Технологии и бизнес-процессы обслуживания в отеле гостей сегмента V.I.P.

За каждым отелем стоит хорошо отлаженная машина из тысячи различных частей, все они работают в идеальном унисоне, чтобы обеспечить гостям наилучший сервис. Возможно, есть видение и целеустремленность, но не хватает нескольких неотъемлемых элементов, которые могут превратить отель из хорошего в по-настоящему великолепный. Поэтому для завоевания большего числа гостей отели должны предоставлять качественный сервис.
Сервис определяется как “действие по оказанию помощи или выполнению работы для кого-то”, именно поэтому сервис является основой индустрии гостеприимства [12, c.154]. Сервис, который предоставляется гостям отеля, распространяется на множество различных областей. От персонального обслуживания, которое обеспечивает прямое взаимодействие между гостями и отелями, а также материального обслуживания, которое легко видно гостям - уборка, опрятность, правильные вывески и информация. Сервис также распространяется на все системы за кулисами, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу отеля для гостей.
Системное обслуживание в отеле может быть отнесено к таким областям, как отслеживание уборки номеров, проверка того, что работники отеля правильно убрали номера и наполнили мини-бар, или что ресторан знает, у кого из гостей аллергия, или что стойка регистрации может легко найти заказы. Системное обслуживание зависит от множества автоматических и ручных действий и в значительной степени влияет как на личное, так и на материальное обслуживание. Когда все работает слаженно, это дает сотрудникам оптимальную возможность выполнять свою работу еще лучше.
Хорошие системы обслуживания создают отличный поток не только внутренних, но и внешних коммуникаций, что, в свою очередь, обеспечивает беспрепятственный и приятный опыт для гостей. Выбирая системы обслуживания, которые оптимально подходят для бизнеса, создается прочная основа для отеля, что приводит к повышению лояльности и удовлетворенности сотрудников и гостей.
Базовый сервис - это первый уровень гостиничного бизнеса, где сотрудники практически не взаимодействуют с гостями. Поскольку люди тратят больше денег на свой опыт, они ожидают большего. Гости ожидают не только лучшего размещения, они ожидают, что сервис поднимется на новый уровень.
Существует множество факторов, которые необходимо учитывать и анализировать при изучении конкретного объекта размещения, но один из них, который наблюдается довольно часто, на самом деле не требует больших капитальных затрат или серьезных изменений в работе отеля. Это фактор взаимодействия с гостями отеля. Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка номера для гостей, заказ еды в ресторане, заказ напитков в лаундже или любая другая возникающая возможность помочь гостю.
Крупнейшие гостиничные сети по всему миру считают, что именно обслуживание гостей помогает им получить конкурентные преимущества, которыми они обладают. Сервис всегда был неотъемлемой частью экосистемы гостеприимства. По сути, предоставление обслуживания гостей укрепляет отношения с потребителями, которые являются главным активом любого предприятия сферы гостеприимства. Сервис в индустрии гостеприимства оказывается сотрудниками для облегчения проживания гостя. Он также включает в себя множество мероприятий, которые отели прилагают для достижения своих целей.
Обслуживание в индустрии гостеприимства начинается с оценки настроения гостя. В этом пункте делается попытка определить цель обслуживания в гостиничной индустрии вместе с предоставлением советов по обеспечению достижения этой цели. Это один из ключевых советов по обслуживанию гостей в гостиничной индустрии, который гарантирует, что гости уйдут довольными полученными услугами. Отели обязаны создавать впечатления для своих гостей, чтобы оставаться впереди конкурентов в гостиничном секторе. Кроме того, сервис в индустрии гостеприимства может означать нечто большее, чем просто обслуживание клиентов. Услуги гостиницы также включают в себя мероприятия, не связанные с обслуживанием клиентов, но все они вносят свой вклад в общее впечатление гостей об отеле.