Принципы Всеобщего менеджмента качества и самооценка деятельности организации

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы:
Качество предоставляемых услуг и продукции становится ключевым фактором успеха в условиях высокой конкуренции на рынке. Для организаций, особенно в банковской сфере, управление качеством не только повышает их репутацию, но и напрямую влияет на лояльность клиентов и финансовые показатели.
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management, TQM) представляет собой универсальный подход, направленный на достижение устойчивого совершенствования всех процессов компании. Применение принципов TQM способствует повышению эффективности управления и улучшению взаимодействия между сотрудниками, клиентами и партнерами.
ПАО «Сбербанк» – ведущий игрок на российском финансовом рынке, активно внедряющий инновационные подходы к управлению качеством. Анализ его системы качества представляет интерес как пример успешного применения TQM в крупной корпорации. Кроме того, проведение самооценки деятельности компании позволит выявить сильные стороны и области для улучшения, что делает данное исследование актуальным практически значимым.
Цель и задачи исследования
Целью настоящей работы является анализ системы менеджмента качества ПАО «Сбербанк» на основе принципов TQM и проведение самооценки для разработки рекомендаций по ее улучшению.
Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:
• Исследовать теоретические аспекты всеобщего менеджмента качества.
• Рассмотреть особенности самооценки как инструмента управления качеством.
• Провести анализ текущей системы менеджмента качества в ПАО «Сбербанк».
• Провести самооценку деятельности компании на основе модели EFQM.
• Разработать рекомендации по совершенствованию системы качества и оценить их потенциальный эффект.
Объект и предмет исследования
Объектом исследования является система менеджмента качества в ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – процессы самооценки и их влияние на эффективность системы управления качеством.
Методы исследования
Для выполнения задач исследования использованы следующие методы:
• Анализ теоретической литературы и нормативных документов (ISO 9001, EFQM).
• SWOT-анализ для выявления сильных и слабых сторон системы качества.
• Методы самооценки на основе модели EFQM.
• Анализ данных, предоставленных Сбербанком (открытые отчеты и публикации).
Обоснование выбора ПАО «Сбербанк»
ПАО «Сбербанк» – один из крупнейших банков России, демонстрирующий высокий уровень инновационности и ориентированности на клиента. Его деятельность охватывает широкую аудиторию, а система менеджмента качества включает в себя использование современных стандартов и технологий.
Выбор данной организации обусловлен ее ролью в экономике России, наличием практики внедрения принципов TQM и доступностью информации для анализа. Это делает исследование системы качества Сбербанка актуальным и полезным для дальнейшего применения в других организациях.
Структура работы состоит из трех глав:
Первая глава посвящена теоретическим аспектам всеобщего менеджмента качества, рассмотрению его принципов и роли самооценки.
Вторая глава включает анализ системы менеджмента качества в ПАО «Сбербанк» и проведение самооценки.
Третья глава предлагает рекомендации по совершенствованию системы качества на основе выявленных результатов.
Работа завершается выводами, списком использованных источников и, при необходимости, приложениями с дополнительными данными.
 
Глава 1. Основы всеобщего менеджмента качества

1.1 Принципы всеобщего менеджмента качества (TQM)

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management, TQM) – это интегрированный подход к управлению качеством, который охватывает все аспекты деятельности организации. Основной целью TQM является удовлетворение потребностей клиентов, достижение высокой эффективности процессов и создание устойчивой модели развития [6] [7].
TQM базируется на ряде принципов, которые обеспечивают комплексный подход к улучшению процессов, вовлечению сотрудников, принятию решений и адаптации к изменениям. Эти принципы позволяют организациям не только достигать своих целей, но и оставаться конкурентоспособными в условиях динамичного рынка [9] [11].
Принципы TQM формируют основу системного подхода к управлению качеством. Они объединяют ключевые аспекты, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оптимизацию внутренних процессов и повышение производительности организации. Рассмотрим основные из них.
1. Ориентация на клиента. Суть принципа: Клиенты играют
центральную роль в TQM. Все процессы компании выстраиваются таким образом, чтобы удовлетворять их текущие запросы и прогнозировать будущие потребности [7] [10].
Теоретическая значимость: Ориентация на клиента позволяет компании развивать продукты и услуги, соответствующие требованиям целевой аудитории. Удовлетворенность клиентов способствует формированию их лояльности и повышению репутации организации [6] [11].
Применение на практике:
• Разработка продуктов и услуг на основе анализа предпочтений потребителей.
• Проведение регулярных опросов удовлетворенности клиентов и анализа обратной связи.
• Внедрение программ лояльности и персонализированных предложений.
Ориентация на клиента укрепляет связь между организацией и потребителями, помогая ей оставаться конкурентоспособной.
2. Лидерство руководства. Суть принципа: Руководители являются
главными инициаторами внедрения TQM. Они задают направление, формируют цели и создают условия для их достижения [9] [13].
Теоретическая значимость: Лидерство руководства помогает устанавливать единые приоритеты, мотивировать сотрудников и формировать корпоративную культуру, ориентированную на качество [10] [7].
Применение на практике:
• Руководители лично участвуют в разработке и реализации стратегий.
• Создание программ обучения для повышения компетенций менеджеров.
• Введение системы регулярного мониторинга и отчетности для оценки эффективности принятых мер.
Успех внедрения TQM напрямую зависит от активного участия и лидерских качеств руководства.
3. Вовлечение сотрудников. Суть принципа: Сотрудники являются
ключевым ресурсом компании, а их вовлеченность – важный фактор достижения целей TQM [6] [11].
Теоретическая значимость:Привлечение персонала к процессам управления качеством способствует раскрытию их потенциала, повышению производительности и внедрению инноваций [9] [13].
Применение на практике:
• Организация тренингов для сотрудников на тему управления качеством.
• Введение систем мотивации, таких как бонусы за достижение KPI.
• Создание платформ для подачи идей и предложений по улучшению работы.
Вовлечение сотрудников формирует культуру ответственности и содействует реализации стратегий качества.
4. Процессный подход. Суть принципа: Процессный подход
рассматривает деятельность компании как совокупность взаимосвязанных процессов, где каждый процесс влияет на конечный результат [10] [7].
Теоретическая значимость: Этот принцип позволяет компаниям оптимизировать использование ресурсов, устранять дублирование задач и повышать эффективность работы [6] [9].
Применение на практике:
• Анализ процессов для выявления узких мест.
• Автоматизация операций, таких как обработка заявок и взаимодействие с клиентами.
• Внедрение систем управления процессами (BPM) для их мониторинга и оптимизации.
Процессный подход способствует повышению согласованности действий и минимизации затрат.
5. Принятие решений на основе данных. Суть принципа: Для
эффективного управления качеством важно принимать решения, основываясь на достоверных данных и их анализе [13] [7].
Теоретическая значимость: Принятие решений на основе данных снижает вероятность ошибок, помогает оценивать текущие результаты и прогнозировать будущее [9] [11].
Применение на практике:
• Внедрение аналитических систем для мониторинга ключевых показателей эффективности (KPI).
• Использование статистических методов для оценки процессов.
• Регулярный анализ обратной связи от клиентов и сотрудников.
Этот принцип обеспечивает объективность решений и повышает точность стратегического планирования.
6. Непрерывное улучшение. Суть принципа: Компании должны
постоянно совершенствовать свои процессы, внедрять инновации и адаптироваться к изменениям на рынке [9] [10].
Теоретическая значимость: Непрерывное улучшение помогает организациям сохранять лидерство, снижать затраты и увеличивать качество продукции и услуг [13] [6].
Применение на практике:
• Использование циклов PDCA (планируй – делай – проверяй – действуй) для управления проектами.
• Организация внутренних конкурсов на лучшие идеи по оптимизации процессов.
• Проведение регулярной оценки эффективности внедренных изменений.
Этот принцип стимулирует инновационное развитие и помогает компании оставаться актуальной в условиях изменений.
Принципы TQM обеспечивают основу для эффективного управления качеством. Их реализация помогает организациям удовлетворять потребности клиентов, повышать вовлеченность сотрудников, оптимизировать процессы и достигать стратегических целей. Эти принципы являются универсальными и применимыми в различных отраслях экономики.
Вклад каждого принципа в стратегию качества
Таблица №1
Принцип Вклад в стратегию качества компании
Ориентация на клиента Увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Лидерство руководства Единое направление развития и успешная реализация TQM.
Вовлечение сотрудников Повышение мотивации и эффективности персонала.
Процессный подход Упрощение операций и снижение издержек.
Принятие решений на данных Более точное планирование и управление.
Непрерывное улучшение Адаптация к изменениям и поддержание лидерства.