Организация прямого маркетинга клиентоориентированной организации

Актуальность темы исследования. Развитие предпринимательства, любой сферы деятельности имеет зависимость от многих факторов, таких как хорошо структурированный бизнес-процесс, высокая квалификация сотрудников, внедрение инновационных решений в деятельность компании, внешние явления (санкции, уровень доходов населения, уровень инфляции, экономическая ситуация в стране). Одним из аспектов успешного развития бизнеса выступает наличие эффективной маркетинговой деятельности.
Сфера услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Он выполняет такие функции, как промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях экономического кризиса в стране культура обслуживания особенно важна, так как многие предприятия сервиса считают потребителей излишне «коррумпированными». Но даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов, умелого учета их мотивов и желаний. Например, культура обслуживания означает, что при общении с сотрудником клиент должен устанавливать доверительную атмосферу. Поэтому успех услуги во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе оказания услуги.
Обеспечение высокого качества обслуживания тесно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Это взаимодействие сегодня определяет рыночную политику любой фирмы, тем более что в развитых европейских странах права потребителя на качественные услуги имеют жесткую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 «достижение и поддержание качества в организации» заключается в системном подходе к совместному руководству качеством для обеспечения понимания и удовлетворения потребностей потребителя. Достижение качества требует соблюдения принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянного анализа и совершенствования системы общего руководства качеством».
Эта тема сегодня особенно актуальна, так как современные компании в своей деятельности сталкиваются с жесткой конкуренцией, которая в ближайшие годы усилится. Рассматривая производителей и потребителей как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия может реализовывать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым полностью согласовывая и гармонизируя их поведение. В свою очередь, совместные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности приводят к тому, что положительный результат сервиса многократно усиливается.
Степень разработанности научной проблемы. Различные аспекты организации сервисной деятельности предприятия затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты, как Ю.В. Безрутченко, Л.А. Бурняшева, В.Г. Велединский, М.В. Виноградова и другие.
При проведении исследования использовались научные труды в области теории и практики управления сервисным предприятием, авторами которых являются С.Л. Калачев, В.В. Кузнецова, Г.Ю. Павлова, Г.А. Резник.
Цель работы – анализ организации прямого маркетинга клиентоориентированной организации.
Поставленная цель потребовала решения следующих задач:
 рассмотреть сущность и содержание прямого маркетинга;
 описать этапы маркетинговой деятельности;
 рассмотреть методические основы анализа маркетинга клиентоориентировнной фирмы
 привести общую характеристику объекта исследования;
 провести анализ потребителей и конкурентов на рынке;
 провести анализ прямого маркетинга;
 провести анализ факторов макросреды и SWOT-анализ;
 разработать направления совершенствования прямого маркетинга клиентоориентированной фирмы.
Объектом исследования является ООО «Гор.Ка». Предмет исследования представляют направления организации прямого маркетинга клииентоориентированной организации.
Методологическую основу работы составляют фундаментальные положения науки, системный подход к изучению исследуемых объекта и предмета, труды отечественных ученых, посвященные анализу сервисной деятельности.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Сущность прямого маркетинга заключается в установлении прямой связи между компанией и потребителем без посредников. Это позволяет персонализировать сообщения и предложения, учитывая особенности каждого клиента, что повышает вероятность успешного завершения сделки.
Задачи прямого маркетинга включают:
1. Привлечение внимания к продукту или услуге. Обращение по имени и индивидуальные, соответствующие потребностям предложения обращают на себя внимание.
2. Удержание интереса. Персонализированный контакт поддерживает заинтересованность пользователя в бренде и его продуктах.
3. Отработка возражений. Чтобы установить личный контакт, компания собирает данные о клиенте и использует их. Это даёт возможность предсказать опасения и возражения клиентов и снять их.
4. Подтолкнуть к покупке. Личное обращение мотивирует клиента отреагировать на него. Особенно если затем следует релевантное предложение.
5. Анализ поведения аудитории. С помощью сервисов можно отследить реакцию пользователей на маркетинговое сообщение, чтобы внести изменения в стратегию.
6. Усиление доверия. Клиенты расположены к компаниям, которые проявляют к ним интерес, помнят о предпочтениях и запросах.
Основная цель прямого маркетинга – формирование и поддержание потребительских предпочтений тех или иных товаров, услуг и организаций при помощи личных контактов с потребителями.
Содержание прямого маркетинга включает следующие аспекты:
1. Создание клиентской базы. Структурированная, постоянно пополняемая и обновляемая информация о физических или юридических лицах и об их потребительских предпочтениях и потребностях.
2. Персонализация сообщений и предложений. Компания учитывает особенности каждого клиента, что повышает вероятность успешного завершения сделки.
3. Привлечение новых клиентов и удержание существующих. Для этого используются специальные акции, персональные скидки, бонусы и другие стимулы.
4. Анализ поведения аудитории. С помощью сервисов можно отследить реакцию пользователей на маркетинговое сообщение, чтобы внести изменения в стратегию.
5. Усиление доверия. Клиенты расположены к компаниям, которые проявляют к ним интерес, помнят о предпочтениях и запросах.
Формы прямого маркетинга: личные продажи, прямой маркетинг по почте, маркетинг по каталогам, телемаркетинг, телевизионный маркетинг, электронная торговля.
Функции прямого маркетинга:
1. Поиск и привлечение новых клиентов. Повышение популярности бренда.
2. Стимулирование к первой покупке. Сопровождение покупателя на всех этапах продажи, а также получение от него развёрнутого фидбека.
3. Послепродажное обслуживание (настройка, техподдержка, гарантии и так далее).
4. Регулярная коммуникация с клиентом, поиск способов его перевода в категорию постоянных.
5. Увеличение количества и среднего чека сделок. 1 Продажа сопутствующих товаров и услуг.
6. Мотивация на приобретение новых продуктов.
7. Оперативные сообщения о скидках, акциях и прочих спецпредложениях.
8. Создание программ лояльности.
9. Повышение клиентского сервиса.
Маркетинговая деятельность выступает необходимым компонентом бизнеса при разработке и выведению на рынок нового товара или услуги. Зачастую, при принятии коммерческих решений руководители организаций руководствуются результатами маркетинговых исследований и иной маркетинговой информацией .
Маркетинговая деятельность современного бизнеса направлена на достижение основной цели хозяйственной деятельности — продажи продукта и получения за него финансовой выручки. Без грамотно выстроенного маркетинга невозможно эффективное управление стратегическим развитием бизнеса .
В 1985 году Американской ассоциацией маркетинга была определена маркетинговая деятельность как процесс планирования и осуществления замысла, ценообразования, продвижения, реализации идей, товаров и услуг посредством обмена, который удовлетворяет цели отдельных лиц и коммерческих организаций.
Основными целями маркетинговой деятельности выступают:
 предоставление актуальной и достоверной информации о рынке и намерениях потребителей;
 разработка и внедрение товаров или услуг, которые будут удовлетворять потребности покупателей или клиентов;
 воздействие на изменения рынка.
Процесс управления маркетинговой деятельностью выступает деятельностью коммерческой организации в области регулирования текущей позиции на рынке, в условиях нестабильности:
 закономерности развития рыночного пространства;
 состояние конкурентной среды;
 характер поведения потребителей.
Маркетинговая стратегия – это определение тех рынков, которые фирма выбирает в качестве цели своей маркетинговой деятельности, и способов, с помощью которых будут создаваться и достигаться преимущества на этих рынках. Маркетинговая стратегия определяет целевые рынки, области развития и, в общих чертах, то, что необходимо сделать для создания и поддержания конкурентной позиции, соответствующей общей корпоративной стратегии на этих целевых рынках.
В современных условиях интернационализация и глобализация мировой экономики определяют процесс выхода компаний на внешний рынок, что способствует повышению эффективности современных компаний.
Поэтому актуально рассмотреть особенности маркетинговых стратегий на различных рынках, степень централизации этих стратегий и их подверженность процессам экономической глобализации.
Мировой опыт организации маркетинговой деятельности охватывает широкий спектр подходов, которые компании применяют в целях продвижения своих продуктов и услуг.
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19, с. 21].
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является услуга. На современном этапе сервис превращается в бесконечную сферу человеческой деятельности. В экономиках развитых стран более 70% населения участвует в рынке услуг.