ключевую роль в формировании общего имиджа гостиницы и уровня удовлетворенности постояльцев. Гостиница 'Красноярск', как объект исследования, представляет собой интересный пример для анализа работы службы хаускипинга, поскольку она сочетает в себе традиции гостиничного обслуживания и современные подходы к управлению.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в условиях растущей конкуренции гостиницы вынуждены искать новые пути повышения качества обслуживания, а также оптимизации внутренних процессов. Эффективная работа службы хаускипинга не только способствует созданию комфортной обстановки для гостей, но и напрямую влияет на их общее впечатление о гостинице, что, в свою очередь, может сказаться на уровне повторных посещений и рекомендаций. В связи с этим, анализ работы службы хаускипинга в гостинице 'Красноярск' представляется особенно актуальным, так как позволяет выявить как сильные, так и слабые стороны в организации уборки и обслуживания, а также предложить пути для улучшения.
Гостиничный комплекс “Красноярск” – объект исследования, представляющий собой сочетание традиционных методов гостиничного обслуживания и современных подходов к управлению.
Предметом исследования является деятельность службы хаускипинга в гостинице “Красноярск”, включая организацию работы горничных, используемые технологии и методы уборки, а также их влияние на удовлетворенность гостей и общий имидж гостиницы.
Объект исследования:
Гостиничный комплекс “Красноярск” – объект исследования, представляющий собой сочетание традиционных методов гостиничного обслуживания и современных подходов к управлению.
Предмет исследования:
Предметом исследования является деятельность службы хаускипинга в гостинице “Красноярск”, включая организацию работы горничных, используемые технологии и методы уборки, а также их влияние на удовлетворенность гостей и общий имидж гостиницы.
Методологическая база:
Методологическая база исследования включает в себя:
Анализ документации – изучение внутренних регламентов и процедур службы хаускипинга.
Анализ отзывов гостей;
Наблюдение – непосредственное наблюдение за работой горничных и процессами уборки.
Сравнительный анализ – сопоставление практик хаускипинга в гостинице “Красноярск” с лучшими мировыми практиками.
Цели работы:
Оценить эффективность работы службы хаускипинга в гостинице “Красноярск”.
Выявить сильные и слабые стороны в организации уборки и обслуживания.
Разработать рекомендации по оптимизации процессов хаускипинга для повышения уровня удовлетворенности гостей и конкурентоспособности гостиницы.
Задачи работы:
1. Изучить основные принципы и задачи хаускипинга в гостиничном бизнесе.
2. Проанализировать структуру службы хаускипинга гостиницы “Красноярск”.
3. Оценить обязанности горничных и их роль в создании комфортной атмосферы для гостей.
4. Исследовать влияние качества уборки на общее впечатление гостей о гостинице.
5. Проанализировать используемые технологии и методы уборки в гостинице.
6. Выявить проблемы, с которыми сталкивается служба хаускипинга, и предложить пути их решения.
7. Разработать рекомендации по внедрению современных технологий для повышения эффективности работы хаускипинга.
В данной курсовой работе будут освещены несколько ключевых тем, которые помогут глубже понять предметную область хаускипинга. В первую очередь, будет проведено введение в хаускипинг, где будут рассмотрены его основные принципы, задачи и значение в гостиничном бизнесе.
Далее будет проанализирована структура службы хаускипинга гостиницы 'Красноярск', что позволит понять, как организована работа горничных и какие функции они выполняют. Важным аспектом работы станет изучение обязанностей горничных, их роли в создании комфортной атмосферы для гостей и влияния на общий имидж гостиницы.
Кроме того, в работе будет проведен анализ эффективности работы горничных, что позволит оценить, насколько качественно выполняются их обязанности и как это сказывается на уровне удовлетворенности гостей. Важным элементом исследования станет оценка влияния службы хаускипинга на удовлетворенность постояльцев, что позволит выявить взаимосвязь между качеством уборки и общим впечатлением о гостинице. Также будет рассмотрен анализ процессов уборки, включая используемые технологии и методы, что поможет выявить возможные проблемы и недостатки в организации работы.
Технологические новшества в службе хаускипинга также займут важное место в исследовании, так как современные технологии могут значительно повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания. В заключение работы будут рассмотрены проблемы, с которыми сталкивается служба хаускипинга, и предложены рекомендации по оптимизации процессов, что позволит гостинице 'Красноярск' повысить уровень обслуживания и удовлетворенности гостей.
Таким образом, данная курсовая работа направлена на всесторонний анализ службы хаускипинга в гостинице 'Красноярск', что позволит не только выявить существующие проблемы, но и предложить конкретные решения для их устранения, что, в свою очередь, будет способствовать повышению качества обслуживания и конкурентоспособности гостиницы на рынке.


 
1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы и ее значение в деятельности гостиничного предприятия

1.1 Сущность, структура и функции хаускипинга в гостинице

Хаускипинг в гостинице играет ключевую роль в обеспечении комфорта и удовлетворенности гостей. Это подразделение отвечает за поддержание надлежащего уровня чистоты, порядка и уюта во всем отеле. Фактически, их работа охватывает каждое помещение гостиницы: от номеров и коридоров до общественных зон, таких как лобби и рестораны.
Название "хаускипинг" происходит от английского "housekeeping", что буквально означает "уход за домом". Этот термин подчеркивает, что отель воспринимается как временный дом для своих гостей, где чистота и порядок имеют первостепенное значение. Ранее такой отдел называли "службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы".
Основные задачи хаускипинга включают:
Уборка: Это ежедневная работа по очистке номеров и общественных зон отеля. Уборщики меняют постельное белье, полотенца, пылесосят, моют полы и чистят сантехнику.
Обслуживание номерного фонда: Здесь речь идет о снабжении номеров необходимыми средствами и принадлежностями, такими как мыло, шампуни, мини-бары и другие элементы, которые могут понадобиться гостям.
Проверка состояния номеров: Контроль за состоянием мебели, техники и других элементов крайне важен для поддержания высокого уровня сервиса. Сотрудники хаускипинга следят за тем, чтобы все было в рабочем состоянии и при необходимости сообщают об этом в службу технического обслуживания.
Декор и эстетика: Это включает в себя оформление номеров и общественных зон, цветочные композиции, а также поддержание определенной атмосферы уюта.
Гигиена и дезинфекция: Особенно в условиях пандемии это направление работы хаускипинга стало критически важным. Специалисты обеспечивают уборку с использованием дезинфицирующих средств для обеспечения безопасности гостей и персонала.
Прачечная и бельевой сервис: В их обязанности входит обработка и поставка свежего белья, полотенец и других текстильных изделий, используемых в отеле.
Таблица 1 – основные функции хауспикинга
Основные функции хаускипинга
Описание
Уборка номеров Обеспечение чистоты и порядка в гостевых номерах, включая смену постельного белья, чистку санузлов, замену полотенец и пополнение туалетных принадлежностей.
Уборка общественных зон Поддержание чистоты в общих зонах отеля, таких как холлы, коридоры, лобби, бассейн и фитнес-зал.
Стирка и химчистка Организация процесса стирки постельного белья, полотенец и униформы персонала. Управление услугами химчистки для гостей.
Инвентаризация и контроль запасов Учёт и пополнение запасов моющих средств, туалетных принадлежностей, постельного белья и других необходимых материалов.