Организация обслуживания как основа сервиса в ресторанах

Су-шеф, замещающий шеф-повара, помогает ему в управлении кухней, следит за дисциплиной на рабочем месте, координирует приготовление блюд и может заменить шефа в его отсутствие.
Линейные повара специализируются на приготовлении определённых блюд в соответствии с заказами и рецептурой. Каждому повару может быть поручено выполнение одной из конкретных задач, например, приготовление холодных закусок, горячих блюд или десертов.
Повар-заготовщик осуществляет предварительную подготовку продуктов для дальнейшего использования на кухне. Его функциональные обязанности включают чистку, нарезку, маринование и другие виды обработки, что позволяет основным поварам сосредоточиться непосредственно на приготовлении кулинарных изделий.
Обслуживающий персонал ресторана играет ключевую роль во взаимодействии с посетителями, формируя атмосферу уюта и обеспечивая высокий уровень сервиса, который существенно влияет на общее впечатление от посещения заведения [10].
Официанты выступают в качестве посредников между гостями и кухонной службой. В их задачи входит прием заказов, подача блюд, консультирование посетителей по вопросам меню и обеспечение высокого уровня комфорта, что предполагает удовлетворение разнообразных потребностей клиентов. Для успешного выполнения своих функций официанты должны проявлять внимательность, вежливость, оперативность и уметь эффективно реагировать на запросы и пожелания посетителей.
Хостес выполняет функции по встрече гостей, сопровождает их к выбранным столикам и координирует процесс бронирования. Деятельность хостеса направлена на создание первого впечатления о ресторане и формирование комфортной атмосферы с самого начала визита.
Бармены ответственны за приготовление напитков и коктейлей, их подачу и обслуживание гостей в зоне бара. Они обязаны досконально знать ассортимент напитков, представленных в меню, и предлагать варианты, соответствующие предпочтениям посетителей, тем самым способствуя созданию положительного впечатления о барной культуре заведения [13].
Обслуживающий персонал зала включает ряд ключевых позиций, обеспечивающих поддержание чистоты и порядка. Уборщики следят за соблюдением санитарных норм и обеспечивают чистоту как в обеденном зале, так и на кухне и в санитарных зонах. Это является важным условием для поддержания репутации заведения и создания комфортной среды для посетителей.
Технический персонал отвечает за обслуживание, настройку и ремонт оборудования ресторана. Деятельность данной категории сотрудников включает обеспечение бесперебойной работы кухонного оборудования, систем вентиляции и других технических компонентов, которые играют важную роль в функционировании заведения.
Складская и снабженческая служба отвечает за обеспечение ресторана всеми необходимыми ресурсами — от продуктов до оборудования. Кладовщик занимается приёмкой, хранением и выдачей товаров, следит за их количеством и качеством, обеспечивая бесперебойную работу кухни.
Менеджер по закупкам взаимодействует с поставщиками, осуществляет выбор качественных продуктов и оборудования, ведет переговоры относительно цен и условий поставок. Его деятельность направлена на обеспечение необходимого уровня запасов, что является ключевым условием для бесперебойного функционирования ресторана [13].
Маркетинговая служба ресторана играет стратегическую роль в привлечении посетителей и формировании положительного имиджа заведения. Она несет ответственность за разработку и реализацию мероприятий по продвижению услуг ресторана, что способствует увеличению потока гостей и их лояльности.
Маркетолог разрабатывает рекламные кампании, организует акции и мероприятия, ориентированные на привлечение новых клиентов и удержание постоянной аудитории. Он анализирует рыночные тенденции, изучает предпочтения целевой аудитории и адаптирует маркетинговую стратегию, что способствует увеличению узнаваемости бренда и росту клиентской базы.
SMM-менеджер (специалист по управлению социальными медиа) отвечает за ведение аккаунтов ресторана в социальных сетях, создание и публикацию интересного контента, взаимодействие с подписчиками и поддержание положительного имиджа ресторана в цифровой среде. Он анализирует тренды в социальных сетях и использует их для повышения вовлеченности аудитории, что усиливает маркетинговую активность заведения.
Финансовая служба ресторана управляет бюджетом, контролирует финансовые потоки и анализирует деятельность предприятия с финансовой точки зрения. Ее работа направлена на обеспечение финансовой устойчивости заведения и достижение его коммерческих целей [13].
Бухгалтер выполняет функции учета доходов и расходов, начисления заработной платы и подготовки финансовой отчетности. Он обеспечивает точность финансовых операций и соблюдение налоговых и бухгалтерских норм, что критически важно для прозрачности и стабильности бизнеса.
Кассиры занимаются приемом оплаты от гостей, ведением кассовых операций и обеспечением соблюдения стандартов расчетов. Их работа способствует точности финансовых транзакций и оперативному обслуживанию посетителей.
Каждая из этих служб выполняет важную роль, и их скоординированная деятельность обеспечивает высокий уровень обслуживания, поддержание репутации ресторана и реализацию его коммерческих задач [13].
В ресторанной индустрии часто наблюдается совмещение должностей одним сотрудником, особенно в небольших заведениях или на этапе стартапа, где необходимо оптимизировать расходы и эффективно распределять рабочие функции.
Такой подход позволяет сократить затраты на персонал и повысить операционную эффективность ресторана. Например, в малых заведениях менеджер смены может одновременно выполнять функции официанта в периоды пиковых нагрузок, что способствует оперативному обслуживанию и снижению издержек.
Шеф-повар нередко совмещает свои функции с обязанностями су-шефа, контролируя процесс приготовления блюд и одновременно координируя работу команды на кухне. Такой подход помогает улучшить организацию рабочего процесса и повысить качество обслуживания гостей [4, 8, 9, 11].
Хостес в некоторых заведениях может также выполнять обязанности администратора зала, решая вопросы по организации работы официантов и контролю за качеством обслуживания.
В небольших барах или ресторанах бармен может выполнять обязанности официанта, обслуживая гостей за столиками, что помогает улучшить скорость обслуживания. Кладовщик может совмещать функции менеджера по закупкам, принимая участие в выборе поставщиков, ведении переговоров и контроле за качеством продуктов [14].
В ресторанах малого и среднего размера маркетолог часто выполняет функции SMM-менеджера, ведя социальные сети, публикуя контент и взаимодействуя с аудиторией. Такие комбинированные роли позволяют ресторанам быть более гибкими и эффективно справляться с повседневными задачами, одновременно снижая затраты на персонал.