Перспективные технологии обслуживания в отеле

Актуальность темы. Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений.
Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от эффективности форм и методов его макроэкономического регулирования и поддержки. Оценивая действенность существующих технологий управления, используемых сегодня в такой сложной и многогранной отрасли экономики как гостиничная сфера, можно констатировать необходимость совершенствования многих их составляющих. Современная индустрия гостеприимства характеризуется, с одной стороны, трудным этапом развития, который вызван принятием масштабных международных санкций. С другой стороны, современная практика гостиничного бизнеса известна различными инновациями и революционными подходами, которые повышают качество обслуживания гостей.
Инновационные технологии внедряются во все сферы деятельности. Не исключение – индустрия туризма и гостеприимства, где возможности digital используются для решения многих задач, в том числе для формирования эффективных каналов коммуникации с существующими и потенциальными потребителями, продвижения предоставляемых услуг. При этом решение вопросов организации продвижения неразрывно со стратегией маркетинга компании и зависит от грамотного определения целевых сегментов гостиничного предприятия, поставленных целей работы на рынке.
Инновационный инструментарий туристско-рекреационной сферы и вопросы информационного обеспечения туризма рассмотрены в работах таких авторов, как Н.А. Барабанов, В.Н. Бочарников, И.Е. Жуковская, Л.М. Максимова, Г.А. Карпова, А.М. Ветитневаа, М.А. Морозов, Н.С. Морозова, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин, Е.В. Песоцкая, В.А. Ткачев, С.Д. Есаулова, А.Г. Пехтерев, Е.В.
Деятельность предприятий должна быть в полной мере адекватна требованиям формирующегося глобального цифрового рынка и обеспечивать выгодное конкурентное позиционирование отечественных предприятий на внутреннем и внешних рынках. Разработка комплекса digital-маркетинга для отечественных предприятий является необходимым условием для развития экономики страны и региона, обеспечения ее конкурентоспособности на рынке цифровых товаров и услуг.
Объект работы – технологии в индустрии гостеприимства.
Предмет работы – применение инновационных технологий для улучшения гостиничного обслуживания.
Цель работы – рассмотреть применение перспективных технологий в отелях для совершенствования процесса обслуживания.
Задачи работы:
- рассмотреть перспективные технологии в обслуживании гостей в отеле;
- изучить трансформацию гостиничного бизнеса в цифровой среде;
- рассмотреть особенности применения digital-технологий в продвижении гостиничных услуг;
- изучить новые формы обслуживания в отелях России;
- проанализировать применение инновационных технологий в зарубежных отелях.
Методологию работы составили метод анализа, сравнения, классификации теоретических услуг.
Практическая значимость исследования заключается в исследовании эффективности применения инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса.
Информационной базой послужили результаты научных исследований российских и зарубежных ученых, а также статистические данные, опубликованные в печати.
Структурно работа включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

«В понятие инновации входят новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности. Инновации в сфере гостиничного бизнеса меняют способ работы и взаимодействия отелей с гостями. Этот динамичный сдвиг касается не только удовлетворения растущих ожиданий современных путешественников, но и прокладывания пути к более устойчивому и взаимосвязанному будущему в индустрии гостеприимства» .
Например, технология управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карманный компьютер каждого сотрудника настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требуют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.
В особенности на активное применение инновационных технологий при повышении конкурентоспособности отелей в современной индустрии гостеприимства влияет в целом распространение инноваций, что сопровождается тенденций цифровой трансформации. Нынешний этап развития гостиничного бизнеса динамический и быстроизменяющийся, что связано с распространением цифровых технологий в мировой и российской практике.
Они приводят к созданию модели цифровой экономики, где функционирование отелей требует внедрения цифровых технологий в целях совершенствования бизнеса. Тем самым происходит процесс цифровой трансформации гостиничных предприятий, которые способствует повышению конкурентоустойчивости субъектов в борьбе с конкурирующими организациями.
Чтобы провести успешный процесс цифровой трансформации руководству отелю необходимо принятие управленческих решений, направленных на следующий алгоритм развития:
— совершенствовать систему управления с применением в менеджменте цифровых технологий;
— разработать соответствующие стратегические планы развития гостиничного бизнеса, где будут учтены цифровые процессы трансформации;
— провести исследование внутренней и внешней среды, включая конкурентный, стратегический и маркетинговый анализ индустрии гостеприимства;
— реализовать программы мотивации персонала для решения проблемы сопротивления инновациям;
— создать надежную систему информационного обеспечения и хранения базы данных;
— обеспечить финансовую, информационную и кадровую безопасность.
Сегодня инновационная деятельность гостиничного бизнеса базируется на деятельности направлений: сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям, увеличения спектра услуг, предоставляемых клиентам. Большинство современных гостиниц и отелей с целью повышения привлекательности своих услуг и создания дополнительных преимуществ в глазах клиентов, предвосхищая пожелания гостей, вводят дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов к отелю.
Среди которых:
-услуги бизнес-центра и конференц-залов, оснащенных новейшими коммуникационными и информационными средствами;
-услуги банкетного зала;
-услуги лечебно-оздоровительных помещений;
-продажа авиабилетов, билетов в кино, театры, на концерты;
-проведение экскурсий.
Перед специалистами гостиничной индустрии стоят задачи – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить прибыль от этих услуг. Без внедрения новых технологий достичь таких целей практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является очень важным вопросом, так как повышает качество обслуживания клиентов и эффективность работы гостиниц в целом.

1. 2. Трансформация гостиничного бизнеса в цифровой среде

Развитие и продвижение бренда гостиничного бизнеса в цифровой среде — это уже неотъемлемая часть бизнес-стратегии. Появление и развитие цифровых носителей кардинально изменило коммуникацию брендов с потребителями. На данный момент трудно представить какое-либо коммерческое направление, для которого нахождение в диджитал пространстве является неэффективным аспектом продвижения и поиска клиентов. Любой монетизированный проект, бизнес, компания или бренд могут найти себе потребителей, используя интернет-маркетинг и минимальное количество денежных и временных вложений.
«В то время как бесконтактные решения, принятые во время пандемии, стали обязательными для современных путешественников, отели теперь сталкиваются с возросшим спросом на цифровые технологии. В дополнение к мобильным платформам регистрации заезда/выезда, бесключевому доступу в номер и автоматизированным процессам уборки и обслуживания, вызванным пандемией, все больше отелей внедряют умные технологии для улучшения обслуживания гостей и повышения эффективности работы» .
Пандемия COVID-19 ускорила переход потребителей в онлайн. Бизнес, реагируя на эти изменения, тоже перестаивается, выходя в онлайн. Проведенный анализ показал, что современный гостиничный бизнес активно использует возможности международных систем онлайн-бронирования для продажи своих услуг онлайн. Наиболее крупными игроками на рынке цифровых сервисов бронирования гостиничных услуг являются «Booking.com», «Trivago», «Hotels.com», «Hotellook», «Ostrovok.ru», «Expedia».
Часть из них работают как ОТА, часть как метапоисковики. Есть примеры сервисов, объединяющих обе модели. Например, «Booking.com», который позволяет выбрать самый дешевый или самый удобный вариант проживания или перелета, а также приобрести все виды туристических услуг. Некоторые гостиницы для организации онлайн-бронирования разрабатывают и внедряют собственные системы бронирования, которые, как правило, встроены в сайт гостиничного предприятия и(или) аккаунт в социальных сетях.
Сейчас рынок ОТА весьма привлекателен — по всем прогнозам, этот сегмент будет расти. В «Яндекс Путешествиях» с 2021 по 2023 год в шесть раз выросла GBV (Gross Booking Value — общая стоимость бронирований).